الجودة والتحليلات
كتابة معيار جودة يستطيع فريقك التحقق منه
كيف تحوّل "المحادثة الجيدة" إلى بنود يمكن التحقق منها في كل محادثة، مع الأوزان، وأمثلة من القطاعات، وسجل للنسخ.
في هذه الصفحة
تُقيَّم كل محادثة وفق معيار الجودة الذي يكتبه فريقك، ما يجعل المعيار من أنفع المستندات في أي تشغيل، إذ ينص بجمل واضحة على ما تتوقعه مؤسستك من كل محادثة مع العملاء. تشرح هذه الصفحة كيف تكتب بنودًا يمكن التحقق منها بالطريقة نفسها في كل مرة، وكيف تحدد أوزانها، وكيف تُبقي المعيار مواكبًا لتطور عملك. وتعمل Telonic على إعداده مع فرق الجودة والعمليات والامتثال لديك أثناء التنفيذ.
اكتب سلوكيات، لا انطباعات
لا يكون البند مفيدًا إلا إذا كان مراجعان دقيقان يقرآن المحادثة نفسها سيصلان إلى الإجابة نفسها. فبندا "كان مهذبًا" و"أبدى تعاطفًا" لا يجتازان هذا الاختبار، لأن لكل مراجع تصوره الخاص لمعناهما. أما "أقرّ بالتأخير قبل عرض الخيارات" فيجتازه، لأنك تستطيع أن تشير إلى الجملة التي حدث فيها ذلك، أو أن تبيّن أنه لم يحدث.
اكتب كل بند في صورة أمر يمكن ملاحظته: شيء قيل، أو شيء فُعل، أو شيء جرى التحقق منه. وإذا كان البند يعتمد على السياق، فاذكر ذلك في البند نفسه. فبند "عرض التحويل إلى موظف حين طلب العميل ذلك" قابل للتحقق، أما "صعّد على النحو المناسب" فليس كذلك، إلى أن تحدد ما المقصود بالمناسب.
| بدلًا من | اكتب |
|---|---|
| كان محترفًا | حيّا العميل وذكر اسم الشركة |
| حمى بيانات العميل | تحقق من الهوية بإجراءات التحقق المتفق عليها قبل مشاركة أي تفاصيل عن الحساب |
| قدّم معلومات دقيقة | أجاب من مصدر معتمد، ولم يذكر أي رقم غير موجود في أنظمتك |
| كان متعاونًا | أوضح الخطوة التالية الصحيحة ومتى ينبغي أن يتوقعها العميل |
| تعامل مع الشكوى بشكل جيد | عرض التحويل إلى موظف حين قال العميل إنه يريد تقديم شكوى |
| التزم بالقواعد | قدّم الإفصاح الإلزامي في الموضع الذي يُشترط فيه |
ستة سلوكيات تنطلق منها معظم المعايير
تبدأ معظم المعايير التي نكتبها مع عملائنا من السلوكيات الستة نفسها، ثم تُضاف إليها البنود الخاصة بالقطاع وقائمة العمل.
- التحية والتعريف. يعرف العميل من يحدّثه، ومن أي شركة.
- التحقق من الهوية. اكتملت إجراءات التحقق من الهوية المتفق عليها قبل مشاركة تفاصيل الحساب.
- الإجابة من مصدر معتمد. جاءت كل إجابة تتعلق بالوقائع من أنظمتك أو من مستنداتك المعتمدة.
- عرض التحويل إلى موظف. حين طلب العميل ذلك، أو اقتضته قواعدك، عُرض عليه التحدث إلى أحد أعضاء فريقك.
- توضيح الخطوة التالية الصحيحة. أنهى العميل المحادثة وهو يعرف ما سيحدث بعد ذلك ومتى.
- تقديم الإفصاح الإلزامي. قيل في الموضع الصحيح كل ما تشترط الجهة التنظيمية أو سياستك قوله، مثل إشعارات التسجيل أو الإفصاحات المتعلقة بالمنتجات.
