Canaux
WhatsApp : vue d’ensemble
Comment l’agent IA mène des conversations complètes avec vos clients sur WhatsApp, via votre propre numéro WhatsApp Business, et où chaque aspect du canal est décrit.
Sur cette page
- Ce que fait l’agent sur WhatsApp
- Comment un message parvient à votre déploiement
- Détails techniques
- Un fil, une demande
- Réponses, modèles et fenêtre de 24 heures
- Au-delà du texte
- Consentement et distribution
- Facturation de WhatsApp
- Les pages consacrées à WhatsApp
- En pratique
- Ce que votre équipe contrôle
- Voir aussi
Pour beaucoup de vos clients dans les pays du Golfe, WhatsApp est le premier canal vers lequel ils se tournent pour contacter une entreprise. L’agent IA y mène des conversations complètes, via votre propre numéro WhatsApp Business : il répond aux messages que les clients vous envoient, ouvre des conversations lorsqu’un sujet requiert leur attention et poursuit chaque fil avec l’historique complet du client sous les yeux. Chaque message est enregistré dans le même dossier client que les appels et les e-mails de ce client : un client qui appelle lundi et envoie un message mercredi ne repart donc pas de zéro.
Ce que fait l’agent sur WhatsApp
L’agent gère WhatsApp dans les deux sens, avec les mêmes connaissances sectorielles et les mêmes limites que sur tous les canaux.
| Sens | Ce qui se passe | Immobilier | Voyage et hôtellerie | Assurance |
|---|---|---|---|---|
| Entrant | Un client écrit à votre numéro WhatsApp Business, et l’agent répond, consulte ce dont il a besoin et mène la tâche à bien | « Que dois-je payer ensuite, et quand ? », avec une réponse tirée du système de paiement | Un client demande à décaler sa date d’arrivée, et la réservation est modifiée | Un assuré demande où en est son sinistre |
| Sortant | L’agent ouvre la conversation à l’aide d’un modèle approuvé par Meta, puis la poursuit lorsque le client répond | Une confirmation de rendez-vous de livraison | Une nouvelle heure de départ après un changement d’horaire | Un rappel indiquant les documents encore nécessaires pour un sinistre |
Les messages arrivent sur votre numéro, et les clients voient le nom de votre entreprise. L’agent répond dans la langue du client : arabe du Golfe, autres dialectes arabes, anglais et bien d’autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol, ainsi qu’un mélange d’arabe et d’anglais dans un même message.
Comment un message parvient à votre déploiement
Lorsqu’un client envoie un message, celui-ci transite par WhatsApp jusqu’à Meta, la société qui exploite la WhatsApp Business Platform (le service que Meta met à la disposition des entreprises pour échanger des messages avec leurs clients à grande échelle). Meta le transmet à votre déploiement Telonic, où l’agent le lit et y répond. La réponse emprunte le même chemin en sens inverse.
Telonic se connecte à la plateforme via la Cloud API de Meta (l’interface que Meta fournit aux logiciels pour envoyer et recevoir des messages WhatsApp), ou via votre fournisseur de solutions business (business solution provider : une société que Meta autorise à connecter les entreprises à WhatsApp), si vous en utilisez déjà un. Dans les deux cas, votre numéro, votre compte WhatsApp Business et vos modèles restent les vôtres.
Meta reçoit, traite et stocke brièvement les messages WhatsApp sur sa propre infrastructure, selon ses propres conditions, avant qu’ils ne parviennent à votre déploiement. C’est ainsi que WhatsApp fonctionne pour toutes les entreprises présentes sur la plateforme. Une fois qu’un message parvient à votre déploiement, l’ensemble des traitements de votre déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci. Voir Hébergement et résidence des données.
Détails techniques
| Élément | Fonctionnement |
|---|---|
| Connexion | La Cloud API de Meta, ou votre fournisseur de solutions business existant |
| Messages entrants | Meta envoie chaque message à votre déploiement sous forme de webhook (une notification automatique qu’un système envoie à un autre lorsqu’un événement se produit), via TLS (Transport Layer Security, le chiffrement standard des données en transit), version 1.2 ou supérieure |
| Messages sortants | Votre déploiement envoie les réponses et les modèles à la plateforme par la même connexion |
| État de distribution et de lecture | Les mises à jour d’état provenant de la plateforme sont réintégrées dans la conversation. Configuré lors de la mise en œuvre |
| Messages vocaux | Transcrits par une reconnaissance vocale qui s’exécute dans la région que vous avez choisie |
| Images et documents | Lus par un modèle qui s’exécute dans la région que vous avez choisie |
| Lieu de stockage de la conversation | Dans votre déploiement, pour la durée que vous fixez. Voir Stockage, conservation et suppression des données |
Un fil, une demande
Les clients envoient des messages en rafale, changent de sujet et reviennent plusieurs jours plus tard. L’agent regroupe un échange de messages dans une seule demande, qui s’ouvre au premier contact et se clôt lorsqu’elle est résolue. Un acquéreur qui envoie quatre messages au sujet d’un défaut dans sa cuisine a une seule demande en cours, et non quatre conversations.
