Dossier client
Conversations traitées par votre équipe
Comment les appels, les messages WhatsApp et les e-mails traités par vos propres équipes sont intégrés au même dossier client, et l’aide dont bénéficie votre équipe pendant et après ces conversations.
Sur cette page
- Ce que change l’intégration des conversations de votre équipe
- Comment chaque canal est intégré
- Travailler depuis une seule console, ou depuis les systèmes que votre équipe utilise déjà
- Des suggestions pendant les appels de votre équipe
- Des analyses pour le coaching, à l’intention de vos chefs d’équipe
- Les mêmes règles de consentement, d’enregistrement et d’accès
- Détails techniques
- En pratique
- Ce que votre équipe contrôle
- Voir aussi
L’historique d’un client n’est complet que s’il comprend ce qu’ont dit vos équipes, en plus de ce qu’a dit l’agent IA. Lorsque votre équipe traite une conversation, par téléphone, sur WhatsApp ou par e-mail, celle-ci peut être intégrée au même dossier client que les conversations de l’agent. L’agent sait alors ce dont un membre de votre équipe a discuté la veille, les engagements pris par votre équipe sont suivis, et vos rapports couvrent l’ensemble de l’activité, et non une partie seulement. Cette intégration est configurée pendant la mise en œuvre pour les canaux et les systèmes qu’utilise votre équipe.
Ce que change l’intégration des conversations de votre équipe
Les clients n’ont pas à se répéter auprès de l’agent IA. Un client de l’hôtel qui a parlé à votre équipe des réservations lundi et qui envoie un message mercredi n’a pas à réexpliquer sa situation. L’agent sait ce que le membre de votre équipe a dit et ce qui a été convenu.
L’agent ne contredit pas vos équipes. Lorsqu’un gestionnaire a déjà indiqué à un assuré les documents à envoyer, l’agent demande les mêmes documents, et non une liste différente.
Les engagements de votre équipe sont suivis. Un rappel promis par un membre de votre équipe est suivi de la même manière qu’un rappel promis par l’agent. Voir Engagements et suivi des promesses.
Vos rapports couvrent tout le monde. Les motifs de contact, les résultats et les indicateurs de qualité incluent les conversations traitées par votre équipe : vous voyez ainsi l’ensemble de la situation, et non la seule partie traitée par l’agent.
Comment chaque canal est intégré
| Canal | Mode d’intégration | Ce qui est ajouté au dossier |
|---|---|---|
| Appels passant par votre plateforme de centre de contact (le système qui route les appels vers votre équipe, comme Genesys, NICE, Five9 ou Amazon Connect) | Par une connexion à votre plateforme, qui fonctionne en complément de votre routage existant | Transcription, résumé, résultat, engagements, et l’enregistrement lorsque le consentement a été donné |
| WhatsApp traité par votre équipe | Votre équipe répond depuis la console unifiée (une boîte de réception unique pour tous les canaux, dans l’application web de Telonic) : la conversation reste donc dans le même fil et le même dossier | Les messages, le résumé, le résultat et les engagements |
| E-mails traités par votre équipe | Votre équipe répond depuis la boîte aux lettres partagée connectée : les réponses rejoignent donc le même fil et la même demande | Le fil, le résumé, le résultat et les engagements |
| Conversations confiées par l’agent IA à votre équipe | La suite de la conversation, après le passage de relais, reste dans le même dossier | Tout ce qui suit le passage de relais, avec la synthèse |
Chaque conversation intégrée est rattachée au bon client et à la bonne demande, de la même manière que les conversations de l’agent lui-même. Voir Rattachement des contacts aux clients et Demandes et regroupement des échanges.
Travailler depuis une seule console, ou depuis les systèmes que votre équipe utilise déjà
La console unifiée offre à votre équipe une boîte de réception unique pour tous les canaux, avec le dossier client à côté de chaque conversation. Elle est configurée pendant la mise en œuvre, pour les équipes qui souhaitent traiter les conversations WhatsApp, e-mail et web en un seul endroit plutôt que de passer d’un système à l’autre.
Votre équipe n’est pas obligée de l’adopter. Lorsque vos équipes travaillent déjà dans une plateforme de centre de contact ou dans un CRM (le système qui contient les fiches de vos clients), elles peuvent y rester. Les passages de relais de l’agent IA arrivent dans ce système avec la synthèse, et les conversations sont intégrées à partir de celui-ci.
Des suggestions pendant les appels de votre équipe
L’assistance en direct (live assist) écoute aux côtés d’un membre de votre équipe pendant un appel et suggère des réponses au fil de la conversation. Les suggestions s’appuient sur vos documents approuvés et sur le dossier du client : le passage des conditions générales qui répond à une question sur les garanties, le détail de réservation sur lequel porte la question de l’appelant, ou ce qui a été convenu lors de la dernière conversation. C’est le membre de votre équipe qui décide de ce qu’il dit. L’assistance en direct est configurée pendant la mise en œuvre pour les équipes et les files d’attente qui le souhaitent.
