La supervision humaine en pratique

Vos équipes gardent la maîtrise des conversations avec vos clients. Elles définissent ce que les agents IA peuvent faire avant le début d’une conversation ; pendant la conversation, elles peuvent la suivre, approuver des actions et recevoir des passages de relais ; ensuite, elles examinent ce qui s’est passé. Et à tout moment, votre organisation peut mettre un agent en pause ou rediriger un canal vers votre propre équipe. Cette page décrit chaque forme de supervision et qui l’exerce généralement.

L’agent indique qu’il est un agent IA

Chaque client sait qu’il s’adresse à un agent IA. L’agent se présente comme un agent IA agissant pour le compte de votre organisation, et propose de parler à une personne chaque fois que le client le demande. Un client qui se sent trompé pose un problème bien plus grave qu’un client qui sait à qui il a affaire et a obtenu sa réponse.

La supervision avant, pendant et après chaque conversation

Suivre les conversations en direct

La supervision en direct permet à un superviseur de suivre les conversations au moment où elles ont lieu, sur n’importe quel canal que traite l’agent. Elle est surtout utilisée pendant les premières semaines d’un déploiement et lors de la mise en production d’un nouveau workflow, et elle rassure les équipes qui veulent voir l’agent à l’œuvre avant de s’y fier. La supervision en direct est configurée lors de la mise en œuvre pour les équipes qui le souhaitent.

Approbations et brouillons

Certaines actions devraient attendre l’intervention d’une personne. Les actions que vous désignez comme sensibles, comme l’annulation d’une réservation soumise à des frais, sont préparées par l’agent et mises en attente jusqu’à ce qu’une personne de votre équipe les approuve. Le client est informé que sa demande est entre les mains de votre équipe.

Pour l’e-mail, l’agent peut préparer une réponse et la mettre en attente d’approbation par une personne au lieu de l’envoyer. C’est une première étape courante pour les boîtes de réception sensibles, et un moyen d’instaurer la confiance avant que les réponses ne soient envoyées directement. Les brouillons soumis à relecture sont configurés lors de la mise en œuvre pour les boîtes aux lettres que vous choisissez. Voir E-mail : brouillons soumis à une relecture humaine.

Passage de relais

Lorsqu’un déclencheur que vous avez défini s’active au cours d’une conversation, celle-ci est confiée à une personne de votre équipe, avec la conversation complète et une synthèse écrite. Votre collaborateur est informé dès le départ, et le client n’a pas à se répéter. Voir Règles d’escalade et Passage de relais à votre équipe.

Contrôle qualité de chaque conversation

Chaque conversation, et non un échantillon, est notée au regard de votre propre référentiel qualité. Votre équipe qualité voit les notes dans l’écran Qualité (Quality) de la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe), et examine les conversations qui comptent : celles qui ont obtenu les notes les plus basses, un échantillon des autres, et toutes celles qu’un superviseur signale pour examen. Comme chaque conversation est notée, vos équipes consacrent leur temps d’examen là où il est le plus utile. Voir Contrôle qualité de chaque conversation.

Examen des conversations signalées

Le signalement des écarts de conformité vérifie les conversations au regard des règles que fixe votre équipe conformité, et signale celles qui doivent être examinées par une personne : un client qui mentionne un régulateur, une réclamation qui n’a pas été enregistrée comme telle, une mention obligatoire qui aurait dû être donnée. Les conversations signalées sont listées pour examen, et l’évaluateur consigne ses constats et les mesures prises. Le signalement des écarts de conformité est configuré lors de la mise en œuvre. Voir Signalement des écarts de conformité.

Revues régulières au regard des indicateurs convenus

Avant le début d’un déploiement, vous convenez avec Telonic de ce qui sera mesuré et de ce qu’est un bon résultat. Les indicateurs courants comprennent le nombre de conversations résolues sans intervention d’une personne, la satisfaction pour chaque conversation, la durée de traitement, la résolution au premier contact et les motifs de contact des clients.

Vous examinez ces indicateurs avec Telonic à un rythme convenu, plus fréquemment au cours des premiers mois. La revue porte sur ce qui fonctionne, sur ce qui est transmis à votre équipe et pourquoi, et sur ce qui devrait changer. Les modifications décidées lors d’une revue suivent le parcours normal jusqu’à la mise en production. Voir Comment les modifications sont mises en production.

Mettre un agent en pause ou rediriger un canal vers votre équipe

Votre organisation peut reprendre la main sur n’importe quel canal à tout moment. Pour la voix, le routage se fait dans votre propre système téléphonique : votre équipe téléphonie peut donc renvoyer les appels vers votre équipe en modifiant une règle de routage de votre côté. Dans la console, une personne disposant du rôle adéquat peut mettre en pause un agent, un workflow ou un canal. Pendant la pause, les nouvelles conversations sont dirigées vers la destination que vous avez définie pour ce canal, comme la file d’attente ou la boîte de réception partagée de votre équipe.

Les conversations déjà en cours au moment de la pause sont confiées à votre équipe avec leur synthèse, de sorte qu’aucun client ne reste sans réponse. Chaque mise en pause et chaque reprise sont journalisées : le journal indique qui les a effectuées et quand. Voir Piste d’audit et traces de décision.

En pratique

La compagnie aérienne du Golfe Rimal Air met en production un agent IA Telonic pour les modifications de réservation sur un marché.

1. Pendant les deux premières semaines, deux superviseurs suivent des conversations en direct pendant une partie de chaque service et signalent celles qu’ils veulent soumettre à l’équipe qualité.
2. Les remboursements sont mis en attente à une étape d’approbation. L’équipe remboursements approuve ou refuse chacun d’eux dans la console.
3. Chaque matin, l’équipe qualité examine les conversations les moins bien notées. Une tendance se dégage : les passagers qui posent des questions sur les bagages pour les vols en partage de codes reçoivent une réponse générique. L’équipe propose une modification pour confier ces conversations à une personne.
4. Le signalement des écarts de conformité marque trois conversations dans lesquelles un passager a mentionné une réclamation auprès du régulateur de l’aviation civile. L’équipe conformité confirme que chacune a été confiée au service réclamations.
5. Un soir, le système de réservation de la compagnie tombe en panne. Le responsable de permanence met en pause le workflow de modification des réservations dans la console. Les nouvelles conversations sont dirigées vers la file d’attente de l’équipe réservations, et l’agent continue de répondre aux questions sur le statut des vols.
6. À la fin du premier mois, le responsable des opérations examine avec Telonic les indicateurs convenus et approuve l’extension à un deuxième marché.

Ce que votre équipe contrôle

• Qui peut suivre les conversations en direct, approuver des actions et relire des brouillons.
• Votre référentiel qualité, et les règles de conformité au regard desquelles les conversations sont vérifiées.
• Les indicateurs que vous examinez, et à quelle fréquence.
• Qui peut mettre un agent en pause, et vers où sont dirigées les conversations pendant la pause.

Voir aussi

• Les contrôles que détient votre équipeGouvernance et contrôle
• Règles d’escaladeGouvernance et contrôle
• Contrôle qualité de chaque conversationQualité et analytique
• Signalement des écarts de conformitéQualité et analytique
• Utilisation responsable de l’IASécurité et protection des données