Qualité et analytique
Rédiger un référentiel qualité que votre équipe peut vérifier
Comment transformer « une bonne conversation » en critères vérifiables sur chaque conversation, avec des pondérations, des exemples sectoriels et un historique des versions.
Sur cette page
Chaque conversation est notée au regard du référentiel qualité rédigé par votre équipe. Cela fait du référentiel l’un des documents les plus utiles d’un déploiement : il énonce, en phrases simples, ce que votre organisation attend de chaque conversation avec un client. Cette page explique comment rédiger des critères qui peuvent être vérifiés de la même manière à chaque fois, comment les pondérer, et comment maintenir le référentiel en phase avec votre activité. Telonic y travaille avec vos équipes qualité, opérations et conformité lors de la mise en œuvre.
Décrire des comportements, pas des impressions
Un critère n’est utile que si deux évaluateurs attentifs, lisant la même conversation, parviennent à la même réponse. « S’est montré poli » et « a fait preuve d’empathie » échouent à ce test, car chaque évaluateur y met sa propre idée de ce que cela signifie. « A reconnu le retard avant de proposer des options » le réussit, car vous pouvez désigner la phrase où cela s’est produit, ou montrer que cela ne s’est pas produit.
Formulez chaque critère comme quelque chose d’observable : quelque chose de dit, de fait ou de vérifié. Lorsqu’un critère dépend du contexte, précisez-le dans le critère. « A proposé de parler à une personne lorsque le client l’a demandé » est vérifiable. « A fait remonter la conversation de manière appropriée » ne l’est pas, tant que vous n’avez pas précisé ce que signifie « appropriée ».
| Au lieu de | Écrivez |
|---|---|
| S’est montré professionnel | A salué le client et donné le nom de l’entreprise |
| A protégé les données du client | A confirmé l’identité au moyen des vérifications convenues avant de communiquer tout détail du compte |
| A donné des informations exactes | A répondu à partir d’une source approuvée, et n’a cité aucun chiffre absent de vos systèmes |
| S’est montré serviable | A indiqué la bonne prochaine étape et quand le client peut s’y attendre |
| A bien traité la réclamation | A proposé de parler à une personne lorsque le client a dit vouloir déposer une réclamation |
| A respecté les règles | A communiqué la mention obligatoire au moment où elle est requise |
Six comportements dont partent la plupart des référentiels
La plupart des référentiels que nous rédigeons avec les organisations clientes partent des six mêmes comportements, puis ajoutent ce qui est propre au secteur et à la file.
- A salué et s’est identifié. Le client sait à qui il parle et de quelle entreprise il s’agit.
- A confirmé l’identité. Les vérifications d’identité convenues ont été effectuées avant que des détails du compte ne soient communiqués.
- A répondu à partir d’une source approuvée. Chaque réponse factuelle provenait de vos systèmes ou de vos documents approuvés.
- A proposé de parler à une personne. Lorsque le client l’a demandé, ou que vos règles l’exigeaient, il lui a été proposé de parler à un membre de votre équipe.
- A indiqué la bonne prochaine étape. Le client est reparti en sachant ce qui va se passer ensuite, et quand.
- A communiqué la mention obligatoire. Tout ce que votre régulateur ou votre politique exige de dire, comme les annonces d’enregistrement ou les mentions relatives aux produits, a été dit au bon moment.
