Canaux
Vue d’ensemble des canaux : un agent IA, plusieurs points d’entrée
Comment le même agent IA prend en charge vos clients par la voix, sur WhatsApp, par SMS, par e-mail, sur le web et dans votre application, avec un dossier unique pour chaque client derrière chaque canal.
Sur cette page
Vos clients vous contactent de différentes manières selon le moment : un appel quand quelque chose est urgent, un message WhatsApp depuis une file d’attente à l’aéroport, un e-mail accompagné d’un document en pièce jointe. Telonic vous donne un agent IA unique pour tous ces canaux. Sur chaque canal, il dispose du même modèle sectoriel, des mêmes limites fixées par votre équipe et de la même mémoire de chaque client, si bien qu’un client qui appelle lundi et envoie un message mercredi ne repart pas de zéro. Cette page présente chaque canal, ce que l’agent y fait et ce que fournit votre organisation.
Le même agent IA sur tous les canaux
Le canal change la façon dont une conversation arrive et dont l’agent répond. Il ne change pas l’interlocuteur du client. Trois éléments restent identiques partout :
- Le modèle sectoriel. Sur chaque canal, l’agent comprend les demandes dans les termes de votre activité : logements et plans de paiement, réservations et conditions tarifaires, contrats et sinistres. Voir Modèles sectoriels.
- Vos limites. Les actions que l’agent peut effectuer, les valeurs qu’il peut proposer et les déclencheurs qui font passer une conversation à votre équipe s’appliquent de la même manière lors d’un appel que dans un e-mail. Voir Les politiques comme limites.
- L’historique du client. Chaque canal lit et alimente un dossier unique pour chaque client : l’agent sait donc ce qui a déjà été dit, promis et fait, quel que soit l’endroit où cela s’est passé. Voir Le dossier client.
Telonic est un agent IA unique doté de plusieurs points d’entrée, et non un ensemble de produits distincts, un par canal. C’est ce qui permet à une conversation de commencer sur un canal et de se poursuivre sur un autre sans que personne ait à se répéter.
Les canaux en un coup d’œil
| Canal | Comment vos clients vous contactent | Ce que fait l’agent | Ce que vous fournissez |
|---|---|---|---|
| Voix | En appelant les numéros qu’ils connaissent déjà, ou en répondant à un appel de votre part | Répond aux appels et en passe, mène la conversation et transfère l’appel à votre équipe avec une synthèse écrite | Une route SIP depuis votre système téléphonique, les numéros et les règles de routage, et une destination de transfert pour chaque situation |
| En écrivant à votre numéro WhatsApp Business, ou en répondant à un message de votre part | Répond dans la conversation, lit les images, les documents et les messages vocaux envoyés par les clients, et ouvre des conversations à l’aide de modèles approuvés | Un compte et un numéro WhatsApp Business, vérifiés auprès de Meta, et l’approbation de la formulation des modèles | |
| SMS | En vous envoyant un SMS, ou en recevant un SMS de votre part | Envoie et reçoit des SMS rattachés au même dossier client, y compris pour les clients qui n’utilisent pas WhatsApp | Un nom d’expéditeur enregistré pour votre organisation |
| En écrivant à vos boîtes aux lettres de service client | Lit le message, son fil de discussion et ses pièces jointes, puis répond dans le même fil ou prépare un brouillon soumis à l’approbation de votre équipe | L’accès aux boîtes aux lettres, via votre messagerie Microsoft ou Google | |
| Web et application | En échangeant par écrit ou à la voix sur votre site web ou dans votre application | Mène des conversations par écrit, ou à la voix depuis le navigateur, et reconnaît les clients déjà connectés | Un petit morceau de code sur votre site, un kit logiciel mobile dans votre application, et l’identité du client connecté |
Fonctionnement de chaque canal
Voix
L’agent répond aux appels passés vers vos numéros existants et appelle les clients via votre propre opérateur. Votre système téléphonique se connecte à Telonic via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels) : vos numéros, votre opérateur et votre routage restent les vôtres. L’agent écoute l’appelant pendant qu’il parle, reconnaît le moment où il a terminé et répond d’une voix naturelle. Voir Voix : appels entrants et sortants et Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.
Dans la région, beaucoup de clients préfèrent contacter une entreprise sur WhatsApp. L’agent répond au sein de la conversation et ouvre des conversations à l’aide de modèles de messages (des messages rédigés à l’avance et approuvés par Meta, la société propriétaire de WhatsApp). La lecture et l’envoi d’images, de documents et de messages vocaux sont configurés lors de la mise en œuvre pour les conversations qui en ont besoin. Voir WhatsApp : vue d’ensemble.
SMS
Le SMS permet de joindre les clients qui n’utilisent pas WhatsApp et sert de solution de repli dans une séquence multicanale. L’agent traite le SMS comme un autre point d’entrée dans la même conversation, et non comme une conversation distincte. Voir SMS.
