الجودة والتحليلات
الرؤى والاتجاهات
كيف تُجمَّع المحادثات لتُظهر ما الذي يتغير، وعمّ يسأل العملاء فعلًا، وأين يمكن توجيه فريقك لتطوير أدائه، وأي العملاء يحتاجون إلى إجراء تالٍ.
في هذه الصفحة
يخبرك عملاؤك كل يوم بما يعتري عملك من خلل، محادثةً تلو أخرى. فإذا قرأت هذه المحادثات كلًّا على حدة، فهي طلبات خدمة، وإذا قرأتها مجتمعة، فهي أدلة تخص مستنداتك وإجراءاتك ومنتجاتك وموظفيك. وتجمع واجهة "الرؤى" في لوحة التحكم المحادثات لتُظهر ما الذي يتغير، وما الذي يدفع العملاء إلى التواصل، وما الذي ينبغي أن يحدث بعد ذلك، فتعالج الأسباب إلى جانب الإجابة عن الأسئلة.
إشارة، لا مجرد مشكلة خدمة
إذا طرح مئات المشترين في برج واحد السؤال نفسه، فليست هذه مشكلة خدمة، بل إشارة تخص مستنداتك، أو عملية البيع لديك، أو المشروع نفسه. ويصدق الأمر ذاته حين يسأل مئات من حاملي الوثائق عن استثناء واحد، أو حين يواصل نزلاء فندق واحد السؤال عن طريق الوصول إلى الشاطئ.
ولا تزال الإجابة الجيدة في كل محادثة مهمة، لكن النمط يخبرك بما لا تستطيع أي محادثة منفردة أن تخبرك به: أن خطاب التسليم غير واضح، أو أن صياغة الوثيقة تُفهم على غير وجهها، أو أن تأكيد الحجز يُغفل أكثر ما يريد النزلاء معرفته. ومعالجة السبب تفيد كل عميل كان سيضطر إلى السؤال لولا ذلك.
المواضيع وكيف تتغير
يُضبط تجميع المواضيع أثناء التنفيذ، وهو يجمع المحادثات بحسب موضوعها الفعلي، بما في ذلك مواضيع لم يخطر لأحد أن ينشئ لها فئة، ويتتبّع كل مجموعة بمرور الوقت. ويُبرَز أي موضوع يظهر فجأة أو يتزايد أسبوعًا بعد أسبوع، فتتضح المشكلة الناشئة قبل أن تتحول إلى شكاوى.
ويعمل تجميع المواضيع إلى جانب وسم أسباب التواصل. فأسباب التواصل تستخدم الفئات التي اتفقت عليها، لذلك تبقى ثابتة وقابلة للمقارنة من شهر إلى آخر.
أما المواضيع فتُستخرج من المحادثات نفسها، لذلك تلتقط ما تغفله الفئات. وحين يتكرر ظهور موضوع ما، كثيرًا ما يكون من المفيد إضافته فئةً جديدة. راجع النتائج وأسباب التواصل.
رؤى لتوجيه فريقك
حين تُضمَّن المحادثات التي يجريها فريقك في سجل العميل، تُضبط رؤى التوجيه أثناء التنفيذ. وهي تقارن المحادثات ذات التقييم المرتفع بتلك ذات التقييم المنخفض وفق معيار الجودة لديك، وتُظهر ما تشترك فيه أفضلها: كيف تُفتتح، وكيف تشرح التأخير، وكيف تتعامل مع عميل غير راضٍ عن إجابة.
وتُعرض هذه الرؤى في صورة أنماط وأمثلة يستعين بها قادة الفرق في التوجيه، لا في صورة ترتيب تفاضلي. والغاية أن يتحسن أداء فريقك في المحادثات التي تحتاج إليه، استنادًا إلى أدلة من أفضل ما يقدّمه فريقك نفسه. راجع المحادثات التي يتولاها فريقك ومراجعة الجودة لكل محادثة.
الخطوة التالية مع كل عميل
يبلغ سجل ما حدث أقصى فائدته حين يخبرك بما ينبغي فعله. وتُضبط توصيات الإجراء الأنسب التالي أثناء التنفيذ، فتقترح لكل عميل ما ينبغي أن تفعله مؤسستك بعد ذلك، استنادًا إلى سجل العميل والقواعد التي تضعها: معاودة الاتصال بمشترٍ بقي أحد العيوب المسجّلة في وحدته مفتوحًا مدة تتجاوز المستهدف لديك، أو عرض محادثة بشأن التجديد على حامل وثيقة أُغلقت مطالبته مؤخرًا، أو الاطمئنان على نزيل حُلّت شكواه.
وتظهر التوصيات في سجل العميل وفي القوائم التي يعمل منها فريقك، ويقرر موظف ما إذا كان سيتصرف بناءً عليها. وحين تؤدي توصية إلى تواصل صادر، فإنها تخضع للتحققات نفسها المتعلقة بالموافقة وإلغاء الاشتراك وساعات الاتصال التي تخضع لها أي رسالة صادرة أخرى. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.
عملاء على وشك اتخاذ القرار
في محادثات المبيعات، بعض العملاء مستعدون لاتخاذ القرار، وبقيتهم ليسوا كذلك بعد. ويُضبط رصد نية الشراء أثناء التنفيذ، فحين تُظهر محادثة مؤشرات على أن صاحبها قريب من اتخاذ القرار، كأن يسأل عن رسوم الحجز أو مواعيد جدول الدفعات أو توفر وحدة بعينها، يُبلَّغ الشخص المناسب في فريق المبيعات لديك، أو تُحوَّل المحادثة إليه، وفق القواعد التي تضعها.
ويعمل رصد نية الشراء إلى جانب تأهيل العملاء المحتملين، الذي يقيّم كل استفسار وفق معايير التأهيل الخاصة بك. راجع العقارات.
في الممارسة
تستخدم شركة تطوير عقاري في دبي الوكيل للإجابة عن أسئلة ما بعد البيع في برج يقترب موعد تسليمه.
- في واجهة "الرؤى"، ترى مريم، رئيسة خدمة العملاء، موضوعًا جديدًا: "تخصيص مواقف السيارات عند التسليم"، وقد ارتفع من عدد قليل من المحادثات إلى أكثر من مئة خلال ثلاثة أسابيع.
- تفتح المحادثات، فتجد أن خطاب التسليم يبلّغ المشترين بموعد التسليم وبوحدتهم، لكنه لا يحدد موقف السيارة الخاص بهم، فصار المشترون يسألون الوكيل ومركز الاتصال ومندوبي المبيعات الذين تعاملوا معهم.
- كان الوكيل يجيب من قائمة تخصيص المواقف، لكن المشترين ما زالوا مضطرين إلى السؤال. فتطلب مريم إضافة رقم الموقف إلى خطاب التسليم.
- تضيف "تخصيص المواقف" سببًا للتواصل، ليُدرج في التقارير إلى جانب الأسباب الأخرى من ذلك الحين.
- في الشهر التالي، تقارن عدد المحادثات المسجّلة تحت السبب الجديد بعددها في الأسابيع التي سبقت تعديل الخطاب.
ما يتحكم به فريقك
- الرؤى التي تُضبط، والإدارات التي تشملها.
- القواعد التي تستند إليها توصيات الإجراء الأنسب التالي وتوجيه المحادثات بحسب نية الشراء.
- من يُبلَّغ، ومن يمكنه الاطلاع على الرؤى، بحسب الدور.
- المواضيع التي تصبح أسبابًا للتواصل.