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WhatsApp : médias, boutons et listes

Comment l’agent IA lit les photos, les documents, les localisations et les messages vocaux que les clients envoient sur WhatsApp, ce qu’il envoie en retour, et quand il propose des choix sur lesquels appuyer au lieu de demander aux clients d’écrire.

Sur cette page

Ce que les clients envoient et ce qu’en fait l’agent
Ce que l’agent envoie
Où les pièces jointes sont lues
Boutons et listes
En pratique
Ce que votre équipe contrôle
Voir aussi

Un client peut photographier un problème plus vite qu’il ne peut le décrire, et un contrat peut arriver dans la conversation plutôt que par courrier. L’agent IA lit les images, les documents, les PDF, les localisations et les messages vocaux que les clients envoient sur WhatsApp, et envoie à son tour des documents et des localisations. Il propose aussi des boutons et des listes sur lesquels le client appuie lorsqu’un choix est plus clair qu’une réponse écrite. Les médias enrichis, les boutons et les listes sont configurés lors de la mise en œuvre pour les conversations qui les utilisent.

Ce que les clients envoient et ce qu’en fait l’agent

Le client envoie	Ce que fait l’agent	Exemple
Une photo	Lit ce que montre l’image et le texte qu’elle contient éventuellement, puis la rattache à la bonne fiche dans vos systèmes	La photo d’un carreau fissuré dans le logement B-1204, envoyée par un acquéreur et enregistrée comme réserve pour ce logement
Un document ou un PDF	Lit le contenu, vérifie qu’il s’agit bien de ce qui a été demandé et le rattache à la bonne fiche	Un procès-verbal de police et un devis de réparation pour un sinistre automobile, rattachés au sinistre
Une localisation	Lit la localisation et l’utilise dans la conversation	Un conducteur indique l’endroit de l’accident, et la localisation est ajoutée à la déclaration de sinistre
Un message vocal	Le fait transcrire, puis le traite comme un message	Un client enregistre au volant une demande d’arrivée anticipée, et l’agent répond par écrit

Lorsqu’un document ne correspond pas à ce dont la procédure a besoin, l’agent le dit clairement. Un assuré qui envoie le recto de son certificat d’immatriculation alors que le sinistre nécessite les deux faces se voit demander le verso, dans le même fil.

Important

L’agent lit, vérifie et classe ce que les clients envoient. Il ne prend pas les décisions qui reviennent à vos équipes. La photo des dégâts d’un véhicule est rattachée au sinistre pour votre expert ; l’agent ne se prononce ni sur les dégâts, ni sur la responsabilité, ni sur l’indemnisation. Voir Limites de décision.

Ce que l’agent envoie

L’agent envoie des documents et des localisations au fil de la conversation, à partir de vos systèmes et des contenus approuvés :

Documents et PDF, comme une confirmation de réservation, des conditions particulières, un plan de paiement ou une liste de contrôle de livraison. Les documents sont générés ou récupérés à partir de vos systèmes, et non rédigés librement.
Localisations, comme le bureau de chantier pour un rendez-vous de livraison, l’entrée de l’hôtel pour une arrivée tardive ou le garage agréé le plus proche.
Images, comme un plan d’étage issu de vos contenus approuvés.

Chaque document envoyé est enregistré dans la conversation : votre équipe peut ainsi voir exactement ce que le client a reçu et à quel moment.

Où les pièces jointes sont lues

Meta reçoit, traite et stocke brièvement les messages WhatsApp, pièces jointes comprises, sur sa propre infrastructure avant qu’ils ne parviennent à votre déploiement. À partir de là, tout se passe dans la région que vous avez choisie.

Pièce jointe	Mode de lecture	Lieu
Messages vocaux	Transcrits par reconnaissance vocale	Dans la région que vous avez choisie, toujours. Aucun fournisseur vocal situé hors de la région n’est proposé
Images, documents et PDF	Lus par un modèle	Dans la région que vous avez choisie

Les pièces jointes et leur contenu ne sont stockés dans votre déploiement qu’avec votre autorisation, pour la durée que vous fixez. Les données personnelles figurant dans le contenu des conversations stockées sont masquées selon les paramètres que vous choisissez, et le masquage s’applique par défaut aux rapports et aux exports. Les numéros de carte saisis dans une conversation sont masqués, et l’agent envoie des liens de paiement de votre prestataire de paiement au lieu de traiter des données de carte. Voir Masquage des données personnelles.

Boutons et listes

Choisir entre trois créneaux de livraison est plus rapide d’un appui que par écrit, et un appui ne laisse aucune place à une date mal lue. Lorsqu’un choix est plus net qu’une phrase, l’agent propose des réponses structurées prises en charge par WhatsApp :

Format	Ce que voit le client	Idéal pour	Exemple
Boutons de réponse	Quelques boutons sous le message	Des choix courts et fixes	« Confirmer », « Changer d’horaire », « Parler à quelqu’un »
Liste	Un bouton qui ouvre un menu d’options, regroupées sous des intitulés	Des ensembles d’options plus longs	Les créneaux de visite disponibles cette semaine, regroupés par jour
Boutons dans un modèle	Des boutons associés à un modèle approuvé	Messages sortants	« Payer maintenant » et « Parler à quelqu’un » dans un rappel d’échéance

Meta limite le nombre de boutons et d’options de liste qu’un message peut contenir, ainsi que la longueur de chaque libellé : les libellés sont donc rédigés de manière concise, dans chaque langue que vous utilisez. Les libellés en arabe se lisent de droite à gauche. Le client peut toujours écrire sa réponse à la place, et l’agent la comprend de la même manière.

En pratique

Sahel Crest Properties, promoteur immobilier à Dubaï, utilise l’agent IA pour la levée des réserves d’une tour récemment livrée.

Huda envoie, avec un message en arabe, la photo d’un carreau fissuré dans sa cuisine. L’agent lit la photo, confirme son logement à partir de son numéro de téléphone et enregistre le défaut dans le système de maintenance, photo jointe.
Il demande s’il y a autre chose. Elle envoie un message vocal au sujet d’une porte qui ne ferme pas. Le message est transcrit dans la région du promoteur, et une deuxième réserve est enregistrée.
L’agent propose, sous forme de liste, des créneaux d’inspection tirés du calendrier de l’équipe de maintenance. Huda appuie sur mardi, 11 h 30, et le rendez-vous est réservé.
Il envoie la localisation du bureau de maintenance de l’immeuble et la liste des réserves mise à jour au format PDF.
Les deux réserves, le rendez-vous et les documents envoyés figurent dans une seule demande du dossier client de Huda.

Ce que votre équipe contrôle

Les conversations qui utilisent les médias, les boutons et les listes, définies lors de la mise en œuvre.
Les documents que l’agent peut envoyer, et à partir de quels systèmes.
L’endroit où les pièces jointes sont classées dans vos systèmes.
Le stockage ou non du contenu des pièces jointes, sa durée, et les paramètres de masquage appliqués.
Le libellé de chaque bouton et de chaque liste, dans chaque langue.

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.