Qualité et analytique
Analyses et tendances
Comment les conversations sont regroupées pour montrer ce qui évolue, ce que les clients demandent réellement, sur quels points votre équipe peut progresser grâce au coaching, et auprès de quels clients agir ensuite.
Sur cette page
Vos clients vous disent chaque jour ce qui ne va pas dans votre activité, une conversation à la fois. Lues une à une, ces conversations sont des demandes de service. Lues ensemble, elles apportent des éléments concrets sur votre documentation, vos processus, vos produits et vos collaborateurs. L’écran Analyses (Insights) de la console regroupe les conversations pour montrer ce qui évolue, ce qui motive les contacts et ce qui devrait se passer ensuite, afin que vous puissiez corriger les causes, en plus de répondre aux questions.
Un signal, pas seulement un problème de service
Si des centaines d’acquéreurs d’une même tour posent tous la même question, il ne s’agit pas d’un problème de service. C’est un signal concernant votre documentation, votre processus de vente ou le programme lui-même. Il en va de même lorsque des centaines d’assurés posent des questions sur une même exclusion, ou lorsque les clients d’un hôtel demandent sans cesse comment se rendre à la plage.
Chaque conversation bien traitée compte toujours. Mais la récurrence vous apprend ce qu’aucune conversation isolée ne peut révéler : qu’un courrier de livraison n’est pas clair, que des conditions générales sont mal interprétées, ou qu’une confirmation de réservation omet ce que les clients veulent le plus savoir. Corriger la cause aide chaque client qui, sinon, aurait dû poser la question.
Les sujets et leur évolution
Le regroupement thématique est configuré lors de la mise en œuvre. Il regroupe les conversations selon ce dont elles traitent réellement, y compris des sujets pour lesquels personne n’avait pensé à créer une catégorie, et suit chaque groupe dans le temps. Un sujet qui apparaît soudainement, ou qui progresse d’une semaine sur l’autre, est mis en évidence, de sorte qu’un problème émergent est visible avant de se transformer en réclamations.
Le regroupement thématique fonctionne en complément de l’étiquetage par motif de contact. Les motifs de contact utilisent les catégories dont vous avez convenu : ils sont donc stables et comparables d’un mois à l’autre.
Les sujets sont détectés dans les conversations elles-mêmes : ils repèrent donc ce qui échappe aux catégories. Lorsqu’un sujet revient régulièrement, il vaut souvent la peine de l’ajouter comme nouvelle catégorie. Voir Résultats et motifs de contact.
Des analyses pour le coaching de votre équipe
Lorsque les conversations menées par votre propre équipe sont intégrées au dossier client, des analyses pour le coaching sont configurées lors de la mise en œuvre. Elles comparent les conversations bien notées et mal notées au regard de votre référentiel qualité, et montrent ce que les meilleures ont en commun : leur manière d’ouvrir la conversation, d’expliquer un retard, de gérer un client mécontent d’une réponse.
Les analyses sont présentées sous forme de tendances et d’exemples destinés aux chefs d’équipe pour le coaching, et non sous forme de classements. L’objectif est d’aider votre équipe à progresser sur les conversations qui ont besoin d’elle, en s’appuyant sur vos propres meilleures conversations. Voir Conversations traitées par votre équipe et Contrôle qualité de chaque conversation.
Ce qu’il faut faire ensuite pour un client
Un historique de ce qui s’est passé est surtout utile lorsqu’il vous indique quoi faire. Les recommandations sur la meilleure action à mener ensuite (next best action) sont configurées lors de la mise en œuvre. Pour chaque client, elles suggèrent ce que votre entreprise devrait faire ensuite, en fonction du dossier client et des règles que vous fixez : rappeler un acquéreur dont une réserve attend d’être levée depuis plus longtemps que votre délai cible, proposer un échange sur le renouvellement à un assuré dont le sinistre a été clôturé récemment, ou prendre des nouvelles d’un client de l’hôtel dont la réclamation a été résolue.
Les recommandations apparaissent dans le dossier client et dans les listes à partir desquelles travaille votre équipe. Une personne décide s’il faut agir. Lorsqu’une recommandation donne lieu à un contact sortant, ce contact passe par les mêmes vérifications de consentement, d’opt-out et de plages d’appel que tout autre message sortant. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.
Les clients proches d’une décision
Dans les conversations commerciales, certains clients sont prêts à se décider et les autres ne le sont pas encore. La détection de l’intention d’achat est configurée lors de la mise en œuvre. Lorsqu’une conversation montre les signes qu’une personne est proche d’une décision, par exemple lorsqu’elle pose des questions sur les frais de réservation, les dates du plan de paiement ou la disponibilité d’un logement précis, la bonne personne de votre équipe commerciale est notifiée, ou la conversation lui est confiée, selon les règles que vous fixez.
La détection de l’intention d’achat fonctionne en complément de la qualification des prospects, qui note chaque demande au regard de vos propres critères de qualification. Voir Immobilier.
En pratique
Un promoteur immobilier de Dubaï utilise l’agent IA pour les questions après-vente sur une tour dont la livraison approche.
- Dans l’écran Analyses, Mariam, responsable du service client, voit un nouveau sujet : « Attribution des places de parking à la livraison ». Il est passé d’une poignée de conversations à plus d’une centaine en trois semaines.
- Elle ouvre les conversations. Le courrier de livraison indique aux acquéreurs leur date de livraison et leur logement, mais pas leur place de parking, et les acquéreurs posent la question à l’agent IA, au centre d’appels et à leurs conseillers commerciaux.
- L’agent IA répond à partir de la liste d’attribution des places de parking, mais les acquéreurs doivent quand même poser la question. Mariam demande que le numéro de place soit ajouté au courrier de livraison.
- Elle ajoute « Attribution des places de parking » comme motif de contact, afin qu’il figure désormais dans les rapports aux côtés des autres.
- Le mois suivant, elle compare le nombre de contacts pour ce nouveau motif à celui des semaines précédant la modification du courrier.
Ce que votre équipe contrôle
- Quelles analyses sont configurées, et pour quels services.
- Les règles qui sous-tendent les recommandations sur la meilleure action à mener et l’orientation selon l’intention d’achat.
- Qui est notifié, et qui peut voir les analyses, selon le rôle.
- Les sujets qui deviennent des motifs de contact.