Glosario

Esta documentación la leen equipos de operaciones, tecnología, legal y comercial, y cada uno aporta su propio vocabulario. Este glosario define en un lenguaje sencillo todos los términos que utiliza la documentación, para que un lector de cualquiera de esos equipos pueda seguir cualquier página. Cada entrada enlaza con la página que trata el tema en detalle. Los diez términos más importantes se explican con ejemplos en Conceptos clave.

Términos de la A a la C

AES-256. Un estándar de cifrado de uso generalizado (Advanced Encryption Standard con claves de 256 bits). Los datos almacenados en su despliegue se cifran con él. Consulte Cifrado.

Agente (agent). Un agente de IA especializado, creado para su sector, que mantiene conversaciones con sus clientes dentro de los límites que controla su equipo. Consulte Cómo funciona un agente.

API. Interfaz de programación de aplicaciones: la forma definida en que un sistema permite que otro software lea y actualice sus datos. Consulte Cómo funcionan las integraciones.

Registro de auditoría (audit trail). El registro de cada solicitud, consulta, decisión, acción y cambio en su despliegue, con la fuente utilizada y la regla que se aplicó. Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.

Interrupción (barge-in). Que quien llama hable mientras el agente está hablando. El agente se detiene y escucha, como haría una persona. Consulte Voz: llamadas entrantes y salientes.

Proveedor de soluciones empresariales (business solution provider). El término de Meta para una empresa que conecta a otras empresas con la plataforma de WhatsApp Business. Telonic se conecta a través de la API de nube de Meta o a través del proveedor actual de su empresa, si ya tiene uno. Consulte WhatsApp: visión general.

Canal (channel). Una vía por la que un cliente se pone en contacto con usted: voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico, o web y aplicación. Consulte Visión general de los canales.

Cambio de idioma (code-switching). Alternar entre dos idiomas dentro de una misma conversación o de una misma frase, como hacen muchos clientes del Golfo entre el árabe y el inglés. Consulte Cambio de idioma a mitad de frase.

Códec (codec). El formato que se utiliza para comprimir el audio de las llamadas para su transmisión, como G.711, G.722 u Opus. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.

Umbral de confianza (confidence threshold). El nivel de confianza, medido para el modelo antes del despliegue, por debajo del cual el agente pasa una respuesta con consecuencias a una persona. Consulte Reglas de escalamiento.

Consola (console). La aplicación web de Telonic que utiliza su equipo, con las vistas Resumen (Overview), Conversaciones (Conversations), Registros (Records), Flujos de trabajo (Workflows), Calidad (Quality) y Análisis (Insights). Consulte La consola.

Plataforma de centro de contacto (contact centre platform). El software que pone en cola y dirige las llamadas y los mensajes hacia su equipo. El agente trabaja junto a ella. Consulte Plataformas de centro de contacto.

Conversación (conversation). Un intercambio con un cliente en un canal, como una llamada, un intercambio por WhatsApp o un hilo de correo electrónico. Consulte Conceptos clave.

CRM. Sistema de gestión de las relaciones con los clientes: el sistema que contiene sus registros de clientes y de ventas. Sigue siendo su sistema de registro para los datos de clientes y cuentas. Consulte CRM y ERP.

Acción personalizada (custom action). Una conexión, definida durante la implementación, con un sistema que no tiene un conector estándar, mediante una interfaz que el propio sistema ofrece. Consulte Acciones personalizadas.

Claves gestionadas por el cliente (customer-managed keys). Claves de cifrado que usted crea y controla en su propia cuenta en la nube. Consulte Cifrado.

Registro del cliente (customer record). Un registro continuo de cada cliente, en todos los canales y departamentos. Consulte El registro del cliente.

Ventana de atención al cliente (customer service window). La regla de Meta según la cual una empresa puede responder libremente por WhatsApp durante las 24 horas posteriores al último mensaje de un cliente. Fuera de ese plazo, la empresa debe utilizar una plantilla de mensaje aprobada. Consulte WhatsApp: plantillas de mensajes y mensajes salientes.

Términos de la D a la H

Residencia de los datos (data residency). Mantener los datos dentro de un país elegido. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

Límite de decisión (decision boundary). La línea que separa lo que gestiona el agente, lo que prepara para una persona y lo que queda en manos de su equipo. Consulte Límites de decisión.

Entorno dedicado (dedicated environment). Un despliegue en una infraestructura que utiliza únicamente su organización. De forma predeterminada, el despliegue de cada cliente está separado lógicamente en una infraestructura compartida. Consulte Separación de despliegues.

Despliegue (deployment). Telonic configurado para su organización: sus agentes, canales, conexiones, límites y registro del cliente, en la opción de alojamiento que usted eligió. Consulte Cómo funciona un despliegue.

