AI 智能体
知识与文档
AI 智能体如何依据您自己的文档、政策和常见问题解答作答，答案不在其中时会怎样，以及您的团队如何决定智能体使用哪些来源。
本页内容
您的客户提出的许多问题，在贵机构内部的某处早已有了答案：保险条款、项目概况说明、酒店的住客政策、理赔流程或常见问题页面。AI 智能体依据这些文档作答，并且只依据您的团队审批的文档。如果答案不在其中，智能体会如实说明，并提出转给工作人员，而不是自行填补空白。您的客户每一次得到的，都是贵机构会给出的答复，措辞始终一致。
智能体依据什么作答
智能体利用两类来源。您的系统为它提供某位特定客户的事实：客户的预订、房屋、保单。您的文档则为它提供贵机构已形成书面记录的其他一切内容。
| 来源 | 示例 | 用途 |
|---|---|---|
| 您的系统 | 预订系统、物业管理系统、保单管理系统 | 在对话过程中查询的有关这位客户的事实。参见集成的工作方式 |
| 您的文档 | 保险条款、项目概况说明、物业服务费收费标准、票价条件、住客政策、操作流程 | 有关您的产品、项目和流程的一般性答复 |
| 您的常见问题解答 | 您已对外发布或在内部使用的问题与答案 | 用您自己的措辞回答常见问题 |
| 经审批的答复库 | 由您的法务或合规团队逐字撰写的答复，在实施阶段配置 | 确切措辞至关重要的问题 |
答案来自您的来源，而不是来自模型
有关您的业务的答案，来自您已审批的来源。语言模型（负责解读对话并撰写回复的 AI 组件）用于理解问题和组织答复的措辞。它不会被用作有关您的产品、价格、政策或流程的事实来源。
客户提问时，智能体会在您已审批的来源中找到相关段落，并依据这些段落作答。每个答复所依据的来源都会记入日志，因此任何审阅这次对话的人都能看到智能体依据的是哪份文档。参见审计日志与决策记录。
答案不在来源中时
当您已审批的来源无法回答某个问题时，智能体会告诉客户它没有这方面的信息，并提出转给工作人员，或安排您的团队回电。它不会猜测，也不会用听起来似乎合理的内容填补空白。
未能回答的问题会与对话一起记录下来。您的团队可以在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）中搜索这些问题，并查看哪些问题出现得最频繁，从而决定是将答案补充到您的文档中，还是继续将这类问题转给工作人员。参见洞察与趋势。
来自经审批答复库的逐字答复
有些答复必须完全使用您的法务或合规团队审批的措辞：如何提出投诉、冷静期，以及关于某款产品不承保哪些内容的声明。针对这些情况，会在实施阶段配置一个经审批的答复库。智能体识别出这类问题后，会逐字给出经审批的答复，而不是自行组织措辞。
答复库由您的合规团队负责。对答复库的任何变更，都要经过与其他变更相同的审批和测试。参见变更如何上线。
在指定节点做出的必要披露
有些声明必须在对话中的特定节点做出，无论客户是否询问。例如告知通话正在录音、保险公司在报价前必须做出的声明，或在外呼时说明来电方是谁。必要披露在实施阶段配置，智能体会在您指定的节点做出每一项披露。每项披露都会记入对话日志，因此您可以证明已经做出披露。
文档变更时保持答复同步
当已连接来源中的某份文档发生变更时，智能体的知识也会随之更新。文档变更后会自动重新建立索引，因此智能体依据的是当前版本，而不是上线时看到的版本。您的团队中没有人需要重新训练任何东西。
如果某份文档从已审批的位置中移除，智能体就不再依据它作答。要改变智能体就某个话题所说的内容，最简单的方法是修改您的团队已在维护的那份文档。
智能体依据您的文档内容作答。如果两份经审批的文档内容相互矛盾，或某份文档已经过时，智能体的准确程度只能与来源相当。负责这些来源，就包括保持其内容最新。
您的团队如何审批来源
由您的团队决定智能体可以使用哪些来源。在实施阶段，各个领域的负责人（例如理赔经理或宾客关系主管）会确认，哪些文档库、文件夹、站点或空间存放着其所负责领域的经审批材料。智能体只使用这些位置中的文档。
上线前，这些负责人会审阅智能体对其所负责领域最常见问题的答复，并在答复有误时修正相应来源。之后新增来源，与其他变更一样，都要在上线前经过测试。
技术细节
文档会被建立索引：拆分为段落并存储起来，以便智能体按关键词和语义找到与每个问题相关的段落。索引保存在您的部署环境中，采用您选择的托管方式，位于您选择的区域。文档和图片由运行在您所选区域内的模型读取。参见托管与数据驻留。
每个来源都使用您的 IT 团队授予的凭据进行连接，访问范围仅限于您已审批的位置。依据文档作答只需要读取权限。参见权限。
您的文档可以来自哪里
智能体可以连接企业已在使用的文档和知识管理系统，包括 Microsoft SharePoint、Google Drive、Notion、Confluence、Dropbox 和 Box。参见知识与文档集成。
实际应用
沙特阿拉伯的酒店集团 Qamar Stays 将存放在 SharePoint 中的住客政策和常见问题解答，连接到其 Telonic AI 智能体。
- 宾客关系主管审批了两个 SharePoint 文档库：住客政策和酒店常见问题解答。
- Hassan 通过 WhatsApp 给吉达的酒店发消息，询问能否带猫入住。智能体依据该酒店的住客政策作答，来源也记入了日志。
- 他接着询问，从埃及前来是否需要签证。签证要求不在已审批的来源中。智能体表示它没有这方面的可靠信息，并提出请宾客关系团队与他联系。
- 在每周复盘会上，宾客关系团队发现签证问题经常出现。他们决定继续将这类问题转给工作人员，同时添加一条简短的经审批答复，引导客人访问政府的签证网站。
- 常见问题解答在 SharePoint 中完成更新。从那时起，智能体依据新版本作答。
您的团队掌控的内容
- 智能体依据哪些文档库、文件夹、站点和空间作答。
- 经审批的答复库，以及哪些问题使用该答复库。
- 智能体必须做出的披露，以及在对话中的哪个节点做出。
- 当答案不在您的来源中时，智能体如何处理：转给工作人员、安排回电，或两者都提供。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。