Calidad y analítica
Cómo redactar un estándar de calidad que su equipo pueda comprobar
Cómo convertir «una buena conversación» en criterios que puedan comprobarse en cada conversación, con ponderaciones, ejemplos por sector y un historial de versiones.
En esta página
Cada conversación se puntúa según el estándar de calidad que redacta su equipo. Eso convierte el estándar en uno de los documentos más útiles de un despliegue: establece, en frases sencillas, lo que su organización espera de cada conversación con un cliente. Esta página explica cómo redactar criterios que puedan comprobarse siempre de la misma manera, cómo ponderarlos y cómo mantener el estándar al día con su negocio. Telonic trabaja en él con sus equipos de calidad, operaciones y cumplimiento durante la implementación.
Describa comportamientos, no impresiones
Un criterio solo es útil si dos revisores cuidadosos, al leer la misma conversación, llegan a la misma respuesta. «Fue cortés» y «mostró empatía» no superan esa prueba, porque cada revisor aporta su propia idea de lo que significan. «Reconoció el retraso antes de ofrecer opciones» sí la supera, porque se puede señalar la frase en la que ocurrió o demostrar que no ocurrió.
Redacte cada criterio como algo observable: algo que se dijo, algo que se hizo o algo que se comprobó. Cuando un criterio dependa del contexto, indíquelo en el propio criterio. «Ofreció hablar con una persona cuando el cliente lo pidió» se puede comprobar. «Escaló de forma adecuada» no, hasta que usted diga qué significa «adecuada».
| En lugar de | Escriba |
|---|---|
| Fue profesional | Saludó al cliente e indicó el nombre de la empresa |
| Protegió los datos del cliente | Confirmó la identidad mediante las comprobaciones acordadas antes de compartir cualquier dato de la cuenta |
| Dio información exacta | Respondió a partir de una fuente aprobada y no indicó ninguna cifra que no figure en sus sistemas |
| Fue útil | Indicó el siguiente paso correcto y cuándo debía esperarlo el cliente |
| Gestionó bien la queja | Ofreció hablar con una persona cuando el cliente dijo que quería presentar una queja |
| Siguió las normas | Dio el aviso obligatorio en el punto en que es obligatorio |
Seis comportamientos de los que parten la mayoría de los estándares
La mayoría de los estándares que redactamos con los clientes parten de los mismos seis comportamientos y después añaden lo que es específico del sector y de la cola.
- Saludó y se identificó. El cliente sabe con quién está hablando y de qué empresa.
- Confirmó la identidad. Se completaron las comprobaciones de identidad acordadas antes de compartir datos de la cuenta.
- Respondió a partir de una fuente aprobada. Cada respuesta sobre hechos procedía de sus sistemas o de sus documentos aprobados.
- Ofreció hablar con una persona. Cuando el cliente lo pidió, o sus reglas lo exigían, se le ofreció hablar con alguien de su equipo.
- Indicó el siguiente paso correcto. El cliente terminó sabiendo qué ocurre a continuación y cuándo.
- Dio el aviso obligatorio. Todo lo que su regulador o su política exige que se diga, como los avisos de grabación o los avisos sobre el producto, se dijo en el momento adecuado.
Ejemplos por sector
| Sector | Ejemplos de criterios |
|---|---|
| Inmobiliario | Indicó el importe y la fecha de vencimiento de la cuota a partir del sistema de pagos, no de memoria · Confirmó a qué unidad se refería el comprador antes de responder · Explicó qué ocurre a continuación con un desperfecto y quién se pondrá en contacto con el comprador · No dio una fecha de entrega que no figure en el calendario del proyecto |
| Viajes y hospitalidad | Reconoció el retraso o la cancelación antes de ofrecer opciones · Ofreció solo las opciones de reprogramación que permite la tarifa · Confirmó el cambio al huésped, con la nueva referencia de reserva · Ofreció hablar con una persona a cualquier huésped que planteara una cuestión de seguridad, de salud o de angustia |
| Seguros | Comprobó que la persona que llamaba estaba a salvo antes de tomar los datos del siniestro · Hizo las preguntas obligatorias para este tipo de siniestro · Explicó el deducible a partir de las condiciones particulares de la póliza · No sugirió si se aceptará un siniestro · Indicó al asegurado qué documentos faltan todavía |
Pondere lo que más importa
Unos criterios importan más que otros. Omitir el saludo y omitir una comprobación de identidad son ambos fallos, pero solo uno de ellos es un problema de protección de datos. Cada criterio lleva una ponderación que refleja cuánto le importa a usted, y la puntuación global se construye a partir de los resultados ponderados.
Algunos criterios son demasiado importantes para promediarlos. Márquelos como críticos: una conversación que no cumple un criterio crítico pasa a revisión sea cual sea su puntuación global. Las comprobaciones de identidad y los avisos obligatorios son los candidatos habituales. Mantenga la lista corta, para que la cola de revisión contenga las conversaciones que realmente necesitan a una persona.
Calibre con su equipo de calidad
Un estándar está listo cuando sus revisores y las puntuaciones automatizadas coinciden. Antes de la puesta en marcha, dos o más de sus revisores puntúan el mismo conjunto de conversaciones de las pruebas, y comparamos sus resultados con las puntuaciones automatizadas. Las discrepancias casi siempre apuntan a un criterio que necesita una redacción más precisa, no a un revisor que se equivoca.
Siga calibrando después de la puesta en marcha. Una sesión mensual, en la que sus revisores puntúan una muestra y comparan resultados, detecta pronto las desviaciones. También mantiene el criterio de su equipo en el centro del estándar. Consulte Revisión de calidad de cada conversación.
Gestione las versiones del estándar
Su negocio cambia, y su estándar debería cambiar con él: un producto nuevo, un aviso nuevo, un cambio en la forma de gestionar los reembolsos. Cada cambio crea una nueva versión. Cada puntuación registra la versión con la que se obtuvo, de modo que un cambio en las puntuaciones tras una nueva versión se ve exactamente como lo que es.
Una nueva versión se prueba con conversaciones pasadas antes de utilizarse, para que usted pueda ver qué puntuación les habría dado. Solo entra en producción cuando su equipo la aprueba. Consulte Cómo entran en producción los cambios.
En la práctica
Una promotora inmobiliaria de Dubái redacta el estándar para las preguntas sobre pagos de un proyecto terminado.
- Su responsable de atención al cliente, Huda, parte de los seis comportamientos comunes y añade tres propios, entre ellos «Indicó el importe y la fecha de vencimiento de la cuota a partir del sistema de pagos».
- Su compañera de cumplimiento pide uno más: «No trató ningún cambio en el plan de pagos», porque los cambios en un plan corresponden al equipo de cobros.
- Asignan la ponderación más alta a la comprobación de identidad y al criterio del plan de pagos, y marcan ambos como críticos.
- Dos de los revisores de Huda puntúan cuarenta conversaciones de las pruebas. Discrepan del resultado automatizado en «Explicó qué ocurre si un pago se retrasa», porque la política de la promotora tiene dos versiones. El criterio se divide en uno para cada versión.
- El estándar entra en producción como versión 1. Tres meses después, un nuevo aviso sobre los gastos de servicio da lugar a la versión 2, que antes se prueba con las conversaciones del mes anterior.
Lo que controla su equipo
- Cada criterio, su redacción, su ponderación y si es crítico.
- El umbral por debajo del cual una conversación pasa a revisión.
- Quién aprueba una nueva versión del estándar.
- Cuándo entra en producción una nueva versión, después de haberse probado.