التبديل بين اللغات في الجملة الواحدة

في الخليج، كثيرًا ما تبدأ الجملة بالعربية، ثم تنتقل إلى الإنجليزية في الجزء التقني منها، ثم تنتهي باللهجة المحلية. ويُسمّى ذلك التبديل بين اللغات، وهو الطريقة التي يتحدث بها كثير من عملائك كل يوم. ويتابع الوكيل هذا التبديل دون أن يُبلَّغ باللغة المستخدمة: إذ يفهم الجملة على أنها طلب واحد، ويلتقط التفاصيل أيًا كانت اللغة التي ترد بها، ويواصل المحادثة. ويفعل ذلك في المكالمات وفي الرسائل المكتوبة على حد سواء.

كيف يبدو الكلام الممزوج في قطاعك

يميل العملاء إلى الانتقال إلى الإنجليزية عند ذكر مصطلحات المهنة، مثل رسوم الخدمة (service charge) أو تسجيل الوصول (check-in) أو مبلغ التحمّل (excess)، بينما يبقى باقي الجملة بلهجتهم.

يجب أن يراجع متحدث أصلي بالعربية النص العربي الوارد في هذا الجدول قبل النشر.

كيف يتابع الوكيل الجملة الممزوجة

لا توجد قائمة خيارات، ولا عبارة "اضغط 1 للإنجليزية". فالعميل يتحدث كما يتحدث عادة، ويستنتج الوكيل ما يقصده من الجملة كاملة لا من نصفها.

يلتقط الوكيل التفاصيل أيًا كانت اللغة التي ترد بها. فالتاريخ المذكور بالعربية، والرقم المرجعي للحجز المقروء بالإنجليزية، والمصطلح الخاص بالمنتج الوارد في جملة عربية، تنتهي جميعها في طلب واحد منظَّم. ويساعد في ذلك النموذج القطاعي (أي ما يعرفه الوكيل عن العناصر التي يقوم عليها عملك، والقواعد المرتبطة بكل منها). فمصطلحا "excess" و"service charge" مفهومان أصلًا لدى الوكيل في قطاعك، سواء قالهما العميل بالإنجليزية أو بالعربية.

كيف يصوغ الوكيل رده

يرد الوكيل باللغة التي يستخدمها العميل في معظم كلامه. وحين يستخدم العميل مصطلحًا إنجليزيًا لشيء ما، مثل "check-in" أو "excess"، يمكن للوكيل أن يستخدم المصطلح نفسه، فيبدو الرد امتدادًا طبيعيًا للمحادثة التي يجيب عنها لا ترجمةً لها.

تُدرَج الأرقام، مثل المبالغ والتواريخ والأرقام المرجعية، مباشرة من السجل في نظامك، ولا يعيد النموذج كتابتها، أيًا كانت اللغة المحيطة بها. أما درجة رسمية الرد فتتبع الأسلوب المتفق عليه لعملية التشغيل الخاصة بك. وإذا انتقل العميل إلى الإنجليزية بالكامل، أو طلب الإنجليزية، يتبعه الوكيل. راجع اكتشاف اللغة واللغة المفضّلة.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

تستخدم شركة طيران خليجية، طيران رمال، الوكيل على خط الحجوزات لديها أثناء التأخيرات والإلغاءات.

1. في الساعة 9:40 مساءً، تتصل حصة: "الـ flight حقي تأخر، وأبغى أعرف إذا في connection ثانية الليلة." (تأخرت رحلتي، وأريد أن أعرف إن كانت هناك رحلة ربط أخرى الليلة.)
2. يتعرّف الوكيل على حجزها من رقم هاتفها، ويتحقق من هويتها، ويفهم أنها تحتاج إلى رحلة ربط جديدة الليلة.
3. يراجع خيارات إعادة الحجز التي تسمح بها فئة تذكرتها، فيجد رحلتي ربط لاحقتين، ويشرح لها الخيارين باللهجة الخليجية، محتفظًا بكلمة "connection" وبأرقام الرحلات كما تتوقع أن تسمعها.
4. تختار حصة الرحلة الثانية، فيعيد الوكيل حجزها ويرسل خط سير الرحلة الجديد عبر واتساب، مع أرقام الرحلات ومواعيدها مأخوذة من نظام الحجوزات.
5. يعرض سجل العميل النص المفرّغ للمكالمة بالعربية والإنجليزية كما تحدثت، إلى جانب إعادة الحجز وقاعدة التذكرة التي سمحت بها.

ما يتحكم به فريقك

• صيغة العربية التي يرد بها الوكيل في كل قناة.
• المصطلحات التي يحتفظ بها الوكيل بالإنجليزية، مثل أسماء منتجاتك ومشاريعك.
• درجة رسمية ردود الوكيل.
• محادثات الاختبار الممزوجة اللغة التي يجريها فريقك قبل الإطلاق.

ذات صلة

• اللغات واللهجات العربية المدعومةاللغات
• اكتشاف اللغة واللغة المفضّلةاللغات
• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• النماذج والمزوّدونالوكلاء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.