Dossier client
Engagements et suivi des promesses
Comment chaque promesse faite à un client, par l’agent IA ou par votre équipe, est consignée, dotée d’un responsable et d’une date limite, suivie, et affichée dans le dossier jusqu’à ce qu’elle soit tenue.
Sur cette page
La cause la plus fréquente de la colère d’un client est une promesse que personne n’a suivie. « Quelqu’un vous rappellera demain. » « Nous vous confirmerons votre date de remise des clés d’ici la fin du mois. » Chacune est facile à dire, et facile à perdre de vue.
Le suivi des promesses consigne chaque engagement pris envers un client, son auteur, son responsable, sa date limite et s’il a été tenu, et en assure le suivi jusqu’à ce qu’il le soit. Il est configuré pendant la mise en œuvre pour les workflows et les équipes de votre déploiement.
Ce qui constitue un engagement
Un engagement est tout ce dont votre organisation, ou le client, a convenu qu’il se produirait ensuite.
| Type | Exemple | Responsable habituel |
|---|---|---|
| Un rappel ou une réponse | « Un gestionnaire sinistres vous appellera d’ici jeudi au sujet du devis de réparation » | Un gestionnaire ou une équipe désignés |
| Une information à confirmer | « L’équipe livraison vous confirmera votre date d’ici le 21 août » | Équipe livraison |
| Une action dans vos systèmes | « Votre réservation sera transférée vers la chambre Deluxe dès qu’elle sera disponible » | Équipe des réservations |
| Un document à envoyer | « Nous vous enverrons par e-mail l’échéancier de paiement révisé » | L’agent IA, ou une équipe |
| Une action du client | « Vous enverrez le procès-verbal de police et deux photos des dégâts » | Le client |
Consigner les prochaines étapes qui incombent au client compte autant que consigner celles de votre organisation. Un sinistre bloqué parce qu’un document n’est jamais arrivé est tout aussi bloqué qu’un sinistre que personne n’a suivi.
Comment les engagements sont consignés
À la fin de chaque conversation, l’agent IA repère les engagements et les prochaines étapes qu’elle contient et les transforme en tâches dans le dossier du client. Il le fait pour ses propres conversations, et pour les conversations traitées par votre équipe une fois qu’elles sont intégrées au dossier. Voir Conversations traitées par votre équipe.
L’agent ne prend que les engagements que vos règles autorisent. Il peut promettre un rappel sur un créneau que votre équipe a ouvert, ou un document qu’il est en mesure d’envoyer, car cela entre dans ses limites. Il ne peut pas promettre un remboursement hors politique ni une date de livraison que vos systèmes n’indiquent pas, car ni l’un ni l’autre ne lui est accessible. Voir Les politiques comme limites.
Responsables et dates limites
Chaque engagement est consigné avec ce qui a été promis, à qui, par qui, son responsable, sa date limite et la conversation dont il est issu.
Le responsable est une personne ou une équipe. La date limite découle de ce qui a été dit, par exemple « d’ici jeudi », ou, à défaut, du délai standard que votre équipe fixe pour ce type d’engagement. Un promoteur peut ainsi décider que toute question restée sans réponse sur la livraison relève de l’équipe livraison et doit être traitée sous deux jours ouvrés. Ces règles sont convenues avec vous pendant la mise en œuvre.
Suivi et rappels
Les engagements sont surveillés jusqu’à ce qu’ils soient tenus. Avant la date limite d’un engagement, son responsable reçoit un rappel là où il travaille déjà : sous forme de tâche dans votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients), de ticket dans votre centre de services (le système que vos équipes utilisent pour enregistrer et suivre les demandes), ou de notification dans Microsoft Teams ou Slack, selon ce qu’utilise votre déploiement.
Lorsque l’agent IA est responsable d’un engagement, il l’exécute lui-même. Il passe l’appel prévu, envoie le document promis, ou adresse au client un message avec la mise à jour. Lorsque votre équipe tient un engagement, l’agent peut en informer le client : celui-ci apprend ainsi que c’est fait sans avoir à le demander.