L’agent lit les e-mails qui arrivent dans les boîtes aux lettres que vous choisissez, comprend la demande et répond dans le même fil de discussion. Un fil est traité comme une seule demande jusqu’à sa résolution : aucun e-mail ne reçoit donc deux réponses. Pour les boîtes aux lettres sensibles, la conservation de chaque réponse à l’état de brouillon, en attente de l’approbation de votre équipe, se configure lors de la mise en œuvre. Voir E-mail : connexion de la boîte aux lettres, fils de discussion et pièces jointes et E-mail : brouillons soumis à une relecture humaine.
Web et application
Le widget du site web, l’agent intégré à l’application et la voix dans le navigateur (parler à l’agent depuis une page web, sans composer de numéro) sont configurés lors de la mise en œuvre pour les sites et applications que vous choisissez. Un client connecté est déjà identifié : la conversation commence donc avec le compte du client déjà sous les yeux de l’agent. Voir Web et application et Clients connectés.
Un client qui passe d’un canal à l’autre
Les clients ne choisissent pas un canal pour s’y tenir. Ils appellent quand ils sont au volant, écrivent un message quand ils sont en réunion et envoient un e-mail quand ils ont un document à transmettre. Comme chaque canal alimente le même dossier, l’agent reprend là où la dernière conversation s’est arrêtée, quel que soit le canal utilisé.
L’agent rattache chaque conversation au bon client à l’aide d’identifiants vérifiés : numéro de téléphone, adresse e-mail, identifiant client et référence de réservation ou de contrat. Lorsqu’une correspondance est incertaine, elle est proposée à un membre de votre équipe pour confirmation, plutôt que d’être tenue pour acquise. Avant de communiquer des informations sur le compte, l’agent effectue les vérifications d’identité que vous avez définies pour votre déploiement. Voir Rattachement des contacts aux clients.
Séquences multicanales
Lorsqu’un client ne répond pas sur un canal, l’étape suivante peut avoir lieu sur un autre. Les séquences multicanales sont configurées lors de la mise en œuvre : vous choisissez les canaux, l’ordre et l’intervalle entre les étapes. Chaque étape fait l’objet des mêmes vérifications que tout contact sortant : le consentement du client, un éventuel opt-out (la désinscription du client) et les plages horaires que vous avez fixées. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.
La séquence prend fin lorsque le client répond, sur n’importe quel canal, car chaque canal alimente le même dossier. Un client qui répond au message WhatsApp ne reçoit donc pas ensuite d’appel au même sujet.
Commencer par un canal
Les déploiements commencent par un seul canal, dans un seul service, par exemple les appels hors heures ouvrées vers une ligne de réservation, ou les demandes reçues sur WhatsApp pour le lancement d’un programme immobilier. Un canal ajouté par la suite utilise le même agent et le même dossier. Le modèle sectoriel, vos limites et l’historique de chaque client sont repris : le nouveau canal démarre avec tout ce que le premier a appris sur vos clients.
En pratique
Un groupe hôtelier de Dubaï confie sa ligne de réservation et son numéro WhatsApp au même agent IA.
- Lundi soir, Layla appelle pour demander une arrivée anticipée vendredi et un transfert aéroport. L’agent retrouve sa réservation, réserve le transfert et enregistre la demande d’arrivée anticipée, soumise à l’approbation de la réception.
- Mardi, la réception approuve la demande dans le système de réservation.
- Mercredi, Layla écrit sur WhatsApp : « Mon arrivée anticipée est-elle confirmée ? » L’agent reconnaît son numéro, voit l’appel de lundi et confirme l’arrivée anticipée d’après le système de réservation.
- Elle demande un transfert retour vers l’aéroport pour lundi. L’agent le réserve et lui envoie les horaires des deux transferts.
- Jeudi, la réception ouvre le dossier de Layla et y voit, au même endroit, les deux conversations, les deux transferts et l’arrivée anticipée approuvée.
Ce que votre équipe contrôle
- Les canaux sur lesquels l’agent intervient, et les services, numéros, boîtes aux lettres, sites et applications concernés.
- Les limites et les règles de passage de relais, qui s’appliquent sur tous les canaux.
- Les canaux, l’ordre et le calendrier des séquences de relance.
- Les plages horaires pendant lesquelles l’agent est autorisé à appeler les clients ou à leur écrire en premier.
- La durée de conservation des historiques de conversation, et les personnes de votre organisation qui peuvent les consulter.
Voir aussi
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
- Mémoire et contexteAgents IA
- Voix : appels entrants et sortantsCanaux
- WhatsApp : vue d’ensembleCanaux
- Web et application : widget du site web, intégration dans l’application et voix dans le navigateurCanaux
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.