نظرة عامة على القنوات: وكيل واحد وطرق تواصل متعددة

يتواصل عملاؤك معك بطرق مختلفة بحسب الموقف: مكالمة عندما يكون الأمر عاجلًا، أو رسالة واتساب من طابور في المطار، أو رسالة بريد إلكتروني مرفق بها مستند. وتوفر لك Telonic وكيلًا واحدًا عبر كل هذه القنوات، يحمل النموذج القطاعي نفسه، والحدود نفسها التي وضعها فريقك، والذاكرة نفسها عن كل عميل على كل قناة، فالعميل الذي يتصل يوم الاثنين ثم يراسلك يوم الأربعاء لا يبدأ من الصفر. وتعرض هذه الصفحة كل قناة، وما يفعله الوكيل عليها، وما توفره مؤسستك.

الوكيل نفسه على كل قناة

تغيّر القناة طريقة وصول المحادثة وطريقة رد الوكيل، لكنها لا تغيّر الجهة التي يتعامل معها العميل. وتبقى ثلاثة أمور ثابتة في كل مكان:

• النموذج القطاعي. على كل قناة، يفهم الوكيل الطلبات بلغة عملك: الوحدات وجداول الدفعات، والحجوزات وقواعد الأسعار، والوثائق والمطالبات. راجع النماذج القطاعية.
• حدودك. تنطبق الإجراءات التي يستطيع اتخاذها، والقيم التي يستطيع عرضها، والمحفزات التي تحوّل المحادثة إلى فريقك، بالطريقة نفسها في المكالمة وفي البريد الإلكتروني. راجع السياسات بوصفها حدودًا.
• تاريخ العميل. تقرأ كل قناة من سجل موحّد لكل عميل وتكتب فيه، فيعرف الوكيل ما قيل وما وُعد به وما أُنجز من قبل، أيًا كانت القناة التي حدث فيها. راجع سجل العميل.

إن Telonic وكيل واحد بطرق تواصل متعددة، وليس مجموعة من المنتجات المنفصلة لكل قناة. وهذا ما يتيح للمحادثة أن تبدأ على قناة وتستمر على أخرى دون أن يضطر أحد إلى تكرار ما قاله.

القنوات في لمحة

كيف تعمل كل قناة

الصوت

يرد الوكيل على المكالمات الواردة إلى أرقامك الحالية، ويجري المكالمات مع العملاء عبر مشغّل الاتصالات الخاص بك. ويتصل نظامك الهاتفي بـ Telonic عبر SIP (البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لإعداد المكالمات ووصلها)، فتبقى أرقامك ومشغّل الاتصالات وقواعد التوجيه ملكًا لك. ويستمع الوكيل أثناء حديث المتصل، ويدرك متى انتهى من كلامه، ثم يرد بصوت منطوق طبيعي. راجع الصوت: المكالمات الواردة والصادرة والصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

واتساب

واتساب هو القناة التي يفضّلها كثير من العملاء في المنطقة للتواصل مع الشركات. ويرد الوكيل ضمن المحادثة، ويبدأ المحادثات بقوالب الرسائل (رسائل مكتوبة مسبقًا اعتمدتها Meta، الشركة المالكة لواتساب). وتُضبط قراءة الصور والمستندات والرسائل الصوتية وإرسالها خلال التنفيذ للمحادثات التي تحتاج إليها. راجع واتساب: نظرة عامة.

الرسائل النصية

تصل الرسائل النصية إلى العملاء الذين لا يستخدمون واتساب، وتؤدي دور البديل ضمن تسلسل عبر القنوات. ويتعامل الوكيل مع الرسائل النصية بوصفها طريقًا آخر إلى المحادثة نفسها، لا محادثة منفصلة. راجع الرسائل النصية.

البريد الإلكتروني

يقرأ الوكيل الرسائل الواردة إلى صناديق البريد التي تختارها، ويفهم الطلب، ويرد ضمن السلسلة نفسها. وتُعامل السلسلة بوصفها طلبًا واحدًا حتى يُحل، فلا يُرد على شيء مرتين. أما صناديق البريد الحساسة، فيُضبط لها خلال التنفيذ احتجاز كل رد بوصفه مسودة ليعتمدها فريقك. راجع البريد الإلكتروني: ربط صندوق البريد وتسلسل الرسائل والمرفقات والبريد الإلكتروني: مسودات للمراجعة البشرية.

الموقع والتطبيق

تُضبط أداة الدردشة على الموقع، والوكيل داخل التطبيق، والصوت عبر المتصفح (التحدث إلى الوكيل من صفحة ويب دون إجراء اتصال هاتفي) خلال التنفيذ للمواقع والتطبيقات التي تختارها. ويكون العميل المسجّل الدخول معروف الهوية مسبقًا، فتبدأ المحادثة وحسابه أمام الوكيل. راجع الويب والتطبيق والعملاء المسجّل دخولهم.