Exemples par secteur
| Secteur | Exemples de critères |
|---|---|
| Immobilier | A indiqué le montant et la date de l’échéance à partir du système de paiement, et non de mémoire · A confirmé de quel logement parlait l’acquéreur avant de répondre · A expliqué ce qui va se passer pour une réserve et qui contactera l’acquéreur · N’a donné aucune date de livraison absente du calendrier du programme |
| Voyage et hôtellerie | A reconnu le retard ou l’annulation avant de proposer des options · N’a proposé que les options de réacheminement que le tarif permet · A confirmé la modification au client, avec la nouvelle référence de réservation · A proposé de parler à une personne à tout client ayant évoqué la sécurité, la santé ou une détresse |
| Assurance | A vérifié que l’appelant était en sécurité avant de recueillir les détails du sinistre · A posé les questions requises pour ce type de sinistre · A expliqué la franchise à partir des conditions particulières · N’a pas laissé entendre si la prise en charge d’un sinistre sera acceptée · A indiqué à l’assuré les documents encore nécessaires |
Pondérer ce qui compte le plus
Certains critères comptent plus que d’autres. Une salutation oubliée et une vérification d’identité omise sont deux manquements, mais un seul d’entre eux relève de la protection des données. Chaque critère est assorti d’une pondération qui reflète son importance pour vous, et la note globale est calculée à partir des résultats pondérés.
Certains critères sont trop importants pour être noyés dans une moyenne. Marquez-les comme critiques : une conversation qui manque un critère critique est soumise à examen, quelle que soit sa note globale. Les vérifications d’identité et les mentions obligatoires sont les candidats habituels. Gardez une liste courte, pour que la file d’examen contienne les conversations qui nécessitent réellement l’intervention d’une personne.
Calibrer avec votre équipe qualité
Un référentiel est prêt lorsque vos évaluateurs et les notes automatisées concordent. Avant la mise en production, au moins deux de vos évaluateurs notent le même ensemble de conversations issues des tests, et nous comparons leurs résultats avec les notes automatisées. Un désaccord révèle presque toujours un critère dont la formulation doit être resserrée, et non un évaluateur qui se trompe.
Poursuivez le calibrage après la mise en production. Une séance mensuelle, au cours de laquelle vos évaluateurs notent un échantillon et comparent les résultats, permet de détecter tôt une dérive. Elle maintient aussi le jugement de votre équipe au cœur du référentiel. Voir Contrôle qualité de chaque conversation.
Gérer les versions du référentiel
Votre activité évolue, et votre référentiel devrait évoluer avec elle : un nouveau produit, une nouvelle mention, un changement dans votre façon de traiter les remboursements. Chaque modification crée une nouvelle version. Chaque note indique la version au regard de laquelle elle a été attribuée : une variation des notes après une nouvelle version apparaît ainsi exactement pour ce qu’elle est.
Une nouvelle version est testée sur des conversations passées avant d’être utilisée, afin que vous puissiez voir comment elle les aurait notées. Elle n’est mise en production qu’une fois approuvée par votre équipe. Voir Comment les modifications sont mises en production.
En pratique
Un promoteur immobilier de Dubaï rédige le référentiel pour les questions de paiement sur un programme achevé.
- Sa responsable du service client, Huda, part des six comportements courants et en ajoute trois qui lui sont propres, dont « A indiqué le montant et la date de l’échéance à partir du système de paiement ».
- Son collègue de la conformité en demande un de plus : « N’a abordé aucune modification du plan de paiement », car les modifications d’un plan restent du ressort du service recouvrement.
- Ils attribuent la pondération la plus élevée à la vérification d’identité et au critère sur le plan de paiement, et les marquent tous deux comme critiques.
- Deux des évaluateurs de Huda notent quarante conversations issues des tests. Ils sont en désaccord avec le résultat automatisé sur « A expliqué ce qui se passe en cas de retard de paiement », car la politique du promoteur existe en deux versions. Le critère est scindé en deux, un pour chaque version.
- Le référentiel est mis en production en version 1. Trois mois plus tard, une nouvelle mention sur les charges de copropriété donne lieu à la version 2, d’abord testée sur les conversations du mois précédent.
Ce que votre équipe contrôle
- Chaque critère, sa formulation, sa pondération, et s’il est critique ou non.
- Le seuil en dessous duquel une conversation est soumise à examen.
- Qui approuve une nouvelle version du référentiel.
- Le moment où une nouvelle version est mise en production, une fois testée.