Supervisión humana en la práctica

Su personal sigue al mando de las conversaciones con sus clientes. Define lo que pueden hacer los agentes de IA antes de que empiece una conversación, puede observar, aprobar y recibir traspasos mientras se desarrolla, y revisa lo ocurrido después. Y en cualquier momento, su organización puede pausar un agente o devolver un canal a su propio equipo. Esta página describe cada forma de supervisión y quién suele ejercerla.

El agente dice lo que es

Todos los clientes saben que están hablando con un agente de IA. El agente se identifica como un agente de IA que actúa en nombre de su organización, y ofrece hablar con una persona cada vez que el cliente lo pide. Un cliente que se siente engañado es un problema mucho mayor que uno que sabe con qué está hablando y ha obtenido su respuesta.

Supervisión antes, durante y después de cada conversación

Observación de conversaciones en directo

La supervisión en directo permite a un supervisor observar las conversaciones mientras se desarrollan, en cualquier canal que gestione el agente. Se utiliza sobre todo durante las primeras semanas de un despliegue y cuando entra en producción un nuevo flujo de trabajo, y da tranquilidad a los equipos que quieren ver al agente en acción antes de confiar en él. La supervisión en directo se configura durante la implementación para los equipos que la deseen.

Aprobaciones y borradores

Algunas acciones deberían esperar a una persona. Las acciones que usted marca como sensibles, como cancelar una reserva que conlleva un cargo, las prepara el agente y quedan retenidas hasta que una persona de su equipo las aprueba. Se informa al cliente de que su solicitud está en manos de su equipo.

En el correo electrónico, el agente puede preparar una respuesta y retenerla para que una persona la apruebe, en lugar de enviarla. Es un primer paso habitual para los buzones sensibles, y una forma de ganar confianza antes de que las respuestas se envíen directamente. Los borradores para revisión se configuran durante la implementación para los buzones que usted elija. Consulte Correo electrónico: borradores para revisión humana.

Traspaso

Cuando una conversación alcanza un desencadenante que usted ha definido, pasa a una persona de su equipo con la conversación completa y un resumen escrito. Su compañero empieza informado, y el cliente no tiene que repetirse. Consulte Reglas de escalamiento y Traspaso a su equipo.

Revisión de calidad de cada conversación

Se puntúan todas las conversaciones, no una muestra, según el estándar de calidad de su empresa. Su equipo de calidad ve las puntuaciones en la vista Calidad de la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo) y revisa las conversaciones que importan: las de puntuación más baja, una muestra del resto y cualquiera que un supervisor marque para revisión. Puntuar todas las conversaciones permite que su personal dedique su tiempo de revisión allí donde resulta más útil. Consulte Revisión de calidad de cada conversación.

Revisión de las conversaciones señaladas

La señalización de incumplimientos comprueba las conversaciones según las reglas que define su equipo de cumplimiento, y marca las que requieren que una persona las examine: un cliente que menciona a un regulador, una reclamación que no se registró como tal, una información obligatoria que debería haberse facilitado. Las conversaciones señaladas se enumeran para su revisión, y la persona que revisa registra lo que encontró y lo que se hizo. La señalización de incumplimientos se configura durante la implementación. Consulte Señalización de incumplimientos.

Revisiones periódicas según las métricas acordadas

Antes de que empiece un despliegue, usted y Telonic acuerdan qué se medirá y qué se considera un buen resultado. Las métricas habituales incluyen cuántas conversaciones se resuelven sin necesidad de una persona, la satisfacción en cada conversación, el tiempo de gestión, la resolución en el primer contacto y los motivos por los que los clientes se ponen en contacto.

Usted revisa esas métricas con Telonic con una periodicidad acordada, con más frecuencia en los primeros meses. La revisión abarca lo que funciona, lo que pasa a su equipo y por qué, y lo que debería cambiar. Los cambios acordados en una revisión siguen el recorrido habitual hasta su entrada en producción. Consulte Cómo entran en producción los cambios.

Cómo pausar un agente o redirigir un canal a su equipo

Su organización puede recuperar cualquier canal en cualquier momento. En la voz, el enrutamiento reside en su propio sistema telefónico, de modo que su equipo de telefonía puede devolver las llamadas a su equipo cambiando una regla de enrutamiento por su parte. En la consola, una persona con la función adecuada puede pausar un agente, un flujo de trabajo o un canal. Mientras está en pausa, las nuevas conversaciones van al destino que usted haya definido para ese canal, como la cola de su equipo o un buzón compartido.

Las conversaciones que ya están en curso cuando se activa la pausa se traspasan a su equipo con su resumen, de modo que ningún cliente se queda sin respuesta. Queda constancia de cada pausa y cada reanudación, de quién la hizo y de cuándo. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.

En la práctica

Rimal Air, una aerolínea del Golfo, pone en marcha un agente de Telonic para los cambios de reserva en un mercado.

1. Durante las dos primeras semanas, dos supervisores observan conversaciones en directo durante parte de cada turno y marcan las que quieren que examine el equipo de calidad.
2. Los reembolsos quedan retenidos en un punto de aprobación. El equipo de reembolsos aprueba o rechaza cada uno en la consola.
3. El equipo de calidad revisa cada mañana las conversaciones con la puntuación más baja. Destaca una pauta: los pasajeros que preguntan por el equipaje en vuelos de código compartido reciben una respuesta genérica. El equipo propone un cambio para traspasar esos casos a una persona.
4. La señalización de incumplimientos marca tres conversaciones en las que un pasajero mencionó una reclamación ante el regulador de aviación. El equipo de cumplimiento confirma que cada una se traspasó al equipo de reclamaciones.
5. Una noche, el sistema de reservas de la aerolínea sufre una caída. El responsable de turno pausa el flujo de trabajo de cambios de reserva en la consola. Las nuevas conversaciones van a la cola del equipo de reservas, y el agente sigue respondiendo a las preguntas sobre el estado de los vuelos.
6. Al final del primer mes, el responsable de operaciones revisa las métricas acordadas con Telonic y aprueba la ampliación a un segundo mercado.

Lo que controla su equipo

• Quién puede observar conversaciones en directo, aprobar acciones y revisar borradores.
• Su estándar de calidad y las reglas de cumplimiento con las que se comprueban las conversaciones.
• Las métricas que usted revisa y con qué frecuencia.
• Quién puede pausar un agente y adónde van las conversaciones mientras está en pausa.

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• Señalización de incumplimientosCalidad y analítica
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