Calidad y analítica
Análisis y tendencias
Cómo se agrupan las conversaciones para mostrar qué está cambiando, sobre qué preguntan realmente los clientes, en qué aspectos puede recibir coaching su equipo y qué clientes requieren una acción a continuación.
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Sus clientes le dicen cada día qué falla en su negocio, una conversación tras otra. Leídas de una en una, esas conversaciones son solicitudes de servicio. Leídas en conjunto, son pruebas: sobre su documentación, sus procesos, sus productos y su equipo. La vista Análisis (Insights) de la consola agrupa las conversaciones para mostrar qué está cambiando, qué está generando los contactos y qué debería ocurrir a continuación, para que usted pueda corregir las causas además de responder preguntas.
Una señal, no solo un problema de servicio
Si cientos de compradores de una misma torre hacen la misma pregunta, no se trata de un problema de servicio. Es una señal sobre su documentación, su proceso de venta o el propio proyecto. Lo mismo ocurre cuando cientos de asegurados preguntan por una misma exclusión, o cuando los huéspedes de un hotel preguntan una y otra vez cómo llegar a la playa.
Cada conversación bien respondida sigue siendo importante. Pero el patrón le dice algo que ninguna conversación aislada puede decirle: que una carta de entrega no es clara, que el texto de una póliza se está malinterpretando o que una confirmación de reserva omite lo que los huéspedes más quieren saber. Corregir la causa ayuda a todos los clientes que, de otro modo, habrían tenido que preguntar.
Los temas y cómo cambian
La agrupación por temas se configura durante la implementación. Agrupa las conversaciones según aquello de lo que realmente tratan, incluidos asuntos para los que a nadie se le ocurrió crear una categoría, y sigue la evolución de cada grupo a lo largo del tiempo. Un tema que aparece de repente, o que crece semana tras semana, se destaca, de modo que un problema emergente se hace visible antes de convertirse en quejas.
La agrupación por temas funciona junto con el etiquetado por motivo del contacto. Los motivos de contacto utilizan las categorías que usted acordó, por lo que son estables y comparables de un mes a otro.
Los temas se detectan en las propias conversaciones, por lo que recogen lo que las categorías pasan por alto. Cuando un tema aparece una y otra vez, a menudo conviene añadirlo como nueva categoría. Consulte Resultados y motivos de contacto.
Análisis de coaching para su equipo
Cuando las conversaciones que mantiene su propio equipo se incorporan al registro del cliente, los análisis de coaching se configuran durante la implementación. Comparan las conversaciones con puntuaciones altas y bajas según su estándar de calidad y muestran lo que tienen en común las mejores: cómo empiezan, cómo explican un retraso, cómo gestionan a un cliente que no está satisfecho con una respuesta.
Los análisis se presentan como patrones y ejemplos que los jefes de equipo pueden usar en el coaching, no como clasificaciones. El objetivo es que su equipo mejore en las conversaciones que lo necesitan, con pruebas extraídas de su propio mejor trabajo. Consulte Conversaciones que gestiona su equipo y Revisión de calidad de cada conversación.
Qué hacer a continuación con un cliente
Un registro de lo ocurrido es más útil cuando le dice qué hacer. Las recomendaciones de la siguiente mejor acción se configuran durante la implementación. Para cada cliente, sugieren lo que su empresa debería hacer a continuación, a partir del registro del cliente y de las reglas que usted fija: volver a llamar a un comprador cuyo desperfecto lleva abierto más tiempo que su objetivo, proponer una conversación de renovación a un asegurado cuyo siniestro se cerró recientemente o interesarse por un huésped cuya queja se resolvió.
Las recomendaciones aparecen en el registro del cliente y en las listas con las que trabaja su equipo. Una persona decide si actuar. Cuando una recomendación da lugar a un contacto saliente, pasa por las mismas comprobaciones de consentimiento, bajas y horario de llamadas que cualquier otro mensaje saliente. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.
Clientes cerca de tomar una decisión
En las conversaciones de venta, algunos clientes están listos para decidir y el resto todavía no. La detección de la intención de compra se configura durante la implementación. Cuando una conversación muestra las señales de que alguien está cerca de tomar una decisión, como preguntar por las tasas de reserva, las fechas del plan de pagos o la disponibilidad de una unidad concreta, se avisa a la persona adecuada de su equipo de ventas, o se le deriva la conversación, según las reglas que usted fije.
La intención de compra funciona junto con la calificación de clientes potenciales, que puntúa cada consulta según sus propios criterios de calificación. Consulte Inmobiliario.
En la práctica
Una promotora inmobiliaria de Dubái utiliza el agente de IA para las preguntas posteriores a la venta en una torre próxima a la entrega.
- En la vista Análisis, Mariam, la responsable de atención al cliente, ve un tema nuevo: «Asignación de estacionamiento en la entrega». Ha pasado de unas pocas conversaciones a más de cien en tres semanas.
- Abre las conversaciones. La carta de entrega indica a los compradores la fecha de entrega y su unidad, pero no su espacio de estacionamiento, y los compradores están preguntando al agente, al centro de llamadas y a sus asesores comerciales.
- El agente ha estado respondiendo a partir de la lista de asignación de estacionamientos, pero los compradores siguen teniendo que preguntar. Mariam pide que se añada el número de espacio a la carta de entrega.
- Añade «Asignación de estacionamiento» como motivo de contacto, para que a partir de entonces se informe de él junto con los demás.
- Al mes siguiente, compara el recuento del nuevo motivo con el de las semanas anteriores al cambio de la carta.
Lo que controla su equipo
- Qué análisis se configuran y para qué departamentos.
- Las reglas en las que se basan las recomendaciones de la siguiente mejor acción y el enrutamiento por intención de compra.
- A quién se avisa y quién puede ver los análisis, según la función.
- Qué temas se convierten en motivos de contacto.