Langues
Voix
Les voix que vos clients entendent lors des appels, comment elles sont choisies et testées avec votre équipe marketing, et comment une voix personnalisée est créée pour votre marque.
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Lors d’un appel, la voix est la première chose qu’un client entend de votre marque. Un promoteur haut de gamme et une compagnie aérienne à bas prix ne devraient pas avoir la même voix, et aucun des deux ne devrait sonner comme un système générique. Chaque déploiement dispose de ses propres voix, choisies pour chaque langue parmi des voix masculines ou féminines, de caractères différents, issues de fournisseurs de synthèse vocale opérant dans votre région. Votre équipe marketing écoute la présélection, fait son choix et approuve le résultat avant qu’un client ne l’entende.
Ce que vous choisissez
La synthèse vocale (la technologie qui prononce la réponse de l’agent IA) propose plusieurs voix dans chaque langue. Vous en choisissez une pour chaque langue que parle votre agent.
| Choix | Ce que cela signifie | Exemple |
|---|---|---|
| Langue | Une voix pour chaque langue que parle l’agent | Une voix arabe et une voix anglaise de caractère similaire |
| Masculine ou féminine | Les deux sont disponibles dans chaque langue | Une voix féminine pour le service client d’un hôtel, une voix masculine pour une ligne sinistres |
| Caractère | L’impression que donne la voix : calme, chaleureuse, enjouée, posée | Une voix calme et formelle pour un promoteur haut de gamme. Une voix enjouée et vive pour une compagnie aérienne à bas prix |
| Variété d’arabe | La voix arabe parle la variété d’arabe convenue pour votre déploiement | L’arabe du Golfe pour les appels de réservation d’un groupe hôtelier de Riyad |
| Voix personnalisée | Une voix propre à votre marque, créée à partir de l’enregistrement d’une personne que vous choisissez | La voix de la personne qui présente vos campagnes de marque |
Les différents agents IA de votre déploiement peuvent utiliser des voix différentes, par exemple une pour les demandes commerciales et une autre pour la ligne sinistres.
Comment les voix sont choisies et testées avec votre équipe
Le choix d’une voix est une décision de marque : c’est donc votre équipe marketing qui la prend, à partir de vos propres contenus plutôt que d’échantillons génériques.
- Brief. Votre équipe marketing décrit le caractère que devrait avoir votre marque dans chaque langue. Telonic valide le brief avec elle, en même temps que le ton de l’agent.
- Présélection. Telonic présélectionne des voix qui correspondent au brief et maîtrisent le dialecte de vos clients, parmi des fournisseurs de synthèse vocale opérant dans votre région.
- Écoute. Chaque voix présélectionnée lit les mêmes phrases, rédigées à partir de vos conversations : une formule d’accueil, un montant, une date, une référence de réservation ou de logement, les noms de votre marque et de vos projets, des excuses et un passage de relais.
- Correction. La prononciation des noms de votre marque, de vos projets et de lieux, ainsi que des termes anglais dans les phrases en arabe, est vérifiée et corrigée.
- Test. Votre équipe appelle l’agent avec la voix choisie sur la ligne réelle avant la mise en production (le moment où l’agent commence à prendre en charge de vrais clients).
- Approbation. Votre équipe approuve la voix de chaque langue avant sa mise en production.
Des voix personnalisées pour votre marque
Si vous souhaitez une voix qui n’appartienne qu’à votre marque, une voix personnalisée est configurée lors de la mise en œuvre. Elle est créée à partir d’un court enregistrement d’une personne que vous choisissez, comme la personne qui présente vos campagnes de marque ou un professionnel de la voix que vous engagez.
La personne enregistrée donne son consentement écrit avant l’enregistrement, et ce consentement couvre l’utilisation qui sera faite de sa voix. La voix personnalisée n’est utilisée que dans votre déploiement. Si la personne retire son consentement, ou si votre contrat prend fin, la voix personnalisée est retirée du service et supprimée, avec une confirmation écrite.
Quelle que soit la voix qu’il utilise, y compris une voix personnalisée, l’agent indique aux clients qu’il est un agent IA et leur propose de parler à une personne chaque fois qu’ils le demandent.
Comment la voix et le ton fonctionnent ensemble
Le ton détermine les mots : le degré de formalité, de chaleur ou de concision de l’agent. La voix détermine la façon dont ces mots sonnent. Les deux sont convenus ensemble, et les réponses lors des appels sont rédigées pour être dites, en phrases courtes, afin que la voix puisse les prononcer naturellement. Voir Ton, voix et marque.
Changer de voix après la mise en production
Vous pouvez changer de voix à tout moment, par exemple pour une nouvelle campagne de marque ou une nouvelle ligne. Un changement de voix suit les mêmes étapes que le premier choix : écoute de vos propres phrases, test sur la ligne réelle, et approbation par votre équipe avant la mise en production. Voir Comment les modifications sont mises en production.
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Où s’exécute la synthèse vocale ? | Toujours dans la région que vous avez choisie. Aucun fournisseur de synthèse vocale situé en dehors de la région n’est proposé |
| Comment les fournisseurs sont-ils choisis ? | Pour chaque déploiement, avec vous, en fonction des voix disponibles, de leur naturel dans vos langues et vos dialectes, et de votre région. Les fournisseurs et les modèles disponibles dans votre région sont confirmés lors de la mise en œuvre et désignés dans votre contrat. Voir Modèles et fournisseurs |
| Les montants et les dates sont-ils lus correctement ? | Les chiffres comme les montants et les dates sont insérés directement depuis la fiche de votre système, sans être ressaisis par le modèle, et les phrases d’écoute permettent de vérifier comment la voix les lit |
| Le fournisseur de voix est-il un sous-traitant ultérieur ? | Oui. Le fournisseur de votre déploiement est désigné dans votre contrat et dans la liste des sous-traitants ultérieurs (les sociétés qui traitent des données personnelles pour le compte de Telonic). Voir Sous-traitants ultérieurs |
| Un changement de fournisseur de voix nécessite-t-il mon approbation ? | Oui. Votre équipe approuve tout changement de modèle ou de fournisseur avant sa mise en production |
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays configure les voix de sa ligne de réservations.
- L’équipe marketing demande une voix qui ressemble à celle de sa réception : chaleureuse, formelle et posée, en arabe du Golfe et en anglais.
- Telonic présélectionne deux voix arabes et deux voix anglaises auprès de fournisseurs présents dans la région des Émirats arabes unis. Chacune lit les mêmes phrases, y compris les noms des complexes hôteliers du groupe.
- L’équipe choisit une voix féminine dans chaque langue. La prononciation du nom d’un complexe hôtelier est corrigée dans les deux.
- L’équipe réservations passe des appels de test, dont une modification de réservation et une réclamation transmise à une personne, puis approuve les voix.
- Pour une nouvelle campagne, le groupe demande ensuite une voix personnalisée créée à partir de la voix de la personne qui présente ses films de marque. Celle-ci donne son consentement écrit, enregistre un court texte, et la nouvelle voix suit le même processus d’écoute et d’approbation avant sa mise en production.
Ce que votre équipe contrôle
- La voix de chaque langue et de chaque agent.
- La création ou non d’une voix personnalisée, et la personne dont c’est la voix.
- La prononciation des noms de votre marque, de vos projets et de lieux.
- L’approbation de chaque voix, et de chaque changement de voix, avant la mise en production.