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部署
从与 Telonic 的第一次沟通到 AI 智能体上线的七个阶段，以及部署之后如何扩展到更多渠道和部门。
本页内容
每一次 Telonic 部署都遵循同一条路径。我们先了解您目前与客户的对话如何进行，再围绕您所在的行业和您的规则设计 AI 智能体，将它连接到您的系统和渠道，并在任何客户接触到它之前与您的团队一起测试。随后，它先在一个部门的一个渠道上线，对照您在开始时约定的衡量指标接受评估，再从这里逐步扩展。本页说明每个阶段做什么、产出什么，以及对贵机构有哪些要求。
七个阶段一览
| 阶段 | 具体内容 | 您的团队提供什么 | 阶段结束时您得到什么 |
|---|---|---|---|
| 1. 调研 | 我们梳理您的对话、对话量和系统，并选定第一个流程 | 与目前负责该流程的人员沟通的时间 | 对第一个流程及其背后系统的共同认识 |
| 2. 设计 | 我们共同确定行业模型、工作流、限制、转交、语气和成功衡量指标 | 对智能体行为方式的决策与签字确认 | 一份经您的团队批准的书面设计 |
| 3. 连接 | 我们连接您的系统和渠道 | 系统访问权限，以及各系统负责人的联系方式 | 可正常工作的连接，投入使用前均经过测试 |
| 4. 测试 | 智能体先接受行业测试集的测试，再由您的团队测试 | 进行测试对话的人员 | 您签字确认上线 |
| 5. 上线 | 智能体开始在一个部门的一个渠道上接待真实客户 | 您这一侧的路由变更 | 一个已上线的部署 |
| 6. 评估 | 将结果与设计阶段约定的衡量指标进行比较 | 流程负责人，以及接手过转交对话的人员 | 关于调整什么、下一步做什么的决定 |
| 7. 扩展 | 智能体接手另一个渠道或部门 | 对该变更的审批 | 在同一基础上规模更大的部署 |
1. 调研：您目前的对话如何进行
我们首先梳理客户与您之间的对话：他们问什么、通过哪些渠道、使用哪些语言、在什么时段，以及对话量如何随日历变化。酒店集团的高峰随开斋节和宰牲节以及夏季旺季出现。保险公司的高峰随风暴而来。我们还会梳理每个答复所依赖的事实保存在哪些系统中，例如 CRM（保存您的客户记录的系统）、预订或保单管理系统，或服务台。
基于这份梳理结果，我们与您一起选定第一个流程。合适的第一个流程对话量大、结果明确，而且答案就在您的系统中。典型的选择包括：某个房地产项目开盘期间的非工作时间咨询、某家酒店的预订变更，或某家保险公司的车险理赔进度查询。
2. 设计：在构建之前约定智能体的行为方式
设计阶段把梳理结果转化为由您的团队签字确认的决策。不留任何事项让智能体自行摸索。
| 设计内容 | 涵盖内容 |
|---|---|
| 行业模型 | 您的业务赖以运转的对象以及各自附带的规则，例如一套房屋及其付款计划，或一份保单及其免赔额。Telonic 提供您所在行业的模型，并根据您的产品和条款加以调整 |
| 工作流 | 每个流程的各个阶段，例如咨询、看房和预留房源，以及每个阶段之后有效的下一步 |
| 限制 | 智能体可以执行的操作、可以给出的数值，以及需要等待工作人员审批的操作 |
| 转交 | 哪些情况会把对话转交给工作人员，以及每种情况由哪位人员或哪个队列接收 |
| 语气 | 智能体的正式、亲切或简洁程度，以及它使用哪些语言 |
| 成功衡量指标 | 您将依据什么评判这次部署，以及每项指标如何核查 |
在任何情况下都由您的团队做出的决策，例如理赔决定或超出政策规定的退款，也在这一阶段约定。参见决策边界。
成功衡量指标在任何工作开始之前就已约定，同时约定每项指标的核查方式。典型的指标包括获得第一个有用答复所需的时间、重复联系，以及对话转交给工作人员的频率。先约定指标，意味着评估时是用您自己的数据对照预先设定的标准。
3. 连接：您的系统和渠道
Telonic 将智能体连接到它所需的系统，使用的是您的 IT 团队授予的权限。读取权限和写入权限逐个系统分别授予，智能体只能执行已获授权的操作。连接工作由 Telonic 完成。您的 IT 团队提供访问权限，并确认每个系统应如何使用。
渠道也在这一阶段连接。您的电话线路通过您现有的运营商，经由 SIP（企业电话系统用来接通通话的标准协议）连接。