Dialecto (dialect). Una variante regional de un idioma. El árabe del Golfo (jaliyi), el egipcio y el levantino se diferencian entre sí, y del árabe estándar moderno, en el vocabulario y la pronunciación. Consulte Idiomas admitidos y dialectos árabes.

DTMF. Multifrecuencia de doble tono (dual-tone multi-frequency): los tonos que envía un teléfono cuando quien llama pulsa una tecla. La introducción por teclado se configura durante la implementación para las líneas que la necesitan. Consulte Introducción por teclado, detección del buzón de voz e identificador de llamadas.

Cifrado en tránsito y en reposo (encryption in transit and at rest). La protección de los datos mientras viajan entre sistemas (en tránsito) y mientras están almacenados (en reposo). Consulte Cifrado.

ERP. Sistema de planificación de recursos empresariales: el sistema de operaciones en el que se registra el trabajo, como las reservas, el mantenimiento o las finanzas. Consulte CRM y ERP.

Escalamiento (escalation). El paso de una conversación a una persona porque se activa una regla que usted ha fijado, porque el cliente lo pide o porque el agente no tiene la confianza suficiente. Consulte Reglas de escalamiento.

Primer aviso de siniestro (first notice of loss). La primera notificación de un siniestro de seguros. Consulte Seguros.

Modelo fundacional (foundation model). Un modelo de IA grande y de uso general, creado por un proveedor especializado. Telonic construye todo lo demás a su alrededor y no lo entrena. Consulte Modelos y proveedores.

Puesta en marcha (go-live). El momento en que el agente empieza a atender a clientes reales. Consulte Cómo funciona un despliegue.

Traspaso (handover). El paso de una conversación a una persona de su equipo, con la conversación completa y un resumen por escrito. Consulte Traspaso a su equipo.

Resumen del traspaso (handover brief). El resumen por escrito que acompaña a un traspaso: quién es el cliente, qué preguntó, qué se ha establecido y qué queda pendiente. Consulte Traspaso a su equipo.

Opción de alojamiento (hosting option). Dónde funciona su despliegue: una región de los Emiratos Árabes Unidos, una región de Arabia Saudí, su propia cuenta en la nube o sus propias instalaciones. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

Términos de la I a la O

Verificación de identidad (identity check). La forma en que el agente confirma que un cliente es quien dice ser antes de compartir datos de su cuenta: una pregunta de verificación, un código de un solo uso o una sesión iniciada. Consulte Vinculación de contactos con clientes.

Modelo sectorial (industry model). Lo que el agente sabe sobre su sector: los elementos sobre los que funciona su negocio, como una unidad, una reserva o una póliza, y las reglas asociadas a cada uno. Consulte Modelos sectoriales.

Conjunto de pruebas del sector (industry test set). Conversaciones extraídas de patrones reales de su sector, cada una puntuada según lo que significa un resultado correcto en ese sector, que se ejecutan antes de cada versión. Consulte Pruebas antes de cada versión.

Integración (integration). Una conexión entre el agente y uno de los sistemas de su empresa, con permisos propios. Consulte Visión general de las integraciones.

Gestión de interrupciones (interruption handling). Consulte «Interrupción».

Caso (issue). El motivo por el que un cliente se puso en contacto, al que se da seguimiento desde el primer contacto hasta su resolución a lo largo de cualquier número de conversaciones. Consulte Casos y agrupación en hilos.

Modelo de lenguaje (language model). El componente de IA que interpreta la conversación y redacta la respuesta. Consulte Modelos y proveedores.

Límite (limit). Una de las políticas de su empresa, integrada en lo que el agente es capaz de hacer en lugar de redactada como una instrucción. Consulte Las políticas como límites.

Plantilla de mensaje (message template). Un mensaje de WhatsApp predefinido que Meta ha revisado y aprobado, y que se utiliza para iniciar una conversación o para escribir a un cliente fuera de la ventana de atención al cliente. Consulte WhatsApp: plantillas de mensajes y mensajes salientes.

Árabe estándar moderno (Modern Standard Arabic). El árabe formal de la escritura, las noticias y las comunicaciones oficiales, común a todo el mundo árabe. Consulte Idiomas admitidos y dialectos árabes.

Autenticación multifactor (multi-factor authentication). Iniciar sesión con una segunda prueba de identidad, como un código en un teléfono, además de una contraseña. Suele abreviarse como MFA. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.

OAuth. Una forma estándar de que un sistema conceda a otro un acceso limitado sin compartir una contraseña. Muchos sistemas en la nube la utilizan para autorizar conexiones. Consulte Permisos.

