Qualité et analytique
Rapports et exports
Ce sur quoi vous pouvez établir des rapports, comment les rapports parviennent aux personnes qui en ont besoin, et comment les données sortent de la console, avec les données personnelles masquées par défaut.
Sur cette page
La console répond aux questions au moment où vous les posez. Les rapports et les exports transmettent les mêmes informations, de façon régulière, aux personnes et aux systèmes qui en ont besoin : un récapitulatif hebdomadaire pour votre responsable de l’expérience client, un dossier qualité mensuel pour votre comité de conformité, un fichier quotidien dans les outils de reporting qu’utilisent déjà vos analystes. Les données personnelles de tout ce qui sort de la console sont masquées par défaut, afin que le reporting ne devienne pas un moyen de diffuser les données clients.
Ce sur quoi vous pouvez établir des rapports
Chaque indicateur de la console peut faire l’objet d’un rapport, par canal, par service, par motif de contact et par période.
| Indicateur | Ce qu’il montre |
|---|---|
| Volume | Les conversations par canal, par service et par motif de contact |
| Résultats | Les conversations résolues, confiées à votre équipe ou non résolues |
| Résolution | La part des conversations résolues sans intervention d’une personne, au regard des indicateurs convenus avant la mise en production |
| Résolution au premier contact | Les demandes résolues dès la première conversation, et le recontact sur une même demande |
| Durée moyenne de traitement | La durée des conversations, par type et par canal |
| Satisfaction et sentiment | Le ressenti des clients, déduit de chaque conversation |
| Comparaison des canaux | Les performances de chaque canal par rapport aux autres, sur les mêmes indicateurs |
| Qualité | Les notes au regard de votre référentiel, critère par critère, et les constats d’examen |
| Conformité | Les signalements au regard de vos règles, par gravité, et les constats d’examen |
| Sujets et tendances | Ce que demandent les clients, et ce qui évolue |
La comparaison des canaux est possible parce que tous les canaux alimentent le même dossier et sont mesurés de la même manière. Vous pouvez voir, par exemple, si les modifications de réservation sont résolues aussi souvent sur WhatsApp que par la voix, ou si un canal génère davantage de recontacts pour un même motif.
Rapports planifiés
Les rapports planifiés sont configurés lors de la mise en œuvre. Chaque rapport comporte un ensemble d’indicateurs, une période, un calendrier d’envoi et une liste de destinataires, et il est envoyé automatiquement, par exemple chaque lundi pour la semaine précédente. Les rapports sont construits selon la manière dont votre organisation rend déjà compte : les mêmes noms de services, les mêmes périodes et les indicateurs que votre conseil d’administration ou votre régulateur suit déjà.
Exports
Les utilisateurs autorisés peuvent exporter depuis la console des données de conversation et des indicateurs. Par défaut, les données personnelles sont masquées avant qu’un export ne quitte votre déploiement. Les noms en écriture arabe et latine, les numéros de téléphone, les adresses e-mail, les numéros d’identité nationaux, y compris les numéros d’Emirates ID et d’Iqama, les numéros de passeport, les numéros de carte de paiement, les numéros de compte bancaire et les IBAN (numéros de compte bancaire internationaux), les dates de naissance et les adresses postales sont supprimés ou masqués. Voir Masquage des données personnelles.
Les exports sont disponibles sous forme de fichiers CSV (valeurs séparées par des virgules, un format simple que tout tableur et tout outil de reporting peut ouvrir). Lorsque vous souhaitez que les données soient livrées directement dans vos outils de BI (les logiciels d’informatique décisionnelle qu’utilisent vos analystes pour le reporting), un flux régulier est configuré lors de la mise en œuvre, avec le même masquage.
Qui peut établir des rapports et exporter
L’accès aux rapports et aux exports suit les mêmes rôles que le reste de la console. Vos administrateurs décident qui peut voir quels indicateurs et quels services, et qui est autorisé à exporter quoi que ce soit. Chaque export est journalisé : qui l’a lancé, ce qu’il contenait et quand. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.
Certains rapports nécessitent réellement des données nominatives, comme une liste de clients à rappeler dans le cadre d’une revue des réclamations. Lorsque votre organisation a besoin d’un export sans masquage, la décision revient à votre responsable de la protection des données ; l’export est limité à des rôles désignés, et journalisé. Une fois les données dans vos propres systèmes, elles relèvent de votre propre politique en matière de données.
Des rapports cohérents dans le temps
Les définitions changent : un nouveau motif de contact est ajouté, ou le référentiel qualité passe à une nouvelle version. Les rapports consignent les définitions sur lesquelles ils ont été construits : une variation d’un indicateur après un changement de définition apparaît ainsi exactement pour ce qu’elle est. Voir Résultats et motifs de contact.
En pratique
La directrice de l’expérience client d’un assureur souhaite un dossier mensuel pour son comité exécutif, et des données quotidiennes pour son équipe d’analyse.
- Lors de la mise en œuvre, Telonic configure un rapport planifié pour le premier jour ouvré de chaque mois : volume, résultats, résolution, résolution au premier contact, satisfaction et durée moyenne de traitement, séparément pour les sinistres et pour la gestion des contrats.
- Le rapport compare la voix, WhatsApp et l’e-mail sur chaque indicateur. Il est envoyé à la directrice et à trois membres du comité.
- Un flux CSV quotidien de données au niveau de chaque conversation, avec les données personnelles masquées, est livré dans l’environnement de reporting de l’assureur pour ses analystes.
- Lorsque le service réclamations a besoin d’une liste nominative d’assurés à contacter, le délégué à la protection des données approuve un export nominatif pour un rôle. L’export est journalisé.
Ce que votre équipe contrôle
- Quels rapports sont planifiés, ce qu’ils contiennent et qui les reçoit.
- Qui peut exporter, et quelles données chaque rôle peut exporter.
- Si un export peut sortir sans masquage, et pour quels rôles désignés.
- Où les flux réguliers sont livrés.
Voir aussi
- La consoleQualité et analytique
- Résultats et motifs de contactQualité et analytique
- Masquage des données personnellesSécurité et protection des données
- Contrôle d’accès et authentification uniqueSécurité et protection des données
- Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saouditeJuridique et conformité
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