您的 WhatsApp Business 账户通过 Meta 完成验证，您的邮箱完成连接；如果网页渠道在范围之内，网站组件会添加到您的网站上。您选择的托管方式会在您选定的区域中完成搭建。参见托管与数据驻留。
技术细节
每个连接都使用该系统的 API（系统为其他软件读取和更新其数据而提供的接口）；如果某个系统没有标准连接器，则使用自定义操作。每个连接在接触真实记录之前，都会先用测试数据进行测试。参见系统如何接入和我们需要您的 IT 团队提供什么。
4. 测试：在任何客户接触智能体之前
智能体首先接受行业测试集的测试：测试集中的对话取自您所在行业的真实模式，每一段都对照该情境下正确结果的标准进行评分。测试集包含棘手的情况，例如改变主意的客户、刚好超出某项限制的请求，以及在阿拉伯语和英语之间切换的客户。
随后由您的团队进行测试。目前负责该流程的人员在真实渠道上进行测试对话，设法让它出错，并检查它的答复、限制和转交。只有在您的团队签字确认后，智能体才会上线。参见每次发布前的测试。
5. 上线：一个部门的一个渠道
部署从一个部门的一个渠道开始。房地产开发商可能从某个项目开盘的 WhatsApp 咨询开始，酒店可能从夜间的预订来电开始，保险公司可能从某个菜单选项下的理赔进度来电开始。
开关始终掌握在您手中。以语音为例，路由规则设在您自己的电话系统中，因此您的团队可以随时把来电切回自己的队列。从第一天起，每一次对话都会出现在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）中，附有转录文本、摘要、处理结果，以及每次转交的原因。
6. 评估：对照您约定的衡量指标
评估将实际情况与设计阶段约定的衡量指标进行比较。评估依据每一次对话的记录：处理结果、联系原因、处理时长、转交情况，以及对照您的标准得出的质量评分。接手过转交对话的人员也会参加，因为他们能看到智能体的工作在哪里结束、自己的工作从哪里开始。
评估会产出两项成果。第一项是一份调整清单，例如需要收紧的转交规则或需要改写的答复，每项调整在发布前都经过测试和审批。第二项是关于下一步向哪里扩展的决定。参见变更如何上线。
7. 扩展：另一个渠道或另一个部门
扩展是一次配置变更，而不是一个新项目，因为与您的系统的连接已经就绪。在运行于语音渠道的部署中增加 WhatsApp，或在同一渠道上增加第二个部门，都会沿用行业模型、现有连接和客户档案。上周拨打过理赔热线的客户，在发消息咨询续保时会被识别出来。
每个部门都可以有自己的智能体、限制和报告，而每一次对话仍会写入每位客户唯一的档案。如果新部门依赖尚未连接的系统，该系统会先经过连接和测试阶段。
所需时间
时间安排主要取决于需要连接的系统；在您做出投入决定之前，您会收到一份附有日期的计划。计划列明每个阶段、双方需要投入的人员，以及每个阶段的预定完成日期。之后的每次扩展都会有一份同样形式的计划。
实际应用
阿联酋车险公司 Wadi Assurance 从理赔进度查询起步，再逐步扩展。
- 调研。理赔热线的大多数来电都是询问理赔进展到了哪一步。答案在理赔系统中，而理赔团队每天要多次回答同一个问题。
- 设计。理赔团队与 Telonic 约定，先从语音渠道的车险理赔进度查询开始。所有理赔决定仍由理赔团队做出。衡量指标为重复联系、对话转交给工作人员的频率，以及有关理赔进展更新的投诉。
- 连接。保险公司的 IT 团队授予对理赔系统和保单系统的读取权限。电话团队将“理赔进度”菜单选项路由到智能体。
- 测试。智能体通过了保险行业测试集。随后，理赔专员用阿拉伯语和英语拨打电话，询问被拒的理赔申请，并要求找主管。他们签字确认。
- 上线与评估。选择该菜单选项的来电由智能体接听。在评估中，理赔团队要求凡是提到投诉的对话都直接转给投诉团队。该变更经过测试和审批。
- 扩展。在同一热线上增加非工作时间的首次报案（第一次报告理赔事项），并授予创建理赔案件和附加材料的权限。随后在 WhatsApp 上增加了材料索取。之后，个人业务团队又增加了续保提醒和续保咨询，使用的仍是同一份客户档案。
您的团队掌控的内容
- 哪个流程、渠道和部门先行，以及部署扩展的顺序。
- 评判部署所依据的衡量指标，以及每项指标的核查方式。
- 上线前对行为、限制和转交目标的签字确认。
- 上线后每一项变更的审批。
- 每个渠道上的路由，包括把对话交回给您的团队。
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