عميل يتنقل بين القنوات

لا يختار العملاء قناة واحدة ويلتزمون بها. فهم يتصلون عندما يقودون السيارة، ويراسلون عندما يكونون في اجتماع، ويرسلون بريدًا إلكترونيًا عندما يكون لديهم مستند. ولأن كل قناة تكتب في السجل نفسه، يواصل الوكيل من حيث انتهت المحادثة السابقة، أيًا كانت القناة التي جرت عليها.

ويربط الوكيل كل محادثة بالعميل الصحيح باستخدام معرّفات موثّقة: رقم الهاتف، وعنوان البريد الإلكتروني، ومعرّف العميل، ومرجع الحجز أو الوثيقة. وحيث تكون المطابقة غير مؤكدة، تُقترح على موظف من فريقك ليؤكدها بدلًا من افتراضها. وقبل مشاركة تفاصيل الحساب، يُجري الوكيل إجراءات التحقق من الهوية التي تحددها لتشغيلك. راجع مطابقة التواصل مع العملاء.

تسلسلات عبر القنوات

عندما لا يستجيب العميل على قناة ما، يمكن أن تكون الخطوة التالية على قناة أخرى. وتُضبط التسلسلات متعددة القنوات خلال التنفيذ: تختار أنت القنوات، وترتيبها، والفاصل الزمني بين الخطوات. وتخضع كل خطوة للفحوص نفسها التي يخضع لها أي تواصل صادر: موافقة العميل، وأي طلب لإلغاء الاشتراك، والساعات التي حددتها. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

وينتهي التسلسل عندما يرد العميل على أي قناة، لأن كل القنوات تكتب في السجل نفسه. فالعميل الذي يرد على رسالة واتساب لا يتلقى بعد ذلك مكالمة بشأن الأمر نفسه.

البدء بقناة واحدة

تبدأ عمليات التشغيل بقناة واحدة في قسم واحد، مثل المكالمات الواردة إلى خط الحجوزات خارج ساعات العمل، أو استفسارات واتساب لإطلاق مشروع عقاري واحد. وعند إضافة قناة لاحقًا، يُستخدم الوكيل نفسه والسجل نفسه. إذ ينتقل النموذج القطاعي وحدودك وتاريخ كل عميل إلى القناة الجديدة، فتبدأ بكل ما تعلّمته القناة الأولى عن عملائك.

في الممارسة

تدير مجموعة فندقية في دبي خط الحجوزات ورقم واتساب لديها عبر الوكيل نفسه.

1. مساء الاثنين، تتصل ليلى لتطلب تسجيل وصول مبكرًا يوم الجمعة وخدمة نقل من المطار. فيعثر الوكيل على حجزها، ويحجز خدمة النقل، ويسجّل طلب تسجيل الوصول المبكر ليعتمده مكتب الاستقبال.
2. يعتمد مكتب الاستقبال الطلب في نظام الحجوزات يوم الثلاثاء.
3. يوم الأربعاء، تراسل ليلى عبر واتساب: "هل تأكد تسجيل وصولي المبكر؟" فيتعرّف الوكيل على رقمها، ويرى مكالمة الاثنين، ويؤكد تسجيل الوصول المبكر من نظام الحجوزات.
4. ثم تطلب خدمة نقل للعودة إلى المطار يوم الاثنين، فيحجزها الوكيل ويرسل لها موعدي النقل.
5. يوم الخميس، يفتح مكتب الاستقبال سجل ليلى فيرى المحادثتين، وخدمتي النقل، وتسجيل الوصول المبكر المعتمد في مكان واحد.

ما يتحكم به فريقك

• القنوات التي يعمل عليها الوكيل، والأقسام والأرقام وصناديق البريد والمواقع والتطبيقات التي يخدمها.
• الحدود وقواعد التحويل، التي تنطبق على كل قناة.
• قنوات تسلسلات المتابعة وترتيبها وتوقيتها.
• الساعات التي يجوز فيها للوكيل أن يبادر بالاتصال بالعملاء أو مراسلتهم.
• مدة الاحتفاظ بسجلات المحادثات، ومن يستطيع الاطلاع عليها في مؤسستك.

ذات صلة

• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• الذاكرة والسياقالوكلاء
• الصوت: المكالمات الواردة والصادرةالقنوات
• واتساب: نظرة عامةالقنوات
• الويب والتطبيق: أداة الدردشة على الموقع، والمحادثة داخل التطبيق، والصوت عبر المتصفحالقنوات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.