Canaux
SMS
Comment l’agent IA envoie et reçoit des SMS dans le cadre d’une même conversation, quand le SMS est le canal adapté, et l’enregistrement et le consentement nécessaires aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite.
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Tous les téléphones mobiles reçoivent les SMS, que le client utilise WhatsApp ou non, et qu’il dispose ou non d’une connexion de données. L’agent IA envoie et reçoit des SMS comme un canal de plus au sein de la même conversation, avec les mêmes connaissances, les mêmes limites et le même dossier client que partout ailleurs. Le SMS permet de joindre les clients qui n’ont pas WhatsApp, sert de solution de repli lorsqu’un message WhatsApp n’est pas distribué et transmet des codes à usage unique lorsque l’identité d’un client doit être confirmée.
Quand le SMS est le canal adapté
| Situation | Pourquoi le SMS | Exemple |
|---|---|---|
| Le client n’utilise pas WhatsApp | Le SMS atteint tous les numéros de mobile | Un assuré âgé qui n’utilise que les SMS reçoit par SMS les informations sur l’avancement de son sinistre |
| Un message WhatsApp n’a pas été distribué | L’étape suivante passe par un canal que le client peut recevoir | Un message envoyé avant l’arrivée est suivi d’un SMS s’il échoue sur WhatsApp |
| L’identité d’un client doit être confirmée | Un code à usage unique est envoyé au numéro enregistré | Un appelant qui demande son échéancier de paiement confirme un code reçu par SMS |
| Informations brèves et urgentes | Lisibles sur n’importe quel téléphone, sans données mobiles | Une nouvelle heure de départ après un changement d’horaire |
| Le client préfère le SMS | Sa préférence enregistrée est respectée | Un acquéreur demande à recevoir ses rappels par SMS |
Un agent IA, un dossier
Un client peut répondre à un SMS avec ses propres mots, et l’agent répond comme il le ferait sur n’importe quel canal : il comprend la réponse, consulte ce dont il a besoin et mène la tâche à bien. Les SMS sont enregistrés dans le même dossier client que les appels, les messages WhatsApp et les e-mails, et regroupés dans la même demande lorsqu’ils portent sur le même sujet.
Un client qui a reçu un rappel sur WhatsApp hier et répond à un SMS aujourd’hui ne repart pas de zéro. Voir Le dossier client.
Le passage d’un canal à l’autre est configuré lors de la mise en œuvre, sous la forme d’une séquence que vous définissez : par exemple, d’abord WhatsApp, puis un SMS si le message n’est pas distribué, puis un appel en l’absence de réponse.
Noms d’expéditeur aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite
Dans les deux pays, le nom qui apparaît comme expéditeur d’un SMS professionnel doit être enregistré avant de pouvoir être utilisé, et cet enregistrement est lié à votre organisation.
| Émirats arabes unis | Arabie saoudite | |
|---|---|---|
| Qui fixe les règles | L’Autorité de régulation des télécommunications et de l’administration numérique des Émirats arabes unis (Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority, TDRA) | La Commission saoudienne des communications, de l’espace et de la technologie (Communications, Space and Technology Commission, CST) |
| Enregistrement d’un nom d’expéditeur | Auprès des opérateurs mobiles, par l’intermédiaire d’un prestataire agréé, avec les documents de votre organisation | Par l’intermédiaire d’un prestataire agréé, avec les documents de votre organisation |
| Messages promotionnels | Doivent être signalés comme publicitaires dans le nom d’expéditeur, et ne peuvent être envoyés qu’aux heures autorisées | Doivent être signalés comme publicitaires dans le nom d’expéditeur |
| Messages de service, comme les codes à usage unique et les informations sur les réservations | Envoyés sous un nom d’expéditeur enregistré, sans la mention publicitaire | Envoyés sous un nom d’expéditeur enregistré, sans la mention publicitaire |
L’enregistrement prend du temps et nécessite votre licence commerciale ainsi que des pièces justificatives : il est donc lancé tôt dans la mise en œuvre, en parallèle de la vérification WhatsApp. Par défaut, les messages sont envoyés via le prestataire SMS de Telonic, ou via votre propre prestataire si vous le préférez. Votre organisation enregistre son nom d’expéditeur auprès du régulateur des télécommunications, et nous vous accompagnons dans cette démarche.
Codes à usage unique pour les vérifications d’identité
Un code à usage unique est un code court envoyé au numéro de téléphone figurant dans le dossier du client ; le client le communique ensuite pour confirmer qu’il est bien en possession de ce téléphone. C’est l’une des vérifications d’identité que vous pouvez définir pour votre déploiement, aux côtés des vérifications par informations connues, comme une référence de réservation associée à une date de naissance, et d’une session connectée sur votre site web ou votre application.
L’agent envoie le code par SMS ou sur WhatsApp, vérifie la réponse, et ce n’est qu’ensuite qu’il communique les informations du compte ou effectue l’action. Le code n’est valable qu’une fois et pendant une courte durée. Voir Clients connectés et Rattachement des contacts aux clients.
