电子邮件：邮箱连接、邮件线程与附件

您的客户已经在给 claims@、reservations@ 和 customercare@ 这样的地址写信，而这些邮箱里邮件增加的速度，超过了团队处理的速度。AI 智能体就在这些邮箱中工作。它阅读每一封收到的邮件，理解其中的事项，在您的系统中查询所需信息，然后从您自己的地址在同一邮件线程中回复，或保留一份草稿供您的团队审批。共享邮箱不再积压，每封邮件也都写入该客户的同一份客户档案，与该客户的通话和消息放在一起。

智能体如何处理每封邮件

对于到达其所监控邮箱的每封邮件，智能体会弄清客户的需求，根据客户的电子邮件地址和客户引用的任何编号识别客户身份，并查看该邮件线程的历史。然后，它根据您设定的规则，选择以下三种处理方式之一：

连接您的邮箱

智能体连接贵公司已在使用的邮件系统：Microsoft Exchange（您的团队通过 Microsoft Outlook 使用），或 Google Workspace（您的团队通过 Gmail 使用）。这是一种标准的邮箱连接，在实施期间为您选择的邮箱进行配置。

您的邮件保留在您的邮件系统中。客户仍向原来的地址发送邮件，智能体的回复也从这些地址发出，并与您团队的回复一起显示在邮箱中。您的团队可以继续在同一个邮箱中工作，也可以看到智能体发送了哪些内容。

技术细节

一个邮件线程，一个事项

一个邮件线程可能持续数周，其间收到多人的回复，还可能在中途被转发。智能体将每个邮件线程作为一段对话来跟踪，并在解决之前将其视为一个事项。不会有邮件被重复回复，也不会有邮件在层层转发中丢失。

客户回复较早的邮件时，智能体会先阅读整个邮件线程，再作答。如果同一位客户就同一件事以新的邮件线程再次来信，新邮件会关联到该客户档案中尚未了结的事项。参见事项与消息归并。

签名、抄送收件人与转发

回复遵循您的电子邮件惯例。发件人名称、签名和任何法律声明页脚，都会与您一起针对您使用的每种语言设定，因此智能体发出的回复看起来就像您团队发出的回复。

智能体如何处理邮件中被抄送的人，以及如何处理同事转发到该邮箱的邮件，会在实施期间与您商定。例如，保单持有人邮件中被抄送的经纪人可以继续保留在回复的抄送中；同事从其个人收件箱转发过来的邮件，会关联到邮件所涉及的客户，而不是关联到您的这位同事。

附件

客户会附上手头的材料：银行对账单、已签署的合同、受损车辆的照片、酒店收据。智能体会打开并读取常见文档和图片格式的附件，并利用其中的内容作答。附件读取功能在实施期间配置。

图片和文档由在您所选区域内运行的模型读取。只有在您许可的情况下，附件才会存储在您的部署环境中，存储期限由您设定；所存储内容中的个人信息会根据您选择的设置进行脱敏处理。参见个人信息脱敏。

实际应用

迪拜保险公司 Wadi Assurance 接入了其车险理赔邮箱。

1. 一名经纪人代表保单持有人 Leila 向理赔邮箱发送邮件，附上警方报告和修车厂的估价单，并抄送 Leila。
2. 智能体根据邮件主题中的理赔编号找到尚未结案的理赔，阅读两份附件，并确认它们正是该理赔所需的材料。
3. 它将两份文件附到理赔系统中的该笔理赔上，然后在同一邮件线程中回复经纪人，并继续抄送 Leila。回复确认已收到材料，并列出仍缺少的唯一一份材料：她的驾驶证复印件。
4. 两天后，Leila 在同一邮件线程中回复并附上驾驶证。智能体将其附上，并确认理赔材料已齐全。
5. 理赔专员打开这笔理赔时，三份材料都已归档，而在 Leila 的客户档案中，整个邮件线程读起来就是一段完整的对话。

您的团队掌控的内容

• 智能体监控哪些邮箱，以及哪些邮件由它回复、起草或转交。
• 每种语言回复中的发件人名称、签名和页脚。
• 如何处理抄送收件人和转发的邮件。
• 附件归档到您系统中的什么位置。
• 邮件和附件在您的部署环境中保留多长时间，以及所采用的脱敏设置。
• 对邮箱连接的访问权限，由您的邮件管理员掌握。

相关内容

• 电子邮件：供人工审阅的草稿渠道
• Microsoft Outlook集成 · 电子邮件与日历
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