أمثلة بحسب القطاع
| القطاع | أمثلة على البنود |
|---|---|
| العقارات | ذكر قيمة القسط وتاريخ استحقاقه من نظام المدفوعات، لا من الذاكرة · تأكد من الوحدة التي يقصدها المشتري قبل الإجابة · شرح ما سيحدث بشأن العيب المُبلَّغ عنه ومن سيتواصل مع المشتري · لم يذكر موعد تسليم غير وارد في الجدول الزمني للمشروع |
| السفر والضيافة | أقرّ بالتأخير أو الإلغاء قبل عرض الخيارات · لم يعرض إلا خيارات إعادة الحجز التي تسمح بها شروط الأجرة · أكّد التعديل للنزيل مع مرجع الحجز الجديد · عرض التحويل إلى موظف على أي نزيل أثار مسألة تتعلق بالسلامة أو الصحة أو الضيق |
| التأمين | تحقق من أن المتصل في أمان قبل أخذ تفاصيل المطالبة · طرح الأسئلة المطلوبة لهذا النوع من المطالبات · شرح مبلغ التحمّل استنادًا إلى جدول الوثيقة · لم يُلمّح إلى ما إذا كانت المطالبة ستُقبل · أبلغ حامل الوثيقة بالمستندات التي لا تزال مطلوبة |
امنح الوزن الأكبر لما يهم أكثر
بعض البنود أهم من غيرها. فإغفال التحية وإغفال التحقق من الهوية كلاهما إخفاق، لكن واحدًا منهما فقط يمثّل مشكلة في حماية البيانات. لذلك يحمل كل بند وزنًا يعكس مدى أهميته لديك، ويُبنى التقييم الإجمالي من النتائج الموزونة.
وبعض البنود أهم من أن تُذاب في متوسط. صنّف هذه البنود على أنها حرجة، فالمحادثة التي تخفق في بند حرج تذهب إلى المراجعة أيًّا كان تقييمها الإجمالي. والمرشحان المعتادان لذلك هما التحقق من الهوية والإفصاحات الإلزامية. واحرص على أن تبقى البنود الحرجة قليلة، لتقتصر قائمة المراجعة على المحادثات التي تحتاج فعلًا إلى موظف.
المعايرة مع فريق الجودة لديك
يكون المعيار جاهزًا حين تتفق نتائج مراجعيك مع التقييمات الآلية. فقبل الإطلاق، يقيّم اثنان أو أكثر من مراجعيك مجموعة المحادثات نفسها من مرحلة الاختبار، ونقارن نتائجهم بالتقييمات الآلية. ويكاد الاختلاف يشير دائمًا إلى بند يحتاج إلى صياغة أدق، لا إلى مراجع مخطئ.
وواصل المعايرة بعد الإطلاق. فجلسة شهرية يقيّم فيها مراجعوك عيّنة ويقارنون النتائج تكشف أي انحراف مبكرًا، كما تُبقي تقدير فريقك في صميم المعيار. راجع مراجعة الجودة لكل محادثة.
إدارة نسخ المعيار
يتغير عملك، وينبغي أن يتغير معيارك معه: منتج جديد، أو إفصاح جديد، أو تغيير في طريقة تعاملك مع المبالغ المستردة. وكل تغيير يُنشئ نسخة جديدة، ويُسجَّل مع كل تقييم النسخة التي استُخدمت فيه، فيظهر أي تغيّر في التقييمات بعد صدور نسخة جديدة على حقيقته، أي نتيجةً لتلك النسخة.
وتُختبر النسخة الجديدة على محادثات سابقة قبل استخدامها، لترى كيف كانت ستقيّمها. ولا تدخل حيّز التشغيل إلا بعد أن يعتمدها فريقك. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.
في الممارسة
تكتب شركة تطوير عقاري في دبي معيار الجودة لأسئلة الدفعات في أحد مشاريعها المكتملة.
- تبدأ هدى، مسؤولة خدمة العملاء لديها، من السلوكيات الستة الشائعة، وتضيف إليها ثلاثة بنود من عندها، منها "ذكر قيمة القسط وتاريخ استحقاقه من نظام المدفوعات".
- يطلب زميلها في الامتثال بندًا إضافيًا: "لم يناقش أي تغيير في جدول الدفعات"، لأن تغييرات الجدول تبقى بيد فريق التحصيل.
- يمنحان التحقق من الهوية وبند جدول الدفعات الوزن الأعلى، ويصنّفانهما بندين حرجين.
- يقيّم اثنان من مراجعي فريق هدى أربعين محادثة من مرحلة الاختبار، ويختلفان مع النتيجة الآلية في بند "شرح ما يحدث إذا تأخرت دفعة"، لأن لسياسة الشركة في هذا الشأن نسختين. فيُقسَّم البند إلى بندين، واحد لكل نسخة.
- يدخل المعيار حيّز التشغيل بوصفه النسخة 1. وبعد ثلاثة أشهر، يصبح إفصاح جديد بشأن رسوم الخدمات النسخة 2، بعد اختباره أولًا على محادثات الشهر السابق.
ما يتحكم به فريقك
- كل بند، وصياغته، ووزنه، وما إذا كان حرجًا.
- الحد الأدنى الذي تذهب المحادثة دونه إلى المراجعة.
- من يعتمد النسخة الجديدة من المعيار.
- توقيت دخول النسخة الجديدة حيّز التشغيل، بعد اختبارها.