Langues
Changer de langue en cours de phrase
Comment l’agent IA suit les clients qui mélangent l’arabe et l’anglais dans une même phrase, et comment il formule sa réponse.
Sur cette page
Dans le Golfe, une phrase commence souvent en arabe, passe à l’anglais pour la partie technique et se termine en dialecte. C’est ce qu’on appelle l’alternance codique (code-switching), et c’est ainsi que parlent chaque jour beaucoup de vos clients. L’agent IA suit ces changements sans qu’on lui indique quelle langue est utilisée : il comprend la phrase comme une seule demande, repère les informations quelle que soit la langue dans laquelle elles arrivent, et poursuit la conversation. Il le fait lors des appels comme dans les messages écrits.
À quoi ressemble le mélange des langues dans votre secteur
Les clients ont tendance à passer à l’anglais pour les termes du métier : des charges de copropriété (service charge), un check-in, une franchise (excess). Le reste de la phrase demeure dans leur propre dialecte.
| Secteur | Ce que dit le client | En français | Ce que repère l’agent |
|---|---|---|---|
| Immobilier | « أبغى أعرف كم الـ service charge للوحدة، and is it paid quarterly? » | Je voudrais savoir à combien s’élèvent les charges de copropriété du logement, et se paient-elles chaque trimestre ? | Sujet : charges de copropriété. Logement : d’après le dossier client. Question : la fréquence de paiement |
| Voyage et hôtellerie | « ممكن أغيّر الـ check-in ليوم الجمعة؟ The booking is under my husband's name. » | Puis-je déplacer le check-in à vendredi ? La réservation est au nom de mon mari. | Demande : changement de date d’arrivée. Nouvelle date : vendredi. Réservation au nom d’un autre client |
| Assurance | « صار لي accident أمس والسيارة ما تمشي، what's my excess? » | J’ai eu un accident hier et la voiture ne roule plus. Quelle est ma franchise ? | Nouveau sinistre automobile. Date : hier. Véhicule non roulant. Question : la franchise du contrat |
L’arabe de ce tableau doit être vérifié par un locuteur natif avant publication.
Comment l’agent suit une phrase en plusieurs langues
Il n’y a ni menu ni « tapez 1 pour l’anglais ». Le client parle comme il le ferait normalement, et l’agent comprend ce qu’il veut dire à partir de la phrase entière plutôt que d’une seule de ses moitiés.
Les informations sont repérées quelle que soit la langue dans laquelle elles arrivent. Une date dite en arabe, une référence de réservation lue en anglais et un terme produit glissé dans une phrase en arabe aboutissent tous dans la même demande structurée. Le modèle sectoriel (ce que l’agent sait des éléments sur lesquels repose votre activité, et des règles attachées à chacun) y contribue. « Excess » et « service charge » sont des notions que l’agent comprend déjà dans votre secteur, que le client les prononce en anglais ou en arabe.
Comment l’agent formule sa réponse
L’agent répond dans la langue que le client utilise principalement. Lorsque le client a employé un terme anglais, comme « check-in » ou « excess », l’agent peut reprendre le même terme : la réponse ressemble ainsi à la conversation à laquelle elle répond, et non à une traduction.
Les chiffres comme les montants, les dates et les numéros de référence sont insérés directement depuis la fiche de votre système, sans être ressaisis par le modèle, quelle que soit la langue qui les entoure. Le degré de formalité de la réponse suit le ton convenu pour votre déploiement. Si le client passe entièrement à l’anglais, ou demande l’anglais, l’agent suit. Voir Détection de la langue et préférence linguistique.
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Le client doit-il choisir une langue ? | Non. L’agent traite les propos en plusieurs langues sans qu’on lui indique quelle langue est utilisée |
| Que fait la reconnaissance vocale d’une phrase mixte ? | La reconnaissance vocale (la technologie qui transforme la parole en texte) traite l’arabe et l’anglais dans un même flux : la transcription conserve donc les deux langues telles qu’elles ont été parlées |
| Les propos du client sont-ils traduits avant d’être compris ? | Non. La transcription mixte est transmise au modèle de langage (le composant d’IA qui interprète la conversation et rédige la réponse) telle qu’elle a été prononcée, et elle est comprise comme un tout |
| Où ce traitement s’exécute-t-il ? | La reconnaissance vocale s’exécute toujours dans la région que vous avez choisie. Le modèle de langage s’y exécute également, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur situé en dehors de celle-ci. Voir Modèles et fournisseurs |
| Cela fonctionne-t-il dans les messages écrits ? | Oui. Les clients mélangent aussi les langues sur WhatsApp, par SMS, par e-mail et dans le chat web, et l’agent lit le message comme un tout de la même manière |
| Comment est-ce testé ? | Le jeu de tests de votre secteur (les conversations sur lesquelles l’agent est testé avant chaque nouvelle version) comprend des conversations en plusieurs langues, et la voix choisie pour votre déploiement est testée sur des réponses mixtes avant la mise en production |
En pratique
La compagnie aérienne du Golfe Rimal Air utilise l’agent sur sa ligne de réservations lors des retards et des annulations.
- À 21 h 40, Hessa appelle. « الـ flight حقي تأخر، وأبغى أعرف إذا في connection ثانية الليلة. » (Mon vol est retardé, et je voudrais savoir s’il y a une autre correspondance ce soir.)
- L’agent retrouve sa réservation grâce à son numéro de téléphone, confirme son identité et comprend qu’elle a besoin d’une nouvelle correspondance ce soir.
- Il vérifie les options de réacheminement que son tarif autorise et trouve deux correspondances plus tardives. Il les explique toutes les deux en arabe du Golfe, en conservant « connection » et les numéros de vol tels qu’elle s’attend à les entendre.
- Hessa choisit la seconde. L’agent la réachemine et lui envoie le nouvel itinéraire sur WhatsApp, avec les numéros de vol et les horaires tirés du système de réservation.
- Le dossier client affiche la transcription en arabe et en anglais, comme Hessa s’est exprimée, à côté du réacheminement et de la règle tarifaire qui l’a autorisé.
Ce que votre équipe contrôle
- La variété d’arabe dans laquelle l’agent répond sur chaque canal.
- Les termes que l’agent conserve en anglais, comme les noms de vos produits et de vos projets.
- Le degré de formalité des réponses de l’agent.
- Les conversations de test en plusieurs langues que votre équipe mène avant la mise en production.
Voir aussi
- Langues prises en charge et dialectes arabesLangues
- Détection de la langue et préférence linguistiqueLangues
- Comment fonctionne un agent IAAgents IA
- Modèles et fournisseursAgents IA
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.