اللغات
اكتشاف اللغة واللغة المفضّلة
كيف يحدد الوكيل اللغة التي يستخدمها العميل، ويحفظ لغته المفضّلة، ويستخدمها في كل محادثة لاحقة وفي كل رسالة من رسائل التواصل الصادر.
في هذه الصفحة
لا ينبغي أن يُضطر أحد إلى الضغط على رقم لاختيار الإنجليزية. فالوكيل يحدد اللغة التي يستخدمها العميل من كلماته الأولى ويرد بها. ثم يحفظ اللغة المفضّلة للعميل في سجل العميل، فتبدأ المحادثة التالية باللغة الصحيحة على أي قناة، وتصله التذكيرات والتحديثات التي ترسلها بهذه اللغة أيضًا. وتشرح هذه الصفحة كيف تُكتشف اللغة، وكيف تُحفظ اللغة المفضّلة وتُغيَّر، وكيف تستخدمها رسائل التواصل الصادر.
كيف يكتشف الوكيل اللغة
في مكالمة من عميل جديد، يبدأ الوكيل بتحية بالعربية والإنجليزية، ثم يواصل باللغة التي يجيب بها المتصل. وفي واتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني والدردشة على الموقع، يرد بلغة الرسالة الأولى التي يرسلها العميل. وفي الحالتين، تُحدَّد اللغة من الكلمات الأولى، بما في ذلك اللهجة العربية التي يتحدث بها العميل.
وحين يتعرّف الوكيل على عميل سابق من رقم الهاتف أو العنوان الذي يستخدمه، يبدأ بلغته المفضّلة من الكلمة الأولى.
كيف تُحفظ اللغة المفضّلة
تُحفظ اللغة المفضّلة في سجل العميل، إلى جانب بيانات التواصل معه وسجل تعاملاته. ولأن كل القنوات تقرأ السجل نفسه، فإن اللغة المفضّلة التي تُحدَّد في مكالمة تنطبق على واتساب والبريد الإلكتروني أيضًا.
تُحدَّد اللغة المفضّلة للعميل بناءً على اللغة التي يستخدمها في محادثته الأولى. وحين يطلب لغة أخرى، تصبح اللغة التي طلبها هي لغته المفضّلة. ويمكن الاطلاع على اللغة المفضّلة وعلى كل تغيير يطرأ عليها في سجل العميل في لوحة التحكم (تطبيق الويب الخاص بـTelonic الذي يستخدمه فريقك).
كيف يغيّر العميل اللغة
يمكن للعميل أن يغيّر اللغة في أي لحظة، بمجرد أن يتحدث أو يكتب بلغة أخرى، فيتبعه الوكيل فورًا. ولا يؤدي التغيير داخل محادثة واحدة وحده إلى تغيير اللغة المفضّلة المحفوظة. فالعميل الذي يقرأ الرقم المرجعي لحجزه بالإنجليزية، أو يمزج العربية والإنجليزية في جملة واحدة، تبقى العربية لغته المفضّلة. راجع التبديل بين اللغات في الجملة الواحدة.
ولتغيير اللغة المفضّلة، يكفي أن يطلب العميل ذلك. فعبارة مثل "من فضلك استخدم الإنجليزية من الآن فصاعدًا" كافية، ويؤكد الوكيل التغيير.
كيف تستخدم رسائل التواصل الصادر ومكالماته اللغة المفضّلة
كل ما يرسله الوكيل بمبادرة منه، لا ردًا على العميل، يستخدم اللغة المفضّلة للعميل.
| التواصل الصادر | كيف تُستخدم اللغة المفضّلة |
|---|---|
| قوالب رسائل واتساب (رسائل مكتوبة مسبقًا اعتمدتها Meta، وتُستخدم لبدء المحادثة) | لكل قالب نسخة بكل لغة تستخدمها، ويرسل الوكيل النسخة المكتوبة بلغة العميل المفضّلة |
| المكالمات الصادرة | يبدأ الوكيل المكالمة بلغة العميل المفضّلة |
| الرسائل النصية والبريد الإلكتروني | تُكتب الرسالة بلغة العميل المفضّلة |
| عميل لا توجد له لغة مفضّلة مسجّلة | يستخدم الوكيل اللغة الافتراضية التي تحددها لتلك القناة |
تراجع Meta كل قالب وتعتمده بكل لغة قبل أن يتمكن الوكيل من إرساله. وتكتب Telonic كل نسخة لغوية وتقدّمها بالتعاون مع فريقك. راجع واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرة.
التفاصيل التقنية
| السؤال | الإجابة |
|---|---|
| كيف تُكتشف اللغة؟ | من الكلمات الأولى في المحادثة، المنطوقة أو المكتوبة، دون أن يُسأل العميل |
| أين تُحفظ اللغة المفضّلة؟ | في سجل العميل، داخل بيئة التشغيل الخاصة بك، في المنطقة التي اخترتها |
| هل تُكتب في نظام CRM لديّ؟ | يمكن أن تُكتب في نظام إدارة علاقات العملاء CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك) مع تفاصيل المحادثة الأخرى، إذا اخترت ذلك |
| ما مدة الاحتفاظ بها؟ | طوال المدة التي تحتفظ فيها إعدادات الاحتفاظ لديك بسجل العميل. راجع التخزين والاحتفاظ والحذف |
| هل يُسجَّل تغيير اللغة المفضّلة؟ | نعم. يُسجَّل كل تغيير مع المحادثة التي طلبه فيها العميل |
في الممارسة
تستخدم شركة تطوير عقاري في دبي الوكيل للإجابة عن أسئلة ما بعد البيع ولإرسال تذكيرات الدفع.
- تتصل سلمى، وهي مشترية، للمرة الأولى، وتجيب على التحية باللهجة الشامية. فيواصل الوكيل بالعربية، ويحفظ العربية لغةً مفضّلة لها.
- قبل موعد دفعتها التالية، يطلق نظام الدفع لدى الشركة تذكيرًا، فيرسل الوكيل النسخة العربية المعتمدة من القالب، متضمنةً وحدتها والمبلغ وتاريخ الاستحقاق.
- ترد سلمى بالإنجليزية: "من فضلك استخدم الإنجليزية من الآن فصاعدًا، فزوجي هو من يتولى الدفعات." فيؤكد الوكيل بالإنجليزية ويحدّث لغتها المفضّلة.
- في الأسبوع التالي، تتصل سلمى لتسأل عن موعد تسليم وحدتها، فيتعرّف الوكيل على رقمها ويبدأ المكالمة بالإنجليزية.
- يُظهر سجلها اللغة المفضّلة، وتاريخ تغييرها، والرسالة التي طلبت فيها ذلك.
ما يتحكم به فريقك
- التحية على كل خط، كأن تكون بالعربية والإنجليزية معًا، أو بلغة واحدة.
- اللغة الافتراضية للعملاء الذين لا توجد لهم لغة مفضّلة مسجّلة، في كل قناة.
- صياغة كل قالب وكل رسالة بكل لغة.
- ما إذا كانت اللغة المفضّلة تُكتب في نظام CRM لديك.
ذات صلة
- اللغات واللهجات العربية المدعومةاللغات
- التبديل بين اللغات في الجملة الواحدةاللغات
- سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
- واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرةالقنوات
- الذاكرة والسياقالوكلاء
أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.