Langues
Détection de la langue et préférence linguistique
Comment l’agent IA détermine la langue qu’utilise un client, mémorise sa préférence et l’utilise dans chaque conversation ultérieure et chaque message sortant.
Sur cette page
Personne ne devrait avoir à taper 1 pour parler anglais. L’agent IA détermine la langue qu’utilise un client dès ses premiers mots et lui répond dans cette langue. Il enregistre ensuite la langue préférée du client dans le dossier client, de sorte que la conversation suivante commence dans la bonne langue, quel que soit le canal, et que les rappels et les mises à jour que vous envoyez lui parviennent aussi dans cette langue. Cette page explique comment la langue est détectée, comment la préférence est conservée et modifiée, et comment les messages sortants l’utilisent.
Comment l’agent détecte la langue
Lorsqu’un nouveau client appelle, l’agent commence par une formule d’accueil en arabe et en anglais, puis poursuit dans la langue dans laquelle l’appelant répond. Sur WhatsApp, par SMS, par e-mail et dans le chat web, il répond dans la langue du premier message du client. Dans tous les cas, la langue est identifiée dès les premiers mots, y compris le dialecte arabe que parle le client.
Lorsqu’un client qui a déjà pris contact est reconnu grâce au numéro de téléphone ou à l’adresse qu’il utilise, l’agent s’adresse à lui dans sa langue préférée dès le premier mot.
Comment la préférence est conservée
La langue préférée est stockée dans le dossier client, avec les coordonnées et l’historique du client. Comme tous les canaux lisent le même dossier, une préférence définie lors d’un appel s’applique aussi sur WhatsApp et par e-mail.
La préférence d’un client est définie d’après la langue qu’il utilise lors de sa première conversation. Lorsqu’il demande une autre langue, la langue demandée devient sa préférence. La préférence et chacune de ses modifications sont visibles dans le dossier du client, dans la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe).
Comment un client change de langue
Un client peut changer de langue à tout moment, simplement en parlant ou en écrivant dans une autre langue, et l’agent suit immédiatement. Un changement au cours d’une conversation ne modifie pas à lui seul la préférence enregistrée. Un client qui lit une référence de réservation en anglais, ou qui mélange l’arabe et l’anglais dans une même phrase, conserve l’arabe comme langue préférée. Voir Changer de langue en cours de phrase.
Pour modifier sa préférence, le client n’a qu’à le demander. Un simple « Please use English from now on » suffit, et l’agent confirme le changement.
Comment les messages et appels sortants utilisent la préférence
Tout ce que l’agent envoie de sa propre initiative, et non en réponse, utilise la langue préférée du client.
| Contact sortant | Utilisation de la langue préférée |
|---|---|
| Modèles de messages WhatsApp (messages rédigés à l’avance et approuvés par Meta, utilisés pour engager une conversation) | Chaque modèle existe dans chacune des langues que vous utilisez. L’agent envoie la version dans la langue préférée du client |
| Appels sortants | L’agent ouvre l’appel dans la langue préférée du client |
| SMS et e-mail | Le message est rédigé dans la langue préférée du client |
| Client sans préférence enregistrée | L’agent utilise la langue par défaut que vous avez définie pour ce canal |
Meta examine et approuve chaque modèle dans chaque langue avant que l’agent ne puisse l’envoyer. Telonic rédige et soumet chaque version linguistique avec votre équipe. Voir WhatsApp : modèles de messages et messages sortants.
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Comment la langue est-elle détectée ? | D’après les premiers mots de la conversation, à l’oral comme à l’écrit, sans que la question soit posée au client |
| Où la préférence est-elle stockée ? | Dans le dossier client, dans votre déploiement, dans la région que vous avez choisie |
| Est-elle mise à jour dans mon CRM ? | Elle peut être mise à jour dans votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients) avec les autres informations de la conversation, si vous le souhaitez |
| Combien de temps est-elle conservée ? | Aussi longtemps que le dossier client est conservé selon vos paramètres de conservation. Voir Stockage, conservation et suppression des données |
| Un changement de préférence est-il journalisé ? | Oui. Chaque changement est enregistré avec la conversation au cours de laquelle le client l’a demandé |
En pratique
Un promoteur immobilier de Dubaï utilise l’agent pour les questions après-vente et les rappels de paiement.
- Salma, une acquéreuse, appelle pour la première fois et répond à la formule d’accueil en arabe levantin. L’agent poursuit en arabe et enregistre l’arabe comme sa langue préférée.
- Avant sa prochaine échéance, le système de paiement du promoteur déclenche un rappel. L’agent envoie la version arabe approuvée du modèle, avec son logement, le montant et la date d’échéance.
- Salma répond en anglais : « Please use English from now on, my husband handles the payments. » L’agent confirme en anglais et met à jour sa préférence.
- La semaine suivante, Salma appelle pour se renseigner sur sa date de remise des clés. L’agent reconnaît son numéro et ouvre la conversation en anglais.
- Son dossier indique la préférence, la date du changement et le message dans lequel elle l’a demandé.
Ce que votre équipe contrôle
- La formule d’accueil sur chaque ligne, par exemple en arabe et en anglais à la fois, ou dans une seule langue.
- La langue par défaut pour les clients sans préférence enregistrée, sur chaque canal.
- La formulation de chaque modèle et de chaque message dans chaque langue.
- La mise à jour ou non de la langue préférée dans votre CRM.
Voir aussi
- Langues prises en charge et dialectes arabesLangues
- Changer de langue en cours de phraseLangues
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
- WhatsApp : modèles de messages et messages sortantsCanaux
- Mémoire et contexteAgents IA
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