Lorsque le client reprend contact avant la date limite d’un engagement, l’agent peut le voir et lui indiquer où en sont les choses : « L’équipe livraison doit vous confirmer votre date d’ici le 21 août. »
Les engagements dans le dossier
Chaque engagement figure dans le dossier du client, à côté de la conversation dont il est issu, ainsi que sur la chronologie de la relation (une vue unique de tout ce qui a été dit à un client, tous canaux confondus). Toute personne ayant accès au dossier peut voir ce qui a été promis, quand, par qui, et si la promesse a été tenue.
Une promesse contestée devient ainsi une question de fait. Lorsqu’un client affirme qu’on lui a dit quelque chose, votre équipe peut vérifier le dossier plutôt que de s’en remettre à la mémoire de quelqu’un.
Repérer les engagements à risque
Des rapports indiquent les engagements proches de leur date limite et pas encore tenus, ainsi que ceux qui sont en retard, par équipe, par type et par responsable. Ils peuvent être consultés dans la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe) et transmis sous forme de rapports programmés. Les chefs d’équipe voient où les promesses prennent du retard avant que les clients ne s’en aperçoivent.
| Statut | Ce que cela signifie |
|---|---|
| Ouvert | Consigné et attribué, date limite pas encore atteinte |
| À risque | Proche de sa date limite et pas encore tenu, selon la règle que fixe votre équipe |
| En retard | Date limite dépassée, et pas encore tenu |
| Tenu | Exécuté, avec la conversation ou l’action qui l’a concrétisé |
Détails techniques
| Question | Réponse |
|---|---|
| Comment un engagement est-il identifié ? | L’agent IA repère les engagements et les prochaines étapes de chaque conversation au moment où elle se clôt, et les consigne sous forme de tâches liées à la conversation, à la demande et au client |
| Comment un engagement est-il marqué comme tenu ? | Lorsque l’agent IA l’exécute, ou lorsque son responsable l’accomplit, dans la console ou dans votre système connecté, par exemple une tâche CRM ou un ticket du centre de services |
| Où les rappels sont-ils envoyés ? | Là où travaille le responsable : votre CRM, votre centre de services ou un canal de messagerie d’équipe, selon la configuration de votre déploiement |
| Les engagements pris par votre équipe peuvent-ils être suivis ? | Oui, pour les conversations traitées par votre équipe qui sont intégrées au dossier |
| Qui peut voir les engagements ? | Toute personne dont le rôle donne accès au dossier du client. Voir Contrôle d’accès et authentification unique |
En pratique
Faris a un sinistre automobile en cours auprès de l’assureur Wadi Assurance, aux Émirats arabes unis. Le garage a envoyé un devis de réparation plus élevé que prévu.
- Mardi soir, Faris envoie un message sur WhatsApp pour demander si le devis sera accepté. L’acceptation du devis est une décision relative au sinistre, qui reste du ressort du service sinistres. L’agent explique la prochaine étape et lui indique qu’un gestionnaire sinistres l’appellera d’ici jeudi 17 h, le créneau que le service sinistres automobiles a fixé pour les questions sur les devis.
- L’engagement est ajouté à son sinistre et à son dossier, sous la responsabilité du service sinistres automobiles, avec une date limite fixée à jeudi 17 h.
- L’agent consigne aussi la prochaine étape qui incombe à Faris : envoyer la facture détaillée du garage. Faris l’envoie sur WhatsApp le soir même, et cet engagement est marqué comme tenu.
- Mercredi après-midi, la gestionnaire, Reem, reçoit un rappel dans le système de gestion des sinistres.
- Jeudi matin, Reem appelle Faris. L’appel est intégré au dossier, et l’engagement est marqué comme tenu.
- L’agent envoie à Faris, sur WhatsApp, un résumé de ce que Reem lui a dit et de la suite.
Ce que votre équipe contrôle
- Les workflows qui utilisent le suivi des promesses, définis pendant la mise en œuvre.
- Le responsable et la date limite par défaut pour chaque type d’engagement.
- La destination des rappels, et le moment où un engagement est considéré comme à risque.
- Les destinataires des rapports sur les engagements à risque et en retard.
Voir aussi
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
- Demandes et regroupement des échangesDossier client
- Conversations traitées par votre équipeDossier client
- Messagerie d’équipeIntégrations
- Rapports et exportsQualité et analytique
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