Chaque demande figure dans le dossier client, à côté des appels et des e-mails de ce client. Voir Demandes et regroupement des échanges.
Réponses, modèles et fenêtre de 24 heures
Les règles de Meta distinguent les messages à l’initiative du client de ceux à l’initiative de l’entreprise. Lorsqu’un client vous écrit, une fenêtre de service client de 24 heures s’ouvre, et l’agent répond librement pendant cette période.
Pour ouvrir une conversation, ou pour relancer le client après la fermeture de la fenêtre, l’agent utilise un modèle de message : un message rédigé à l’avance, que Meta a examiné et approuvé. Telonic rédige, soumet et gère vos modèles avec vous. Voir Modèles de messages et messages sortants.
Au-delà du texte
Les clients envoient ce qu’ils ont : la photo d’une fuite, le scan d’un procès-verbal de police, un message vocal enregistré au volant. L’agent lit les images, les documents et les PDF, comprend les localisations partagées et fait transcrire les messages vocaux, puis il répond.
Il peut à son tour envoyer des documents et des localisations, et propose des boutons et des listes sur lesquels le client appuie lorsqu’un choix est plus clair qu’une réponse écrite. Les médias enrichis, les boutons et les listes sont configurés lors de la mise en œuvre. Voir Médias, boutons et listes.
Consentement et distribution
Avant tout message sortant, l’agent vérifie que le client a accepté de recevoir vos messages et ne s’est pas désinscrit (opt-out). Le consentement est enregistré pour chaque client, et les opt-out sont appliqués avant tout nouveau message, sur les canaux et pour les types de messages que vous définissez. Voir Opt-in, opt-out et consentement.
Pour chaque message envoyé, l’agent enregistre s’il a été distribué et, lorsque les paramètres du client le permettent, s’il a été lu. Le suivi peut alors s’adapter à ce qui s’est réellement passé : un rappel qui n’a jamais été distribué peut être suivi d’un SMS ou d’un appel. Ce fonctionnement est configuré lors de la mise en œuvre.
Facturation de WhatsApp
WhatsApp fait partie de votre forfait messagerie, qui regroupe WhatsApp, le SMS et l’e-mail dans une enveloppe commune, tarifée par conversation. Les modèles utilitaires et les conversations de service sont inclus dans le forfait messagerie. Les frais de Meta pour les modèles marketing sont refacturés à prix coûtant. Voir Comment fonctionne la tarification.
Les pages consacrées à WhatsApp
| Page | Ce que cela couvre |
|---|---|
| Compte Business et vérification | Votre compte WhatsApp Business, votre numéro et votre nom d’affichage, et la vérification de l’entreprise par Meta |
| Modèles de messages et messages sortants | L’ouverture des conversations, les catégories de modèles et leur approbation, les vérifications effectuées avant l’envoi |
| Médias, boutons et listes | Images, documents, localisations et messages vocaux, et choix sur lesquels le client appuie |
| Opt-in, opt-out et consentement | L’origine du consentement, le respect des opt-out et la note de qualité attribuée par Meta |
| Intégration WhatsApp | La connexion elle-même, en bref |
En pratique
Le voyagiste Nakhla Travel, basé à Riyad, utilise l’agent IA sur WhatsApp pour les clients ayant déjà réservé l’un de ses voyages.
- À 22 h 40, Yousef écrit pour demander si l’hôtel réservé pour sa famille à Bakou inclut le petit-déjeuner. L’agent retrouve sa réservation dans le système de réservation et confirme que le petit-déjeuner est inclus pour les quatre voyageurs.
- Il demande à ajouter un transfert aéroport. L’agent propose, sous forme de boutons, deux horaires de transfert selon les disponibilités du prestataire, et Yousef appuie sur l’un d’eux.
- L’agent réserve le transfert et envoie la confirmation au format PDF dans le même fil.
- Le lendemain matin, Yousef envoie un message vocal en arabe pour demander si le chauffeur du transfert aura un siège enfant. Le message est transcrit dans la région du voyagiste, et l’agent ajoute la demande à la réservation.
- Tous les messages, la modification de la réservation et le PDF figurent dans une seule demande du dossier client de Yousef, à côté de l’appel qu’il a passé au moment de réserver.
Ce que votre équipe contrôle
- Les numéros WhatsApp auxquels l’agent répond, et les conversations qu’il traite.
- Les modèles, leur formulation dans chaque langue et les événements qui les déclenchent.
- Les règles de consentement, les types de messages dont les clients peuvent se désinscrire et vos plages d’envoi.
- Le moment où une conversation WhatsApp passe à une personne, et qui la reçoit.
- La durée de conservation des conversations WhatsApp et des pièces jointes.
Voir aussi
- WhatsApp : compte Business et vérificationCanaux
- WhatsApp : modèles de messages et messages sortantsCanaux
- WhatsApp : médias, boutons et listesCanaux
- WhatsApp : opt-in, opt-out et consentementCanaux
- WhatsAppIntégrations · Messagerie
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