Glossaire

Cette documentation est lue par des équipes opérationnelles, techniques, juridiques et commerciales, chacune avec son propre vocabulaire. Ce glossaire définit en langage clair chaque terme employé dans la documentation, pour qu’un lecteur de chacune de ces équipes puisse suivre n’importe quelle page. Chaque entrée renvoie à la page qui traite le sujet en détail. Les dix termes les plus importants sont expliqués, avec des exemples, dans Notions clés.

Termes de A à C

AES-256. Une norme de chiffrement largement utilisée (Advanced Encryption Standard, avec des clés de 256 bits). Les données stockées dans votre déploiement sont chiffrées selon cette norme. Voir Chiffrement.

Agent IA (agent). Un agent IA spécialisé, conçu pour votre secteur, qui mène des conversations avec vos clients dans des limites que votre équipe contrôle. Voir Comment fonctionne un agent IA.

API. Interface de programmation d’application : la manière définie dont un système permet à d’autres logiciels de lire et de mettre à jour ses données. Voir Comment fonctionnent les intégrations.

Piste d’audit (audit trail). Le journal de chaque requête, consultation, décision, action et modification dans votre déploiement, avec la source utilisée et la règle appliquée. Voir Piste d’audit et traces de décision.

Interruption (barge-in). Le fait qu’un appelant parle pendant que l’agent IA s’exprime. L’agent s’arrête et écoute, comme le ferait une personne. Voir Voix : appels entrants et sortants.

Fournisseur de solutions business (business solution provider). Le terme de Meta pour une société qui connecte les entreprises à la WhatsApp Business Platform. Telonic se connecte via la Cloud API de Meta, ou via votre fournisseur actuel si vous en avez un. Voir WhatsApp : vue d’ensemble.

Canal (channel). Un moyen par lequel un client vous contacte : la voix, WhatsApp, le SMS, l’e-mail, ou le web et l’application. Voir Vue d’ensemble des canaux.

Alternance codique (code-switching). Le passage d’une langue à l’autre au sein d’une même conversation ou d’une même phrase, comme le font de nombreux clients du Golfe entre l’arabe et l’anglais. Voir Changer de langue en cours de phrase.

Codec. Le format utilisé pour compresser l’audio des appels en vue de sa transmission, comme G.711, G.722 ou Opus. Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.

Seuil de confiance (confidence threshold). Le niveau de confiance, mesuré pour le modèle avant le déploiement, en dessous duquel l’agent IA laisse à une personne le soin de donner une réponse lourde de conséquences. Voir Règles d’escalade.

Console. L’application web de Telonic qu’utilise votre équipe, avec les écrans Vue d’ensemble (Overview), Conversations, Dossiers (Records), Workflows, Qualité (Quality) et Analyses (Insights). Voir La console.

Plateforme de centre de contact (contact centre platform). Le logiciel qui met en file d’attente et route les appels et les messages vers votre équipe. L’agent IA fonctionne à ses côtés. Voir Plateformes de centre de contact.

Conversation. Un échange avec un client sur un canal, comme un appel, un échange WhatsApp ou un fil d’e-mails. Voir Notions clés.

CRM. Système de gestion de la relation client (customer relationship management) : le système qui contient les fiches de vos clients et vos données commerciales. Il reste votre système de référence pour les données des clients et des comptes. Voir CRM et ERP.

Action personnalisée (custom action). Une connexion, définie pendant la mise en œuvre, à un système qui n’a pas de connecteur standard, au moyen d’une interface que ce système expose. Voir Actions personnalisées.

Clés gérées par vos soins (customer-managed keys). Des clés de chiffrement que vous créez et contrôlez dans votre propre compte cloud. Voir Chiffrement.

Dossier client (customer record). Un dossier unique et continu pour chaque client, tous canaux et tous services confondus. Voir Le dossier client.

Fenêtre de service client (customer service window). La règle de Meta selon laquelle une entreprise peut répondre librement sur WhatsApp pendant 24 heures après le dernier message d’un client. En dehors de cette fenêtre, l’entreprise doit utiliser un modèle de message approuvé. Voir WhatsApp : modèles de messages et messages sortants.

Termes de D à H

Résidence des données (data residency). Le fait de maintenir les données à l’intérieur d’un pays choisi. Voir Hébergement et résidence des données.

Limite de décision (decision boundary). La ligne qui sépare ce que l’agent IA traite, ce qu’il prépare pour une personne et ce qui reste du ressort de votre équipe. Voir Limites de décision.

Environnement dédié (dedicated environment). Un déploiement sur une infrastructure utilisée par votre seule organisation. Par défaut, le déploiement de chaque organisation cliente est séparé logiquement sur une infrastructure partagée. Voir Séparation des déploiements.

Déploiement (deployment). L’instance de Telonic mise en place pour votre organisation : vos agents IA, vos canaux, vos connexions, vos limites et votre dossier client, selon l’option d’hébergement que vous avez choisie. Voir Comment se déroule un déploiement.

