Agents IA
Rôles de l’agent IA
Les quatre types de travail qu’accomplit un agent IA (vente, assistance, résolution et contacts sortants), ce que chacun couvre dans votre secteur et comment un même déploiement les combine.
Sur cette page
Les conversations avec vos clients ne relèvent pas d’un seul type de travail. Répondre à une nouvelle demande, indiquer à un assuré où en est son sinistre, mener à bien une modification de réservation et rappeler une échéance à un acquéreur nécessitent chacun des compétences différentes, des autorisations différentes et un moment différent pour passer le relais. Telonic organise ce travail en quatre rôles : vente, assistance, résolution et contacts sortants. Chaque rôle est conçu pour votre secteur, et un même déploiement peut en combiner plusieurs sur le même dossier client.
Les quatre rôles en un coup d’œil
| Rôle | Ce qu’il fait | Immobilier | Voyage et hôtellerie | Assurance |
|---|---|---|---|---|
| Vente | Répond aux nouvelles demandes, les qualifie et les fait avancer vers une vente | Qualification des demandes, recherche des logements qui correspondent aux critères, réservation des visites | Demandes de disponibilité, de tarifs et de forfaits | Qualification des nouvelles demandes, et établissement de devis lorsque vos règles le permettent |
| Assistance | Répond aux questions sur une réservation, un logement ou un contrat existant | Questions sur le plan de paiement et sur le projet | Questions et modifications de réservation | État d’avancement des sinistres, questions sur les garanties et sur les contrats |
| Résolution | Mène à son terme le processus qui fait l’objet de la conversation | Enregistrement des réserves sur le logement concerné | Réacheminement dans les limites des règles tarifaires, avoirs dans les limites de la politique applicable | Recueil du premier signalement d’un sinistre (déclaration de sinistre), collecte des documents du sinistre |
| Contacts sortants | Engage la conversation au moment opportun | Rappels d’échéance, rappels de visite | Prise de contact avant l’arrivée, recueil d’avis après le voyage | Rappels de renouvellement, informations sur l’avancement des sinistres |
Les workflows associés à chaque rôle sont configurés lors de la mise en œuvre, pour les processus et les systèmes que vous choisissez. Aucun n’est activé par défaut.
Vente
Le rôle de vente répond aux nouvelles demandes et les qualifie au cours d’une conversation utile au client. Il recueille le budget, le calendrier et l’intention, note le prospect selon vos propres critères de qualification et inscrit l’étape suivante, par exemple une visite, dans le bon agenda. Dans l’immobilier, la recherche des logements qui correspondent aux critères d’un acquéreur, à partir de votre stock de logements en temps réel, est configurée lors de la mise en œuvre. Dans l’assurance, l’établissement de devis dans le cadre de vos règles de tarification (les règles qui fixent le prix d’un contrat) est configuré de la même manière, et tout ce qui sort de ces règles est confié à votre équipe commerciale.
Lorsqu’un acquéreur montre des signes nets qu’il est proche d’une décision, le rôle de vente peut l’orienter immédiatement vers un commercial, selon la configuration définie lors de la mise en œuvre. Votre équipe commerciale trouve dans votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients et vos données commerciales) le prospect, avec sa note, un résumé et l’étape suivante déjà inscrite à l’agenda.
Assistance
Le rôle d’assistance répond aux questions portant sur ce que le client a déjà : une réservation, un logement, un contrat, un sinistre. Il recherche la réponse dans vos systèmes pendant la conversation et répond aux questions générales à partir de vos documents approuvés.
Dans l’assurance, il s’agit de l’état d’avancement des sinistres, tiré de votre système de gestion des sinistres, et des questions sur les garanties, traitées à partir des conditions générales du contrat de l’assuré lui-même. Dans le voyage, il s’agit des questions et des modifications de réservation. Dans l’immobilier, il s’agit des questions sur le plan de paiement, l’avancement des travaux et les charges de copropriété, pour le logement et le projet de l’acquéreur lui-même. Ces workflows sont configurés lors de la mise en œuvre pour les systèmes dont ils dépendent.
Résolution
Le rôle de résolution mène à son terme le processus qui fait l’objet de la conversation, dans vos systèmes et dans les limites que vous fixez. Il enregistre la réserve sur la fiche du bon logement dans votre système de maintenance. Il recueille la déclaration de sinistre sous la forme requise par votre système de gestion des sinistres, puis demande et joint les documents que le sinistre exige. Il réachemine un passager sur un vol que le tarif de son billet autorise et émet des avoirs dans les limites fixées par votre politique.
C’est dans le rôle de résolution que les limites comptent le plus, car l’agent IA y modifie quelque chose. Chaque action est une action que votre équipe a autorisée, avec les valeurs que vos règles permettent. Les décisions qui reviennent à vos équipes, comme une décision de prise en charge d’un sinistre ou un remboursement hors politique, ne lui sont pas accessibles. Voir Les politiques comme limites.
