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E-mail : connexion de la boîte aux lettres, fils de discussion et pièces jointes
Comment l’agent IA travaille dans les boîtes aux lettres partagées auxquelles vos clients écrivent déjà, traite chaque fil comme une seule demande et lit les documents que les clients joignent.
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Vos clients écrivent déjà à des adresses comme claims@, reservations@ et customercare@, et ces boîtes aux lettres se remplissent plus vite qu’une équipe ne peut les traiter. L’agent IA travaille directement dans ces boîtes aux lettres. Il lit chaque e-mail entrant, comprend la demande, consulte dans vos systèmes ce dont il a besoin et répond dans le même fil depuis votre propre adresse, ou met en attente un brouillon soumis à l’approbation de votre équipe. La boîte aux lettres partagée cesse d’accumuler du retard, et chaque e-mail est enregistré dans le même dossier client que les appels et les messages de ce client.
Ce que fait l’agent de chaque e-mail
Pour chaque e-mail qui arrive dans une boîte aux lettres qu’il surveille, l’agent détermine ce que veut le client, l’identifie à partir de son adresse e-mail et de toute référence qu’il cite, et vérifie l’historique du fil. Il choisit ensuite l’une des trois voies suivantes, selon les règles que vous fixez :
| Voie | Quand | Exemple |
|---|---|---|
| Répondre dans le fil | La demande entre dans les limites fixées à l’agent | Un client demande la facture de son séjour de la semaine dernière, et l’agent répond avec la facture en pièce jointe |
| Brouillon soumis à l’approbation de votre équipe | La catégorie fait partie de celles que vous avez choisi de relire avant envoi | Un acquéreur conteste des charges de copropriété, et une réponse est préparée pour que l’équipe du service client la vérifie. Voir Brouillons soumis à une relecture humaine |
| Confier à votre équipe | L’e-mail nécessite l’intervention d’une personne | L’e-mail d’un assuré mentionne une blessure grave, et le fil est transmis à un gestionnaire sinistres avec une synthèse |
Connexion de votre boîte aux lettres
L’agent se connecte au système de messagerie que votre entreprise utilise déjà : Microsoft Exchange, que votre équipe utilise via Microsoft Outlook, ou Google Workspace, que votre équipe utilise via Gmail. Il s’agit d’une connexion de boîte aux lettres standard, configurée lors de la mise en œuvre pour les boîtes aux lettres que vous choisissez.
Vos e-mails restent dans votre système de messagerie. Les clients écrivent aux mêmes adresses, les réponses de l’agent partent de ces adresses et apparaissent dans la boîte aux lettres à côté des réponses de votre équipe. Votre équipe peut continuer à travailler dans la même boîte aux lettres et voir ce que l’agent a envoyé.
Détails techniques
| Élément | Fonctionnement |
|---|---|
| Systèmes de messagerie | Microsoft Exchange et Google Workspace |
| Octroi de l’accès | Votre administrateur de messagerie autorise la connexion dans votre système de messagerie, au moyen d’OAuth (la méthode standard pour accorder à une application un accès limité sans partager de mot de passe), pour les boîtes aux lettres que vous désignez. Votre administrateur peut y examiner ou retirer cet accès |
| Boîtes aux lettres concernées | Uniquement celles que vous choisissez, comme des boîtes aux lettres partagées ou de groupe. Les autres boîtes aux lettres de votre organisation ne sont pas connectées |
| Chiffrement en transit | Chaque connexion entre votre système de messagerie et le déploiement utilise TLS (Transport Layer Security), version 1.2 ou supérieure |
| Lieu de traitement des e-mails | Dans la région que vous avez choisie. L’ensemble des traitements de votre déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci |
| Lieu de stockage de la boîte aux lettres | Dans votre système de messagerie, dans le cadre de votre contrat avec votre fournisseur de messagerie, comme aujourd’hui |
Un fil, une demande
Un fil d’e-mails peut s’étendre sur plusieurs semaines, recevoir des réponses de plusieurs personnes et être transféré en cours de route. L’agent suit chaque fil comme une conversation unique, et le traite comme une seule demande jusqu’à sa résolution. Aucun e-mail ne reçoit deux réponses, et rien ne se perd dans une chaîne de transferts.
