Canales
Visión general de los canales: un agente, varias vías de entrada
Cómo el mismo agente de IA atiende a sus clientes por voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico, web y aplicación, con un único registro de cada cliente detrás de cada canal.
En esta página
Sus clientes se ponen en contacto con usted de distintas formas según el momento: una llamada cuando algo es urgente, un mensaje de WhatsApp desde una cola en el aeropuerto, un correo electrónico con un documento adjunto. Telonic le ofrece un único agente de IA para todas ellas. En cada canal, el agente aplica el mismo modelo sectorial, los mismos límites que ha fijado su equipo y la misma memoria de cada cliente, de modo que un cliente que llama el lunes y escribe el miércoles no tiene que empezar de nuevo. Esta página describe cada canal, lo que hace el agente en él y lo que aporta su organización.
El mismo agente en todos los canales
El canal cambia la forma en que llega una conversación y la forma en que responde el agente. No cambia con quién trata el cliente. Hay tres cosas que son iguales en todas partes:
- El modelo sectorial. En todos los canales, el agente entiende las solicitudes en los términos de su negocio: unidades y planes de pagos, reservas y reglas tarifarias, pólizas y siniestros. Consulte Modelos sectoriales.
- Sus límites. Las acciones que puede realizar, los valores que puede ofrecer y los desencadenantes que envían una conversación a su equipo se aplican igual en una llamada que en un correo electrónico. Consulte Las políticas como límites.
- El historial del cliente. Todos los canales leen y escriben en un único registro de cada cliente, de modo que el agente sabe lo que se dijo, se prometió y se hizo antes, dondequiera que ocurriera. Consulte El registro del cliente.
Telonic es un único agente con varias vías de entrada, no un conjunto de productos independientes para cada canal. Eso es lo que permite que una conversación empiece en un canal y continúe en otro sin que nadie tenga que repetirse.
Los canales de un vistazo
| Canal | Cómo se ponen en contacto los clientes | Lo que hace el agente | Lo que aporta usted |
|---|---|---|---|
| Voz | Llamando a los números que ya conocen, o contestando una llamada suya | Contesta y realiza llamadas, mantiene la conversación y transfiere a su equipo con un resumen por escrito | Una ruta SIP desde su sistema telefónico, los números y las reglas de enrutamiento, y un destino de transferencia para cada situación |
| Escribiendo a su número de WhatsApp Business, o respondiendo a un mensaje suyo | Responde dentro de la conversación, lee las imágenes, los documentos y las notas de voz que envían los clientes, e inicia conversaciones con plantillas aprobadas | Una cuenta y un número de WhatsApp Business verificados con Meta, y la aprobación del texto de las plantillas | |
| SMS | Enviándole un SMS, o recibiendo uno suyo | Envía y recibe mensajes de texto en el mismo registro del cliente, también para los clientes que no usan WhatsApp | Un nombre de remitente registrado para su organización |
| Correo electrónico | Escribiendo a sus buzones de atención | Lee el mensaje, su hilo y sus archivos adjuntos, y después responde en el mismo hilo o prepara un borrador para que su equipo lo apruebe | Acceso a los buzones, a través de su sistema de correo de Microsoft o Google |
| Web y aplicación | Chateando o hablando en su sitio web o en su aplicación | Mantiene conversaciones por texto o por voz en el navegador, y reconoce a los clientes que ya han iniciado sesión | Un pequeño fragmento de código en su sitio, un kit de desarrollo de software móvil en su aplicación y la identidad del cliente con sesión iniciada |
Cómo funciona cada canal
Voz
El agente contesta las llamadas a sus números actuales y realiza llamadas a los clientes a través de su propio operador. Su sistema telefónico se conecta a Telonic mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas), de modo que sus números, su operador y su enrutamiento siguen siendo suyos. El agente escucha mientras habla quien llama, reconoce cuándo ha terminado y responde con una voz natural. Consulte Voz: llamadas entrantes y salientes y Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.
WhatsApp es el medio por el que muchos clientes de la región prefieren contactar con una empresa. El agente responde dentro de la conversación e inicia conversaciones con plantillas de mensajes (mensajes redactados de antemano que Meta, la empresa propietaria de WhatsApp, ha aprobado). La lectura y el envío de imágenes, documentos y notas de voz se configuran durante la implementación para las conversaciones que lo requieren. Consulte WhatsApp: visión general.
SMS
El SMS llega a los clientes que no usan WhatsApp y sirve como alternativa en una secuencia entre canales. El agente trata el SMS como otra vía de entrada a la misma conversación, no como una conversación aparte. Consulte SMS.
