Agents IA

Workflows et parcours clients

Comment l’agent IA sait où en est chaque client dans un processus plus long, quelles étapes sont valides à partir de là, et comment chaque conversation fait avancer le processus.

Sur cette page

Ce que cela change pour votre entreprise
Les parcours que connaît l’agent
Seules les étapes suivantes valides sont proposées
Détails techniques
Lorsqu’un client se trouve dans plusieurs parcours
Prendre contact lorsqu’une étape change
Où votre équipe le voit
En pratique
Ce que votre équipe contrôle
Voir aussi

Vos clients ne vous contactent pas avec des questions isolées. Un acquéreur qui demande une date de remise des clés est engagé dans un achat qui a commencé par une demande, et un voyageur qui se renseigne sur un vol retardé est en cours de voyage. L’agent IA connaît le parcours dans lequel s’inscrit chaque conversation : l’étape que le client a atteinte, ce qui s’est déjà passé et ce qui devrait se passer ensuite. C’est ce qui permet à une conversation de faire avancer le processus au lieu de se contenter de répondre à la question posée.

Ce que cela change pour votre entreprise

Les réponses tiennent compte de l’étape où se trouve réellement le client. Un acquéreur dont le logement est prêt à être livré se voit proposer un rendez-vous de livraison. Un acquéreur dont le logement est encore en construction est informé de l’étape atteinte par le projet et de la suite.

À la fin de chaque conversation, l’étape suivante est accomplie. Lorsqu’une demande qualifiée peut déboucher sur une visite, l’agent propose d’en réserver une. Lorsqu’un sinistre nécessite des documents, il les demande avant la fin de la conversation.

Votre équipe voit l’étape en plus de la conversation. Le dossier client indique où en est chaque client dans chaque parcours, de sorte que la personne qui prend le relais connaît l’historique d’achat qui précède ce passage de relais.

Les parcours que connaît l’agent

Chaque modèle sectoriel comprend les parcours sur lesquels repose ce secteur : les étapes, et les transitions valides entre elles. Ce sont des points de départ. Votre propre processus est mis en correspondance avec eux lors de la mise en œuvre.

Secteur	Étapes du parcours	Ce qui fait passer un client à l’étape suivante
Immobilier	Demande, visite, réservation, paiements, livraison, levée des réserves	Une demande qualifiée devient une visite. Une réservation signée lance le plan de paiement. Un logement prêt à être livré ouvre l’étape de livraison. La livraison donne lieu à des réserves
Voyage et hôtellerie	Réservation, modification, voyage, retard ou annulation, après le voyage	Une réservation peut être modifiée dans le respect de ses règles jusqu’au début du voyage. Un changement d’horaire pendant le voyage déclenche un réacheminement. La fin du voyage ouvre le recueil d’avis et tout suivi éventuel
Assurance	Devis, contrat, sinistre, renouvellement	Un devis accepté devient un contrat. Une déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre) ouvre un sinistre. L’approche de la date de renouvellement ouvre l’étape de renouvellement

Seules les étapes suivantes valides sont proposées

Un parcours est plus qu’une liste d’étapes. Il définit aussi les transitions valides à partir de chacune. L’agent ne propose que les étapes valides à partir de celle où se trouve le client, et cette étape provient de vos systèmes plutôt que de ce que dit le client.

Un acquéreur qui demande un rendez-vous de remise des clés avant que le logement soit prêt à être livré est informé de l’étape atteinte par le projet, sans se voir proposer de créneau. Un voyageur qui a déjà commencé son voyage se voit proposer les options de modification applicables en cours de voyage, et non celles qui s’appliquent avant le départ. Un assuré qui pose une question sur un sinistre qui n’a pas été déclaré se voit proposer de faire une déclaration de sinistre.

Ce mécanisme fonctionne de pair avec les limites de ce que l’agent peut faire. Le parcours détermine les étapes qui ont du sens. Vos limites déterminent celles que l’agent peut effectuer lui-même, et celles qui sont confiées à une personne. Voir Les politiques comme limites.

Détails techniques

Les étapes et les transitions valides sont modélisées pour chaque secteur et rattachées au dossier client. Pendant une conversation, l’agent lit l’étape en cours dans votre système de référence (le système que votre organisation considère comme la source qui fait foi), par exemple votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients et vos données commerciales), votre système de gestion immobilière, votre système de réservation ou votre système de gestion des sinistres. Il ne déduit pas l’étape de la seule conversation.