Dialecte (dialect). Une forme régionale d’une langue. L’arabe du Golfe (khaleeji), l’arabe égyptien et l’arabe levantin diffèrent les uns des autres, et de l’arabe standard moderne, par le vocabulaire et la prononciation. Voir Langues prises en charge et dialectes arabes.

DTMF. Dual-tone multi-frequency (signalisation multifréquence à deux tonalités) : les tonalités qu’émet un téléphone lorsque l’appelant appuie sur une touche. La saisie au clavier est configurée pendant la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin. Voir Saisie au clavier, détection de messagerie vocale et présentation du numéro.

Chiffrement en transit et au repos (encryption in transit and at rest). La protection des données pendant qu’elles circulent entre des systèmes (en transit) et pendant qu’elles sont stockées (au repos). Voir Chiffrement.

ERP. Progiciel de gestion intégré (enterprise resource planning) : le système métier dans lequel sont enregistrées des activités comme les réservations, la maintenance ou la finance. Voir CRM et ERP.

Escalade (escalation). Le fait de confier une conversation à une personne parce qu’une règle que vous avez fixée se déclenche, que le client le demande ou que l’agent IA n’a pas un niveau de confiance suffisant. Voir Règles d’escalade.

Déclaration de sinistre (first notice of loss). La première déclaration d’un sinistre d’assurance. Voir Assurance.

Modèle de fondation (foundation model). Un grand modèle d’IA généraliste conçu par un fournisseur spécialisé. Telonic construit tout le reste autour de ce modèle et ne l’entraîne pas. Voir Modèles et fournisseurs.

Mise en production (go-live). Le moment où l’agent IA commence à prendre en charge de vrais clients. Voir Comment se déroule un déploiement.

Passage de relais (handover). La transmission d’une conversation à une personne de votre équipe, avec l’intégralité de la conversation et une synthèse écrite. Voir Passage de relais à votre équipe.

Synthèse de passage de relais (handover brief). Le récapitulatif écrit transmis avec un passage de relais : qui est le client, ce qu’il a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste à traiter. Voir Passage de relais à votre équipe.

Option d’hébergement (hosting option). L’endroit où s’exécute votre déploiement : une région aux Émirats arabes unis, une région en Arabie saoudite, votre propre compte cloud ou vos propres locaux. Voir Hébergement et résidence des données.

Termes de I à O

Vérification d’identité (identity check). La manière dont l’agent IA confirme qu’un client est bien la personne qu’il dit être avant de communiquer des informations sur son compte : une question de contrôle, un code à usage unique ou une session authentifiée. Voir Rattachement des contacts aux clients.

Modèle sectoriel (industry model). Ce que l’agent IA sait de votre secteur : les éléments sur lesquels repose votre activité, comme un logement, une réservation ou un contrat, et les règles attachées à chacun. Voir Modèles sectoriels.

Jeu de tests sectoriel (industry test set). Des conversations construites à partir de situations réelles de votre secteur, chacune notée au regard de ce qu’est un résultat correct dans ce secteur, et exécutées avant chaque nouvelle version. Voir Tests avant chaque nouvelle version.

Intégration (integration). Une connexion entre l’agent IA et l’un de vos systèmes, avec ses propres autorisations. Voir Vue d’ensemble des intégrations.

Gestion des interruptions (interruption handling). Voir « Interruption ».

Demande (issue). Ce pour quoi un client a pris contact, suivi du premier contact jusqu’à sa résolution, à travers autant de conversations que nécessaire. Voir Demandes et regroupement des échanges.

Modèle de langage (language model). Le composant d’IA qui interprète la conversation et rédige la réponse. Voir Modèles et fournisseurs.

Limite (limit). L’une de vos politiques, intégrée à ce que l’agent IA est en mesure de faire plutôt que rédigée comme une consigne. Voir Les politiques comme limites.

Modèle de message (message template). Un message WhatsApp rédigé à l’avance, que Meta a examiné et approuvé, utilisé pour engager une conversation ou pour écrire à un client en dehors de la fenêtre de service client. Voir WhatsApp : modèles de messages et messages sortants.

Arabe standard moderne (Modern Standard Arabic). L’arabe formel de l’écrit, des médias d’information et de la communication des pouvoirs publics, commun à l’ensemble du monde arabe. Voir Langues prises en charge et dialectes arabes.

Authentification multifacteur (multi-factor authentication). La connexion avec une seconde preuve d’identité, comme un code reçu sur un téléphone, en plus d’un mot de passe. Souvent abrégée en MFA. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

OAuth. Une méthode standard qui permet à un système d’accorder à un autre un accès limité sans partager de mot de passe. De nombreux systèmes cloud l’utilisent pour autoriser les connexions. Voir Autorisations.

Sur site (on-premises). L’exécution de votre déploiement sur des serveurs situés dans vos propres locaux, configurés selon vos exigences. Voir Hébergement et résidence des données.