Opt-out par SMS
Les clients se désinscrivent des SMS (opt-out) en répondant par un mot comme « STOP », ou en le demandant avec leurs propres mots, en arabe, en anglais ou dans une autre langue dans laquelle l’agent travaille. L’agent enregistre l’opt-out dans le dossier du client et l’applique avant tout nouveau message, sur les canaux et pour les types de messages que vous définissez. Le même enregistrement des consentements couvre le SMS et WhatsApp : vos règles s’appliquent donc de la même manière sur les deux canaux. Aux Émirats arabes unis, les clients peuvent également bloquer les expéditeurs promotionnels auprès de leur opérateur mobile.
Voir Opt-in, opt-out et consentement et Règles de contact pour les messages et appels sortants.
Ce qui tient dans un seul message
Le SMS est un format court, et l’arabe prend plus de place que l’anglais. C’est ainsi que fonctionnent les SMS sur tous les réseaux, et non un paramètre de Telonic.
| Écrit en | Caractères dans un seul message | Ce qui se passe si le message est plus long |
|---|---|---|
| Anglais et autres textes en alphabet latin | Jusqu’à 160 | Envoyé en plusieurs parties, réassemblées sur le téléphone du client, avec un peu moins de caractères dans chaque partie |
| Arabe, ou tout message contenant de l’arabe ou un emoji | Jusqu’à 70 | Envoyé en plusieurs parties, réassemblées, avec un peu moins de caractères dans chaque partie |
L’arabe utilise un autre encodage (la façon dont les caractères sont convertis en données pour l’envoi), qui occupe plus d’espace par caractère : chaque partie du message contient donc moins de caractères. Un seul mot arabe dans un message en anglais fait passer tout le message à cet encodage. L’agent rédige ses réponses par SMS en fonction du canal : courtes, avec la référence, la date ou le montant en premier.
Détails techniques
- Types d’expéditeur. Un nom d’expéditeur (votre marque, au lieu d’un numéro) est utilisé pour les messages auxquels le client n’est pas censé répondre, comme les codes à usage unique. Les conversations bidirectionnelles nécessitent un numéro capable de recevoir des réponses.
- État de distribution. Lorsque le réseau le communique, l’agent enregistre si chaque SMS a été distribué, afin qu’une séquence puisse passer à l’étape suivante.
- Liens. En Arabie saoudite, il peut être nécessaire d’enregistrer les liens contenus dans les SMS avec le nom d’expéditeur, et les liens créés avec des raccourcisseurs d’URL publics sont souvent bloqués. Les liens sont convenus lors de la mise en œuvre.
- Lieu de traitement. Une fois qu’un SMS parvient à votre déploiement, l’ensemble des traitements de votre déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci. Les réseaux mobiles acheminent les SMS selon leurs propres conditions.
En pratique
Rimal Air, compagnie aérienne basée à Djeddah, utilise l’agent IA pour les changements d’horaires sur son réseau intérieur.
- L’horaire du vol RA 214 est modifié. L’agent envoie un modèle WhatsApp approuvé à chaque passager concerné qui a accepté de recevoir des informations.
- Le message WhatsApp destiné à Samir n’est pas distribué. Conformément à la séquence définie par la compagnie, l’agent envoie un SMS sous le nom d’expéditeur enregistré de la compagnie.
- Samir répond par SMS pour demander à passer sur le vol du soir. L’agent vérifie les règles tarifaires de son billet, confirme que le changement est autorisé et lui demande de répondre OUI.
- C’est ce qu’il fait. L’agent le réachemine et lui envoie les détails de sa nouvelle réservation par SMS, en messages courts.
- À l’aéroport, il appelle le centre de contact au sujet de ses bagages. La personne qui répond voit le changement d’horaire, le fil de SMS et le réacheminement dans une seule demande.
Ce que votre équipe contrôle
- Les cas d’utilisation du SMS : en solution de repli, pour les clients sans WhatsApp, pour les codes à usage unique ou selon la préférence du client.
- L’ordre des canaux dans chaque séquence, et le délai d’attente entre les étapes.
- Les noms d’expéditeur utilisés pour chaque type de message.
- Les règles de consentement, la portée de l’opt-out et les plages d’envoi des SMS.
- Les vérifications d’identité utilisées pour chaque type de demande.
Le SMS fait partie de votre forfait messagerie, qui regroupe WhatsApp, le SMS et l’e-mail dans une enveloppe commune, tarifée par conversation. Voir Comment fonctionne la tarification.
Voir aussi
- WhatsApp : vue d’ensembleCanaux
- Règles de contact pour les messages et appels sortantsJuridique et conformité
- Rattachement des contacts aux clientsDossier client
- Web et application : clients connectésCanaux
- Comment fonctionne la tarificationAspects commerciaux
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.