Idiomas
Detección del idioma y preferencia
Cómo determina el agente qué idioma usa un cliente, cómo recuerda su preferencia y cómo la aplica en cada conversación y mensaje saliente posteriores.
En esta página
Nadie debería tener que pulsar el 1 para hablar en inglés. El agente de IA determina qué idioma usa un cliente a partir de sus primeras palabras y le responde en ese idioma. Después guarda el idioma preferido del cliente en el registro del cliente, de modo que la siguiente conversación empieza en el idioma correcto en cualquier canal, y los recordatorios y avisos que usted envía también le llegan en ese idioma. Esta página explica cómo se detecta el idioma, cómo se guarda y se cambia la preferencia, y cómo la utilizan los mensajes salientes.
Cómo detecta el agente el idioma
En una llamada de un cliente nuevo, el agente abre con un saludo en árabe y en inglés y continúa en el idioma en que responde quien llama. En WhatsApp, SMS, correo electrónico y chat web, responde en el idioma del primer mensaje del cliente. En ambos casos, el idioma se identifica a partir de las primeras palabras, incluido el dialecto árabe que habla el cliente.
Cuando se reconoce a un cliente recurrente por el número de teléfono o la dirección que utiliza, el agente abre en su idioma preferido desde la primera palabra.
Cómo se guarda la preferencia
El idioma preferido se almacena en el registro del cliente, junto con sus datos de contacto y su historial. Como todos los canales leen el mismo registro, una preferencia establecida en una llamada se aplica también en WhatsApp y en el correo electrónico.
La preferencia de un cliente se establece a partir del idioma que usa en su primera conversación. Cuando pide otro idioma, esa solicitud pasa a ser su preferencia. La preferencia y cada cambio que se le hace pueden verse en el registro del cliente en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo).
Cómo cambia de idioma un cliente
Un cliente puede cambiar de idioma en cualquier momento, simplemente hablando o escribiendo en otro idioma, y el agente lo sigue de inmediato. Un cambio dentro de una conversación no modifica por sí solo la preferencia guardada. Un cliente que lee en voz alta una referencia de reserva en inglés, o que mezcla árabe e inglés en una frase, mantiene el árabe como preferencia. Consulte Cambio de idioma a mitad de frase.
Para cambiar la preferencia, el cliente lo pide. Basta con «Please use English from now on», y el agente confirma el cambio.
Cómo utilizan la preferencia los mensajes y las llamadas salientes
Todo lo que el agente envía por iniciativa propia, y no como respuesta, utiliza el idioma preferido del cliente.
| Contacto saliente | Cómo se utiliza el idioma preferido |
|---|---|
| Plantillas de mensajes de WhatsApp (mensajes redactados de antemano que Meta ha aprobado y que se usan para iniciar una conversación) | Cada plantilla tiene una versión en cada idioma que usted utiliza. El agente envía la versión en el idioma preferido del cliente |
| Llamadas salientes | El agente abre la llamada en el idioma preferido del cliente |
| SMS y correo electrónico | El mensaje se redacta en el idioma preferido del cliente |
| Un cliente sin preferencia registrada | El agente utiliza el idioma predeterminado que usted establezca para ese canal |
Meta revisa y aprueba cada plantilla en cada idioma antes de que el agente pueda enviarla. Telonic redacta y presenta cada versión de idioma junto con su equipo. Consulte WhatsApp: plantillas de mensajes y mensajes salientes.
El detalle técnico
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Cómo se detecta el idioma? | A partir de las primeras palabras de la conversación, habladas o escritas, sin preguntar al cliente |
| ¿Dónde se almacena la preferencia? | En el registro del cliente, en su despliegue, en la región que usted eligió |
| ¿Se actualiza también en mi CRM? | Puede actualizarse en su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes) junto con los demás datos de la conversación, si usted así lo decide |
| ¿Durante cuánto tiempo se conserva? | Mientras su configuración de conservación mantenga el registro del cliente. Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos |
| ¿Se registra un cambio de preferencia? | Sí. Cada cambio se registra junto con la conversación en la que el cliente lo pidió |
En la práctica
Una promotora inmobiliaria de Dubái utiliza el agente para las consultas posteriores a la venta y los recordatorios de pago.
- Salma, una compradora, llama por primera vez y responde al saludo en árabe levantino. El agente continúa en árabe y guarda el árabe como su idioma preferido.
- Antes de su siguiente cuota, el sistema de pagos de la promotora activa un recordatorio. El agente envía la versión árabe aprobada de la plantilla, con su unidad, el importe y la fecha de vencimiento.
- Salma responde en inglés: «Please use English from now on, my husband handles the payments.» El agente confirma en inglés y actualiza su preferencia.
- A la semana siguiente, Salma llama para preguntar por la fecha de entrega. El agente reconoce su número y abre en inglés.
- Su registro muestra la preferencia, la fecha en que cambió y el mensaje en el que ella lo pidió.
Lo que controla su equipo
- El saludo de cada línea, por ejemplo árabe e inglés juntos, o un solo idioma.
- El idioma predeterminado para los clientes sin preferencia registrada, en cada canal.
- La redacción de cada plantilla y mensaje en cada idioma.
- Si el idioma preferido se actualiza en su CRM.
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