Correo electrónico
El agente lee el correo que llega a los buzones que usted elija, entiende el caso y responde en el mismo hilo. Un hilo se trata como un único caso hasta que se resuelve, de modo que nada se responde dos veces. Para los buzones sensibles, durante la implementación se configura que cada respuesta se retenga como borrador para que su equipo la apruebe. Consulte Correo electrónico: conexión del buzón, hilos y archivos adjuntos y Correo electrónico: borradores para revisión humana.
Web y aplicación
El widget del sitio web, el agente en la aplicación y la voz en el navegador (hablar con el agente desde una página web, sin marcar ningún número) se configuran durante la implementación para los sitios y las aplicaciones que usted elija. Un cliente que ha iniciado sesión ya está identificado, de modo que la conversación empieza con su cuenta a la vista del agente. Consulte Web y aplicación y Clientes con sesión iniciada.
Un cliente que pasa de un canal a otro
Los clientes no eligen un canal para quedarse en él. Llaman cuando están al volante, escriben cuando están en una reunión y envían un correo electrónico cuando tienen un documento que mandar. Como todos los canales escriben en el mismo registro, el agente retoma la conversación donde la dejó la anterior, fuera cual fuera el canal.
El agente vincula cada conversación con el cliente correcto mediante identificadores verificados: número de teléfono, dirección de correo electrónico, ID de cliente y referencia de reserva o de póliza. Cuando una coincidencia es dudosa, se propone a una persona de su equipo para que la confirme, en lugar de darla por supuesta. Antes de compartir datos de la cuenta, el agente realiza las comprobaciones de identidad que usted haya fijado para su despliegue. Consulte Vinculación de contactos con clientes.
Secuencias entre canales
Cuando un cliente no responde en un canal, el siguiente paso puede darse en otro. Las secuencias multicanal se configuran durante la implementación: usted elige los canales, el orden y el intervalo entre pasos. Cada paso se somete a las mismas comprobaciones que cualquier contacto saliente: el consentimiento del cliente, cualquier baja y el horario que usted haya fijado. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.
La secuencia termina cuando el cliente responde en cualquier canal, porque todos los canales escriben en el mismo registro. A un cliente que contesta el mensaje de WhatsApp no se le llama después por el mismo asunto.
Empezar con un canal
Los despliegues empiezan con un canal en un departamento, por ejemplo las llamadas fuera de horario a una línea de reservas o las consultas por WhatsApp sobre el lanzamiento de una promoción inmobiliaria. Si se añade un canal más adelante, se utilizan el mismo agente y el mismo registro. El modelo sectorial, sus límites y el historial de cada cliente se mantienen, de modo que el nuevo canal empieza con todo lo que el primero ha aprendido sobre sus clientes.
En la práctica
Un grupo hotelero de Dubái gestiona su línea de reservas y su número de WhatsApp con el mismo agente.
- El lunes por la tarde, Layla llama para pedir la entrada anticipada para el viernes y un traslado desde el aeropuerto. El agente encuentra su reserva, reserva el traslado y registra la solicitud de entrada anticipada para que la recepción la apruebe.
- La recepción aprueba la solicitud en el sistema de reservas el martes.
- El miércoles, Layla escribe por WhatsApp: «¿Está confirmada mi entrada anticipada?». El agente reconoce su número, ve la llamada del lunes y confirma la entrada anticipada a partir del sistema de reservas.
- Pide un traslado de vuelta al aeropuerto para el lunes. El agente lo reserva y le envía los horarios de ambos traslados.
- El jueves, la recepción abre el registro de Layla y ve en un solo lugar ambas conversaciones, ambos traslados y la entrada anticipada aprobada.
Lo que controla su equipo
- En qué canales funciona el agente, y para qué departamentos, números, buzones, sitios y aplicaciones.
- Los límites y las reglas de traspaso, que se aplican en todos los canales.
- Los canales, el orden y los plazos de las secuencias de seguimiento.
- El horario en el que el agente puede llamar o escribir a los clientes por iniciativa propia.
- Cuánto tiempo se conservan los registros de las conversaciones y quién puede verlos en su organización.
Relacionado
- El registro del cliente: visión generalRegistro del cliente
- Memoria y contextoAgentes
- Voz: llamadas entrantes y salientesCanales
- WhatsApp: visión generalCanales
- Web y aplicación: widget del sitio web, chat en la aplicación y voz en el navegadorCanales
Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.