Idiomas
Cambio de idioma a mitad de frase
Cómo sigue el agente a los clientes que mezclan árabe e inglés en la misma frase y cómo redacta su respuesta.
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En el Golfo, una frase suele empezar en árabe, pasar al inglés para la parte técnica y terminar en dialecto. Esto se denomina cambio de idioma (code-switching), y es como hablan cada día muchos de sus clientes. El agente de IA lo sigue sin que nadie le indique qué idioma se está usando: entiende la frase como una sola solicitud, identifica los datos en el idioma en que lleguen y continúa la conversación. Lo hace tanto en las llamadas como en los mensajes escritos.
Cómo suena el habla mixta en su sector
Los clientes suelen pasar al inglés para los términos propios del oficio: unos gastos de servicio (service charge), un check-in, un deducible (excess). El resto de la frase se mantiene en su propio dialecto.
| Sector | Lo que dice el cliente | En español | Lo que identifica el agente |
|---|---|---|---|
| Inmobiliario | «أبغى أعرف كم الـ service charge للوحدة، and is it paid quarterly?» | Quiero saber cuáles son los gastos de servicio de la unidad, ¿y se pagan trimestralmente? | Tema: gastos de servicio. Unidad: a partir del registro del cliente. Pregunta: con qué frecuencia se pagan |
| Viajes y hospitalidad | «ممكن أغيّر الـ check-in ليوم الجمعة؟ The booking is under my husband's name.» | ¿Puedo cambiar el check-in al viernes? La reserva está a nombre de mi marido. | Solicitud: cambio de fecha de llegada. Nueva fecha: viernes. Reserva a nombre de otro huésped |
| Seguros | «صار لي accident أمس والسيارة ما تمشي، what's my excess?» | Ayer tuve un accidente y el vehículo no puede circular. ¿Cuál es mi deducible? | Nuevo siniestro de automóvil. Fecha: ayer. Vehículo no apto para circular. Pregunta: el deducible de la póliza |
El árabe de esta tabla debe ser revisado por un hablante nativo antes de su publicación.
Cómo sigue el agente una frase mixta
No hay menú ni «pulse 1 para inglés». El cliente habla como lo haría normalmente, y el agente deduce lo que quiere decir a partir de la frase completa, no de una sola de sus mitades.
Los datos se identifican en el idioma en que lleguen. Una fecha dicha en árabe, una referencia de reserva leída en inglés y un término de producto intercalado en una frase en árabe acaban todos en la misma solicitud estructurada. El modelo sectorial (lo que el agente sabe sobre los elementos con los que opera su negocio y las reglas asociadas a cada uno) ayuda en este punto. «Excess» y «service charge» son conceptos que el agente ya entiende en su sector, tanto si el cliente los dice en inglés como en árabe.
Cómo redacta el agente su respuesta
El agente responde en el idioma que el cliente usa principalmente. Cuando el cliente ha empleado un término en inglés para algo, como «check-in» o «excess», el agente puede usar ese mismo término, de modo que la respuesta suene como la conversación a la que contesta y no como una traducción de ella.
Las cifras, como importes, fechas y números de referencia, se insertan directamente desde el registro de su sistema, sin que el modelo las vuelva a escribir, sea cual sea el idioma que las rodea. El grado de formalidad de la respuesta sigue el tono acordado para su despliegue. Si el cliente pasa por completo al inglés, o pide hablar en inglés, el agente lo sigue. Consulte Detección del idioma y preferencia.
El detalle técnico
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Tiene el cliente que elegir un idioma? | No. El agente procesa el habla que mezcla idiomas sin que se le indique qué idioma se está usando |
| ¿Qué hace el reconocimiento del habla con una frase mixta? | El reconocimiento del habla (la tecnología que convierte las palabras habladas en texto) gestiona el árabe y el inglés en el mismo flujo, de modo que la transcripción conserva ambos idiomas tal como se hablaron |
| ¿Se traduce lo que dice el cliente antes de interpretarlo? | No. La transcripción mixta llega al modelo de lenguaje (el componente de IA que interpreta la conversación y redacta la respuesta) tal como se habló, y se entiende en su conjunto |
| ¿Dónde se ejecuta? | El reconocimiento del habla se ejecuta siempre en la región que usted elija. El modelo de lenguaje también se ejecuta allí, salvo que usted elija expresamente un proveedor fuera de ella. Consulte Modelos y proveedores |
| ¿Funciona en los mensajes escritos? | Sí. Los clientes también mezclan idiomas en WhatsApp, SMS, correo electrónico y chat web, y el agente lee el mensaje en su conjunto de la misma manera |
| ¿Cómo se prueba? | El conjunto de pruebas de su sector (las conversaciones con las que se prueba el agente antes de cada versión) incluye conversaciones que mezclan idiomas, y la voz elegida para su despliegue se prueba con respuestas mixtas antes de la puesta en marcha |
En la práctica
Una aerolínea del Golfo, Rimal Air, utiliza el agente en su línea de reservas durante los retrasos y las cancelaciones.
- A las 21:40, llama Hessa. «الـ flight حقي تأخر، وأبغى أعرف إذا في connection ثانية الليلة.» (Mi vuelo se ha retrasado y quiero saber si hay otra conexión esta noche).
- El agente identifica su reserva a partir de su número de teléfono, confirma su identidad y entiende que necesita una nueva conexión esta noche.
- Comprueba las opciones de reprogramación que permite su tarifa y encuentra dos conexiones posteriores. Le explica ambas en árabe del Golfo, manteniendo «connection» y los números de vuelo tal como ella esperaría oírlos.
- Hessa elige la segunda. El agente reprograma su reserva y le envía el nuevo itinerario por WhatsApp, con los números de vuelo y los horarios tomados del sistema de reservas.
- El registro del cliente muestra la transcripción en árabe y en inglés, tal como ella habló, junto con la reprogramación y la regla tarifaria que la permitió.
Lo que controla su equipo
- En qué variedad de árabe responde el agente en cada canal.
- Qué términos mantiene el agente en inglés, como los nombres de sus productos y proyectos.
- El grado de formalidad de las respuestas del agente.
- Las conversaciones de prueba que mezclan idiomas que su equipo realiza antes de la puesta en marcha.
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