Интеграции
Корпоративные мессенджеры
Как агент оповещает вашу команду в Microsoft Teams или Slack, когда диалог требует чьего-либо внимания.
На этой странице
О некоторых ситуациях сотрудник должен узнать сразу: покупатель готов забронировать объект, страхователь упоминает травму, жалоба гостя обостряется. ИИ-агент публикует оповещение и краткое резюме в канале, в котором уже работает ваша команда, поэтому нужные сотрудники видят важное, не открывая ещё одну систему. Многие организации в странах Залива используют Microsoft 365, поэтому Microsoft Teams выбирают часто; Slack работает точно так же. Уведомления настраиваются при внедрении для тех триггеров и каналов, которые выберет ваша команда.
Что подключение корпоративного мессенджера позволяет делать агенту
| Возможность | Что это значит для вас | Пример |
|---|---|---|
| Оповещение по триггеру | Сообщение публикуется, когда диалог соответствует заданному вами условию | «Покупатель готов к бронированию: объект B-1204, показ запрошен на сегодня» |
| Публикация резюме | Резюме диалога публикуется во время или после него со ссылкой на полную запись | Резюме ночной жалобы, опубликованное в канале службы по работе с гостями в 07:00 |
| Маршрутизация по ситуации | Разные триггеры направляются в разные каналы | Упоминания травм в канал старших специалистов по урегулированию убытков, задержки с документами в канал отдела урегулирования убытков |
Оповещения сообщают вашей команде, что что-то произошло. Сам диалог передаётся через вашу платформу контакт-центра, вашу CRM (систему, в которой хранятся записи о ваших клиентах) или консоль Telonic вместе с полной историей, как описано в разделе Передача диалога вашей команде.
Интеграции в этой категории
| Интеграция | Что охватывает подключение |
|---|---|
| Microsoft Teams | Публикация оповещений и резюме в выбранных вами каналах Teams |
| Slack | Публикация оповещений и резюме в выбранных вами каналах Slack |
Как работает подключение
Ваши администраторы добавляют Telonic в ваше рабочее пространство Teams или Slack и выбирают каналы, в которых разрешено публиковать сообщения. Агент может публиковать сообщения только в этих каналах. Он не читает переписку вашей команды и не выполняет указания из сообщений, опубликованных в этих каналах.
Каждое оповещение краткое и содержит ссылку на диалог в консоли Telonic, где уполномоченные вами сотрудники могут увидеть полную историю. Поскольку оповещения попадают в общее рабочее пространство, вы решаете, сколько персональных данных они содержат. Многие команды ограничивают оповещения номером и причиной, а подробности оставляют в консоли.
Технические подробности
Оповещения публикуются через стандартный интерфейс платформы для подключённых приложений; доступ разрешают ваши администраторы с помощью OAuth (стандарта, который позволяет одной системе предоставить другой ограниченный доступ без передачи пароля). Право на публикацию ограничено указанными вами каналами. Каждая публикация регистрируется в журнале аудита вместе с триггером, который её вызвал. Соединения используют TLS (Transport Layer Security) версии 1.2 или выше.
Типичные права доступа для этой категории
| Право доступа | Для чего нужно | По умолчанию |
|---|---|---|
| Публикация сообщений в указанных каналах | Оповещения и резюме | Только выбранные вами каналы |
| Чтение сообщений в каналах | Не требуется | Не предоставляется |
| Личные сообщения отдельным сотрудникам | Не требуется | Не предоставляется |
Агент может выполнять только те действия, которые разрешила ваша команда. Всё, что не разрешено, вызвать невозможно. См. раздел Права доступа.
На практике
Страховая компания Wadi Assurance, работающая в сфере автострахования, подключает Microsoft Teams к своему развёртыванию по урегулированию убытков.
- ИТ-служба добавляет Telonic в рабочее пространство Teams страховщика с правом публикации в двух каналах.
- Отдел урегулирования убытков задаёт два триггера: любое упоминание травмы направляется в канал старших специалистов по урегулированию убытков, а любой убыток, по которому через пять рабочих дней всё ещё не хватает документов, направляется в канал по документам.
- Yusuf сообщает о столкновении и говорит, что его пассажира увезли в больницу. Агент направляет его к дежурному старшему специалисту по урегулированию убытков и публикует оповещение в канале старших специалистов.
- Руководитель отдела урегулирования убытков видит оповещение, открывает диалог по ссылке и проверяет, что переданный диалог принят в работу.
Что контролирует ваша команда
- В каких каналах агент может публиковать сообщения.
- Какие триггеры отправляют оповещение и в какой канал.
- Сколько подробностей содержит каждое оповещение.
См. также
- Как работают интеграции: получение данных, обновление, действия, уведомленияИнтеграции
- Передача диалога вашей командеИИ-агенты
- Правила эскалацииУправление и контроль
- Контроль со стороны человека на практикеУправление и контроль
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.