Des analyses pour le coaching, à l’intention de vos chefs d’équipe
Les analyses pour le coaching montrent aux chefs d’équipe où les membres de leur équipe rencontrent le plus de difficultés dans leurs conversations, et ce que les meilleures conversations ont en commun. Elles reposent sur les tendances observées dans les conversations les mieux et les moins bien notées, au regard de votre propre référentiel qualité. Un chef d’équipe peut ainsi constater que les conversations de renouvellement portant sur une hausse de prix se passent mieux lorsque l’historique des sinistres du client est d’abord reconnu, et utiliser cet exemple avec son équipe.
Les analyses pour le coaching sont configurées pendant la mise en œuvre. Elles servent à accompagner vos équipes sur les conversations qui ont besoin d’elles, et leur accès est défini par rôle, comme pour toute autre partie de la console.
Les mêmes règles de consentement, d’enregistrement et d’accès
Tout ce qui protège les conversations de l’agent IA protège aussi celles de votre équipe.
| Règle | Application aux conversations traitées par votre équipe |
|---|---|
| Consentement à l’enregistrement | Un appel n’est enregistré qu’une fois que l’appelant a donné son consentement. Avant le consentement, seule la réponse à la demande de consentement est enregistrée. Nous convenons avec vous, pendant la mise en œuvre, du moment de votre parcours d’appel où le consentement est demandé, afin que les appelants ne soient sollicités qu’une fois, au début de l’appel |
| Conservation | Vous fixez la durée de conservation de chaque type de contenu, et les mêmes durées s’appliquent |
| Accès | L’accès au dossier est défini par rôle, et chaque accès est journalisé |
| Données de carte bancaire | Les numéros de carte prononcés ou saisis au cours d’une conversation sont masqués (supprimés ou occultés) |
| Lieu de traitement | Dans votre déploiement, dans la région que vous avez choisie |
Le nom des membres de votre équipe apparaît sur les conversations qu’ils traitent, et n’est visible que des personnes dont le rôle leur donne accès à ce dossier. Voir Voix : enregistrement des appels et consentement et Stockage, conservation et suppression des données.
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Depuis quelles plateformes de centre de contact les appels peuvent-ils être intégrés ? | Les plateformes avec lesquelles le déploiement s’intègre, notamment Genesys, NICE, Five9 et Amazon Connect. Les autres plateformes sont évaluées pendant la mise en œuvre |
| L’intégration modifie-t-elle notre routage des appels ? | Votre routage reste tel quel. Telonic fonctionne en complément de votre plateforme et de votre routage existants, et votre plateforme continue de décider où va chaque appel |
| Où les conversations de l’équipe sont-elles transcrites et résumées ? | Dans votre déploiement, dans la région que vous avez choisie, comme toutes les autres conversations |
| L’agent IA peut-il reprendre une conversation après votre équipe ? | Oui, lorsque c’est configuré. Une fois que le membre de votre équipe a terminé, l’agent peut poursuivre la conversation, par exemple pour envoyer une confirmation ou programmer un suivi |
| Peut-on intégrer certaines équipes et pas d’autres ? | Oui. L’intégration est configurée par canal et par équipe pendant la mise en œuvre |
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays intègre au dossier client les appels et les e-mails de son équipe des réservations.
- Lundi, Hamza appelle l’équipe des réservations pour demander un départ tardif. Dana, membre de l’équipe des réservations, accepte un départ à 14 h et indique qu’elle le confirmera par écrit. L’appel est intégré, et l’engagement de Dana est consigné.
- Mardi, Dana envoie la confirmation depuis la boîte aux lettres partagée des réservations. L’e-mail rejoint le dossier de Hamza, et l’engagement est marqué comme tenu.
- Mercredi, Hamza envoie un message sur WhatsApp pour réserver un transfert aéroport, puis demande si son départ tardif est toujours valable.
- L’agent réserve le transfert. Il voit l’appel de lundi et l’e-mail de mardi, et confirme le départ à 14 h sans demander à Hamza de lui expliquer la situation.
- En fin de mois, le responsable des réservations examine les motifs de contact, à la fois dans les conversations de l’agent et dans celles de l’équipe, et constate que les demandes de départ tardif sont parmi les plus fréquentes.
Ce que votre équipe contrôle
- Les canaux et les équipes dont les conversations sont intégrées au dossier.
- Le fait que votre équipe travaille depuis la console unifiée ou depuis ses systèmes existants.
- Les équipes qui utilisent l’assistance en direct et les analyses pour le coaching, et les personnes qui peuvent les voir.
- Le moment de votre parcours d’appel où le consentement à l’enregistrement est demandé.
Voir aussi
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Voix : enregistrement des appels et consentementCanaux
- Contrôle qualité de chaque conversationQualité et analytique
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.