Modèle à poids ouverts (open-weight model). Un modèle de langage dont les paramètres entraînés sont publiés, ce qui permet de l’exécuter sur une infrastructure que vous contrôlez. Les déploiements sur site utilisent des modèles à poids ouverts. Voir Modèles et fournisseurs.

OpenID Connect. Une norme d’authentification unique utilisée par de nombreux fournisseurs d’identité. Souvent abrégée en OIDC. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

Opt-in et opt-out. L’accord d’un client pour recevoir vos messages, et sa demande de ne plus en recevoir. Voir WhatsApp : opt-in, opt-out et consentement.

Résultat (outcome). La façon dont une conversation s’est terminée : résolue, toujours en cours, ou confiée à votre équipe. Voir Résultats et motifs de contact.

Termes de P à S

Marqueur de substitution (placeholder). Un marqueur qui tient la place d’une donnée personnelle dans un texte envoyé à un modèle de langage situé en dehors de votre région. La valeur réelle est rétablie dans la réponse, à l’intérieur de votre déploiement. Voir Masquage des données personnelles.

Politique (policy). L’une de vos règles métier, comme une grille tarifaire, des frais, un droit ou un niveau d’approbation. Lorsque cette documentation parle d’un contrat d’assurance, elle le précise. Voir Notions clés.

Masquage (redaction). Le retrait des données personnelles d’un texte, ou leur remplacement par des marqueurs de substitution, avant que ce texte ne quitte votre déploiement pour une destination autre que vos propres systèmes et vos propres clients. Voir Masquage des données personnelles.

Région (region). Le pays où s’exécute votre déploiement et où sont traitées les conversations de vos clients. Voir Hébergement et résidence des données.

Contrôle d’accès basé sur les rôles (role-based access control). Le fait de n’accorder à chaque personne, et à chaque agent IA, que l’accès dont son rôle a besoin. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

SAML. Security Assertion Markup Language : une norme qui permet à votre fournisseur d’identité d’authentifier les personnes auprès d’autres applications. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

Action sensible (sensitive action). Une action que vous désignez comme nécessitant l’approbation d’une personne. L’agent IA la prépare et la met en attente jusqu’à ce qu’un membre de votre équipe l’approuve. Voir Les contrôles que détient votre équipe.

Contrôleur de bordure de session (session border controller). L’équipement ou le service, situé en bordure de votre réseau téléphonique, qui gère et sécurise le trafic SIP. Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.

SIP. Session Initiation Protocol : le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir, transférer et terminer les appels. Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.

Trunk SIP (SIP trunk). Une ligne téléphonique virtuelle qui relie deux systèmes téléphoniques par un réseau. Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.

Levée des réserves (snagging). Le traitement des défauts, appelés réserves, qu’un acquéreur signale à la livraison de son logement ou après : ils sont consignés et suivis jusqu’à leur correction. Voir Immobilier.

Reconnaissance vocale (speech recognition). Une technologie qui convertit la parole en texte au fur et à mesure que l’appelant parle. Elle s’exécute toujours dans la région que vous avez choisie. Voir Modèles et fournisseurs.

SRTP. Secure Real-time Transport Protocol : la norme qui chiffre l’audio des appels. L’audio des appels est chiffré selon cette norme par défaut. Voir Chiffrement.

SSO. Authentification unique (single sign-on) : la connexion à la console par l’intermédiaire du fournisseur d’identité de votre organisation, avec le compte que les personnes utilisent déjà au travail. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

Sous-traitant ultérieur (sub-processor). Une société qui traite des données personnelles pour le compte de Telonic, comme un hébergeur ou un fournisseur de modèles. La liste fait partie de vos conditions de traitement des données. Voir Sous-traitants ultérieurs.

Système de référence (system of record). Le système que votre organisation considère comme la source qui fait foi pour un type de données. Voir Le dossier client.

Termes de T à Z

Modèle (template). Voir « Modèle de message ».

TLS. Transport Layer Security : la norme qui chiffre les données circulant entre des systèmes. Chaque connexion entre vos systèmes et votre déploiement utilise TLS 1.2 ou version supérieure. Voir Chiffrement.

Synthèse vocale (voice synthesis). Une technologie qui prononce la réponse de l’agent IA avec une voix choisie. Elle s’exécute toujours dans la région que vous avez choisie. Voir Voix.

Webhook. Un message qu’un système envoie automatiquement à un autre lorsqu’un événement se produit, comme la modification d’une réservation. Voir Comment fonctionnent les intégrations.

Workflow. Les étapes d’un processus de votre secteur, et l’étape suivante valide après chacune d’elles. Voir Workflows et parcours clients.

Non-conservation des données (zero data retention). Un dispositif par lequel un fournisseur ne conserve pas les données qui lui sont envoyées une fois qu’elles ont été traitées. Telonic recourt à ces dispositifs partout où un fournisseur les propose. Voir Stockage, conservation et suppression des données.

Voir aussi

• Notions clésPremiers pas
• Comment fonctionne un agent IAAgents IA
• Sécurité et protection des données : vue d’ensembleSécurité et protection des données
• Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.