Le dossier client contient ce qu’apportent les conversations : les demandes soulevées à chaque étape, les engagements pris et les actions effectuées. Lorsque l’agent accomplit une étape dans vos systèmes, comme la réservation d’une visite ou l’enregistrement d’un sinistre, l’étape enregistrée dans votre système avance en conséquence. Voir Comment fonctionnent les intégrations.

Lorsqu’un client se trouve dans plusieurs parcours

C’est le cas de nombreux clients. Un acquéreur peut posséder deux logements à des étapes différentes. Un voyageur peut avoir une réservation de vol et une réservation d’hôtel distincte. Un assuré peut avoir un contrat automobile avec un sinistre en cours et un contrat habitation à renouveler.

L’agent traite chaque parcours séparément. Lorsqu’il n’est pas clair de quel parcours parle le client, il le lui demande plutôt que de deviner. Chaque sujet soulevé par le client est suivi comme une demande distincte, du premier contact à la résolution, quel que soit le nombre de conversations ou de canaux nécessaires. Voir Demandes et regroupement des échanges.

Prendre contact lorsqu’une étape change

Il est préférable que certaines étapes soient lancées à votre initiative plutôt qu’à celle du client. Les messages et les appels sortants déclenchés par un changement d’étape sont configurés lors de la mise en œuvre pour les parcours que vous choisissez.

Secteur	Quand l’étape change	Ce que fait l’agent
Immobilier	L’étape liée à une échéance approche	Rappelle à l’acquéreur le montant et l’étape, d’après l’échéancier
Immobilier	Un rendez-vous de visite ou de livraison est réservé	Le confirme, envoie un rappel et gère un éventuel report
Voyage et hôtellerie	Un séjour approche	Contacte le client avant son arrivée au sujet des transferts ou des demandes concernant son arrivée
Assurance	Un sinistre passe à l’étape suivante	Indique à l’assuré ce qui a changé et ce qui va se passer
Assurance	Une date de renouvellement approche	Envoie le rappel de renouvellement et répond aux questions à ce sujet

Chaque contact sortant respecte les règles de consentement et de contact applicables. Voir WhatsApp : modèles de messages et messages sortants et Règles de contact pour les messages et appels sortants.

Où votre équipe le voit

Le dossier client présente les parcours de chaque client et l’étape de chacun, à côté de chaque conversation. Dans la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe), l’écran Workflows liste les workflows de votre déploiement, leurs étapes et les motifs de contact à chaque étape. Une étape qui génère beaucoup plus de contacts que les autres y est visible, tout comme la question qui en est à l’origine.

En pratique

Le voyagiste Nakhla Travel utilise un agent IA Telonic pour les voyages à forfait, sur WhatsApp et par téléphone.

Réservation. Aisha réserve une semaine à Salalah : un vol, cinq nuits d’hôtel et un transfert aéroport. L’agent traite l’ensemble comme un seul voyage.
Modification. Deux semaines avant le départ, elle demande à partir un jour plus tard. L’agent vérifie les règles tarifaires et le tarif de l’hôtel, décale ensemble le vol et les nuits d’hôtel, et reporte le transfert en conséquence.
Voyage. Le jour du départ, son dossier indique qu’elle est en voyage : sa question suivante est donc traitée selon les règles applicables en cours de voyage.
Retard. Son vol retour est retardé jusqu’au lendemain. L’agent la contacte pour lui communiquer le nouvel horaire et les options qu’autorisent le tarif et la politique du voyagiste, et elle choisit un vol plus tardif.
Après le voyage. Une fois Aisha rentrée chez elle, l’agent lui demande comment s’est passé le voyage et consigne sa réponse. L’équipe de Nakhla Travel voit l’ensemble du parcours, étape par étape, dans un seul dossier.

Ce que votre équipe contrôle

La manière dont votre propre processus correspond à chaque parcours, y compris les étapes que le schéma du secteur ne prévoit pas.
Les étapes que l’agent accomplit lui-même à chaque stade du parcours, et celles qui sont confiées à une personne.
Les changements d’étape qui déclenchent un contact sortant, et sur quel canal.
Ce qui est mis à jour dans vos systèmes lorsqu’une étape est accomplie.

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.