Contacts sortants
Le rôle de contacts sortants engage les conversations. Il envoie des rappels et des confirmations, assure le suivi des échéances, gère les rappels de renouvellement, demande aux clients comment les choses se sont passées et mène des campagnes auprès de vos listes de contacts. Les appels programmés et les rappels de rendez-vous sont proposés en standard. Le suivi du recouvrement, la collecte d’avis, les nouvelles tentatives à des moments plus opportuns et les séquences qui passent d’un canal à l’autre sont configurés lors de la mise en œuvre.
Les contacts sortants ne s’effectuent que dans le cadre des règles de contact applicables. Le consentement est vérifié avant chaque message sortant, les opt-out (désinscriptions) et les listes des personnes à ne pas contacter sont respectés, et les appels ne sont passés que pendant les plages d’appel autorisées. Lorsqu’un paiement est dû, l’agent envoie un lien de paiement émis par votre prestataire de paiement : les données de carte restent ainsi chez le prestataire et l’agent ne les voit jamais. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.
Chaque rôle a ses propres limites et son propre passage de relais
Les quatre rôles partagent un même agent et un même dossier, mais pas leurs autorisations. Chacun dispose des actions dont son travail a besoin, et pas davantage, et chacun passe le relais à l’équipe responsable de l’étape suivante.
| Rôle | Limites habituelles | Passage de relais habituel |
|---|---|---|
| Vente | Communique les prix et les disponibilités approuvés. Réserve des visites. Ne peut ni négocier le prix ni accorder de remise | Un acquéreur prêt à acheter, vers un commercial, avec les informations du prospect et la conversation |
| Assistance | Lit les données de vos systèmes. Répond à partir de formulations approuvées | Une réponse contestée ou une réclamation, vers le service client, avec la question et l’historique |
| Résolution | Effectue les actions autorisées avec les valeurs autorisées. Les actions sensibles attendent une approbation | Une décision hors de ses limites, vers l’équipe qui en est responsable, avec une synthèse |
| Contacts sortants | Ne contacte que les clients qui peuvent être contactés, pendant les plages horaires autorisées | Une demande de modification d’un plan de paiement, ou un client en difficulté, vers le service recouvrement ou le service client |
Combiner plusieurs rôles dans un même déploiement
Les clients ne restent pas cantonnés au périmètre d’un seul rôle. Un client qui se renseigne sur une modification de réservation peut ensuite demander à ajouter une nuit. Un assuré qui reçoit un rappel de renouvellement peut poser une question sur un sinistre de l’année dernière. Comme les rôles partagent un même agent et un même dossier, la conversation passe de l’un à l’autre sans que le client s’en aperçoive, et chaque partie est traitée dans les limites du rôle concerné.
La plupart des déploiements commencent par un seul rôle, sur un seul canal, dans un seul service. L’ajout ultérieur d’un rôle s’appuie sur le même dossier et, souvent, sur les mêmes connexions à vos systèmes. Des services ou des marques distincts peuvent fonctionner avec leurs propres agents IA, leurs propres données et leurs propres rapports, dans le cadre d’un seul contrat. Voir Comment se déroule un déploiement.
En pratique
Sahel Crest Properties, un promoteur de Dubaï, commence par le rôle de vente pour le lancement d’un programme, puis ajoute les autres rôles.
- Vente. Un vendredi soir, Maryam se renseigne sur WhatsApp au sujet d’un logement de deux chambres. L’agent répond à partir du stock de logements, l’interroge sur son budget et son calendrier, et réserve une visite pour le samedi. L’équipe commerciale trouve dans le CRM un prospect déjà noté.
- Contacts sortants. Une fois le logement C-1402 réservé, l’agent rappelle à Maryam chaque échéance à l’approche de l’étape correspondante, avec le montant indiqué dans l’échéancier et un lien de paiement.
- Assistance. Elle appelle pour savoir où en sont les travaux. L’agent répond à partir des données du projet pour sa tour.
- Résolution. Après la livraison, elle signale deux défauts. L’agent les enregistre tous les deux sur la fiche de son logement dans le système de maintenance et lui indique la suite.
- Passage de relais. Elle est en désaccord sur la prise en charge de l’un des défauts. Cette décision relève de l’équipe livraison, et l’agent lui transmet la question avec une synthèse et l’historique complet de Maryam.
Ce que votre équipe contrôle
- Les rôles qu’utilise votre déploiement, dans quels services et sur quels canaux.
- Les actions et les valeurs autorisées pour chaque rôle, et celles qui nécessitent une approbation.
- Le circuit de passage de relais de chaque rôle, et son destinataire.
- Pour les contacts sortants : qui peut être contacté, quand, sur quel canal et à quelle fréquence.
Voir aussi
- Workflows et parcours clientsAgents IA
- Les politiques comme limitesAgents IA
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Règles de contact pour les messages et appels sortantsJuridique et conformité
- Comment se déroule un déploiementPremiers pas
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.