Lorsqu’un client répond à un e-mail antérieur, l’agent lit tout le fil avant de répondre. Lorsque ce même client écrit de nouveau, dans un nouveau fil, au sujet de la même affaire, le nouvel e-mail est rattaché à la demande en cours dans le dossier de ce client. Voir Demandes et regroupement des échanges.
Signatures, destinataires en copie et transferts
Les réponses respectent vos conventions de rédaction des e-mails. Le nom de l’expéditeur, la signature et les éventuelles mentions légales de bas de page sont définis avec vous, dans chaque langue que vous utilisez : une réponse de l’agent ressemble ainsi à une réponse de votre équipe.
Lors de la mise en œuvre, nous convenons avec vous de la manière dont l’agent traite les personnes en copie d’un e-mail et les e-mails que des membres de votre équipe transfèrent dans la boîte aux lettres. Par exemple, un courtier en copie de l’e-mail d’un assuré peut rester en copie de la réponse, et un e-mail qu’un membre de votre équipe transfère depuis sa propre boîte de réception est rattaché au client qu’il concerne, et non à ce membre de votre équipe.
Pièces jointes
Les clients joignent ce qu’ils ont : un relevé bancaire, un contrat signé, une photo d’une voiture endommagée, un reçu d’hôtel. L’agent ouvre et lit les pièces jointes dans les formats de documents et d’images courants, et s’appuie sur leur contenu pour répondre. La lecture des pièces jointes est configurée lors de la mise en œuvre.
| Pièce jointe | Ce que fait l’agent |
|---|---|
| Un document demandé dans le cadre d’une procédure | Vérifie qu’il s’agit du bon document et qu’il est complet, puis le rattache à la bonne fiche dans vos systèmes |
| Un document accompagné d’une question à son sujet | Le lit et répond à la question à partir de vos systèmes et des contenus approuvés |
| Une photo | Examine ce qu’elle montre et la classe dans la bonne fiche |
Les images et les documents sont lus par un modèle qui s’exécute dans la région que vous avez choisie. Les pièces jointes ne sont stockées dans votre déploiement qu’avec votre autorisation, pour la durée que vous fixez, et les données personnelles figurant dans les contenus stockés sont masquées selon les paramètres que vous choisissez. Voir Masquage des données personnelles.
En pratique
Wadi Assurance, assureur basé à Dubaï, connecte sa boîte aux lettres dédiée aux sinistres automobiles.
- Un courtier écrit à la boîte aux lettres des sinistres pour le compte de Leila, une assurée, avec le procès-verbal de police et un devis du garage en pièces jointes, et met Leila en copie.
- L’agent retrouve le sinistre en cours grâce à la référence du sinistre indiquée dans l’objet, lit les deux pièces jointes et confirme qu’il s’agit des documents requis pour ce sinistre.
- Il rattache les deux documents au sinistre dans le système de gestion des sinistres et répond au courtier dans le même fil, avec Leila toujours en copie, pour accuser réception et indiquer le seul document encore manquant : une copie du permis de conduire de Leila.
- Deux jours plus tard, Leila répond dans le même fil avec son permis. L’agent le rattache au sinistre et confirme que le dossier sinistre est complet.
- En ouvrant le dossier sinistre, le gestionnaire sinistres trouve trois documents déjà classés, et un fil qui se lit comme une seule conversation dans le dossier client de Leila.
Ce que votre équipe contrôle
- Les boîtes aux lettres que l’agent surveille, et les e-mails auxquels il répond, pour lesquels il prépare un brouillon ou qu’il confie à votre équipe.
- Le nom de l’expéditeur, la signature et le bas de page des réponses, dans chaque langue.
- Le traitement des destinataires en copie et des e-mails transférés.
- L’endroit où les pièces jointes sont classées dans vos systèmes.
- La durée de conservation des e-mails et des pièces jointes dans votre déploiement, et les paramètres de masquage appliqués.
- L’accès à la connexion de la boîte aux lettres, que détient votre administrateur de messagerie.
Voir aussi
- E-mail : brouillons soumis à une relecture humaineCanaux
- Microsoft OutlookIntégrations · E-mail et agendas
- GmailIntégrations · E-mail et agendas
- Demandes et regroupement des échangesDossier client
- Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
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