En sus instalaciones (on-premises). El funcionamiento de su despliegue en servidores situados en sus propias instalaciones, configurado según sus requisitos. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

Modelo de pesos abiertos (open-weight model). Un modelo de lenguaje cuyos parámetros entrenados se publican, de modo que puede ejecutarse en una infraestructura que usted controla. Los despliegues en sus instalaciones utilizan modelos de pesos abiertos. Consulte Modelos y proveedores.

OpenID Connect. Un estándar de inicio de sesión único que utilizan muchos proveedores de identidad. Suele abreviarse como OIDC. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.

Suscripción y baja (opt-in and opt-out). El consentimiento de un cliente para recibir mensajes de su empresa, y su solicitud de dejar de recibirlos. Consulte WhatsApp: suscripción, baja y consentimiento.

Resultado (outcome). Cómo terminó una conversación: resuelta, todavía abierta o traspasada a su equipo. Consulte Resultados y motivos de contacto.

Términos de la P a la S

Marcador de posición (placeholder). Una marca que sustituye a un dato personal en el texto que se envía a un modelo de lenguaje situado fuera de su región. El valor real se restituye en la respuesta, dentro de su despliegue. Consulte Enmascaramiento de datos personales.

Política (policy). Una de sus reglas de negocio, como una estructura de precios, una tarifa, un derecho o un nivel de aprobación. Cuando esta documentación se refiere a una póliza de seguros, lo indica. Consulte Conceptos clave.

Enmascaramiento (redaction). La eliminación de datos personales de un texto, o su sustitución por marcadores de posición, antes de que el texto salga de su despliegue hacia cualquier destino que no sean los sistemas y los clientes de su empresa. Consulte Enmascaramiento de datos personales.

Región (region). El país en el que funciona su despliegue y en el que se procesan las conversaciones de sus clientes. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

Control de acceso basado en roles (role-based access control). Dar a cada persona, y a cada agente, solo el acceso que necesita su función. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.

SAML. Security Assertion Markup Language: un estándar que permite a su proveedor de identidad iniciar la sesión de las personas en otras aplicaciones. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.

Acción sensible (sensitive action). Una acción que usted marca como sujeta a la aprobación de una persona. El agente la prepara y la retiene hasta que alguien de su equipo la aprueba. Consulte Los controles que conserva su equipo.

Controlador de borde de sesión (session border controller). El dispositivo o servicio situado en el borde de su red telefónica que gestiona y protege el tráfico SIP. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.

SIP. Session Initiation Protocol: el protocolo estándar que utilizan los sistemas telefónicos empresariales para establecer, transferir y finalizar llamadas. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.

Troncal SIP (SIP trunk). Una línea telefónica virtual que conecta dos sistemas telefónicos a través de una red. Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.

Corrección de desperfectos (snagging). Los defectos que comunica el comprador de una propiedad en el momento de la entrega o después, que se registran y se siguen hasta que se reparan. Consulte Inmobiliario.

Reconocimiento del habla (speech recognition). Tecnología que convierte las palabras habladas en texto a medida que habla quien llama. Siempre se ejecuta en la región que usted eligió. Consulte Modelos y proveedores.

SRTP. Secure Real-time Transport Protocol: el estándar que cifra el audio de las llamadas. El audio de las llamadas se cifra con él de forma predeterminada. Consulte Cifrado.

SSO. Inicio de sesión único (single sign-on): iniciar sesión en la consola a través del proveedor de identidad de su propia organización, con la cuenta que las personas ya utilizan en el trabajo. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.

Subencargado del tratamiento (sub-processor). Una empresa que trata datos personales en nombre de Telonic, como un proveedor de alojamiento o de modelos. La lista forma parte de sus condiciones de tratamiento de datos. Consulte Subencargados del tratamiento.

Sistema de registro (system of record). El sistema que su organización considera la fuente de referencia para un tipo de datos. Consulte El registro del cliente.

Términos de la T a la Z

Plantilla (template). Consulte «Plantilla de mensaje».

TLS. Transport Layer Security: el estándar que cifra los datos que viajan entre sistemas. Todas las conexiones entre sus sistemas y su despliegue utilizan TLS 1.2 o una versión superior. Consulte Cifrado.

Síntesis de voz (voice synthesis). Tecnología que pronuncia la respuesta del agente con una voz elegida. Siempre se ejecuta en la región que usted eligió. Consulte Voces.

Webhook. Un mensaje que un sistema envía automáticamente a otro cuando ocurre algo, como el cambio de una reserva. Consulte Cómo funcionan las integraciones.

Flujo de trabajo (workflow). Las etapas de un proceso de su sector y el siguiente paso válido desde cada una. Consulte Flujos de trabajo y recorridos del cliente.

Conservación cero de datos (zero data retention). Un acuerdo en virtud del cual un proveedor no conserva los datos que se le envían una vez procesados. Telonic utiliza estos acuerdos siempre que un proveedor los ofrece. Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos.

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