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Correo electrónico: conexión del buzón, hilos y archivos adjuntos
Cómo trabaja el agente de IA en los buzones compartidos a los que ya escriben sus clientes, mantiene cada hilo como un único caso y lee los documentos que adjuntan los clientes.
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Sus clientes ya escriben a direcciones como claims@, reservations@ y customercare@, y esos buzones se llenan más deprisa de lo que un equipo puede vaciarlos. El agente de IA trabaja dentro de esos buzones. Lee cada correo electrónico entrante, entiende el caso, consulta en sus sistemas lo que necesita y responde en el mismo hilo desde su propia dirección, o retiene un borrador para que su equipo lo apruebe. El buzón compartido deja de acumular trabajo pendiente, y cada correo se escribe en el mismo registro del cliente que las llamadas y los mensajes de ese cliente.
Lo que hace el agente con cada correo electrónico
Con cada correo electrónico que llega a un buzón que supervisa, el agente determina qué quiere el cliente, lo identifica por su dirección de correo y por cualquier referencia que cite, y revisa el historial del hilo. Después sigue una de tres vías, según las reglas que usted fije:
| Vía | Cuándo | Ejemplo |
|---|---|---|
| Responder en el hilo | La solicitud está dentro de los límites del agente | Un huésped pide la factura de su estancia de la semana pasada, y el agente responde con la factura adjunta |
| Borrador para que su equipo lo apruebe | La categoría es una de las que usted ha decidido revisar antes del envío | Un comprador disputa unos gastos de servicio, y se prepara una respuesta para que el equipo de atención al cliente la compruebe. Consulte Borradores para revisión humana |
| Traspasar a su equipo | El correo electrónico requiere la intervención de una persona | El correo de un asegurado menciona una lesión grave, y el hilo pasa a un tramitador de siniestros con un resumen |
Conexión de su buzón
El agente se conecta al sistema de correo que su empresa ya utiliza: Microsoft Exchange, que su equipo usa a través de Microsoft Outlook, o Google Workspace, que su equipo usa a través de Gmail. Se trata de una conexión de buzón estándar, configurada durante la implementación para los buzones que usted elija.
Su correo permanece en su sistema de correo. Los clientes escriben a las mismas direcciones, las respuestas del agente se envían desde esas direcciones y aparecen en el buzón junto a las respuestas de su equipo. Su equipo puede seguir trabajando en el mismo buzón y puede ver lo que ha enviado el agente.
El detalle técnico
| Elemento | Cómo funciona |
|---|---|
| Sistemas de correo | Microsoft Exchange y Google Workspace |
| Cómo se concede el acceso | Su administrador de correo autoriza la conexión en su sistema de correo, mediante OAuth (la forma estándar de conceder a una aplicación un acceso limitado sin compartir una contraseña), para los buzones que usted indique. Su administrador puede revisar o retirar el acceso desde allí |
| Qué buzones | Solo los buzones que usted elija, como buzones compartidos o de grupo. Los demás buzones de su organización no se conectan |
| Cifrado en tránsito | Todas las conexiones entre su sistema de correo y el despliegue usan TLS (Transport Layer Security) versión 1.2 o superior |
| Dónde se procesa el correo | En la región que usted elija. Todo el procesamiento de su despliegue se realiza en la región que usted elija, a menos que elija expresamente un proveedor de modelos de lenguaje situado fuera de ella |
| Dónde se conserva el buzón | En su sistema de correo, conforme a su contrato con su proveedor de correo, como hasta ahora |
Un hilo, un caso
Un hilo de correo electrónico puede prolongarse durante semanas, recibir respuestas de varias personas y reenviarse por el camino. El agente sigue cada hilo como una única conversación y lo trata como un único caso hasta que se resuelve. Nada se responde dos veces y nada se pierde en una cadena de reenvíos.
Cuando un cliente responde a un correo anterior, el agente lee todo el hilo antes de contestar. Cuando el mismo cliente vuelve a escribir en un hilo nuevo sobre el mismo asunto, el nuevo correo se vincula al caso abierto en su registro del cliente. Consulte Casos y agrupación en hilos.
Firmas, destinatarios en copia y reenvíos
Las respuestas siguen sus convenciones de correo electrónico. El nombre del remitente, la firma y cualquier pie legal se fijan con usted, en cada idioma que utilice, de modo que una respuesta del agente tiene el aspecto de una respuesta de su equipo.
Durante la implementación se acuerda con usted cómo trata el agente a las personas en copia en un correo y los correos que los compañeros reenvían al buzón. Por ejemplo, un corredor en copia en el correo de un asegurado puede seguir en copia en la respuesta, y un correo que un compañero reenvía desde su propio buzón se vincula al cliente al que se refiere, no a su compañero de equipo.
Archivos adjuntos
Los clientes adjuntan lo que tienen: un extracto bancario, un contrato firmado, una foto de un vehículo dañado, un recibo de hotel. El agente abre y lee archivos adjuntos en formatos habituales de documento e imagen, y utiliza su contenido para responder. La lectura de archivos adjuntos se configura durante la implementación.
| Archivo adjunto | Lo que hace el agente |
|---|---|
| Un documento solicitado para un proceso | Comprueba que es el documento correcto y que está completo, y lo adjunta al registro correspondiente en sus sistemas |
| Un documento acompañado de una pregunta sobre él | Lo lee y responde a la pregunta a partir de sus sistemas y del material aprobado |
| Una foto | Interpreta lo que muestra y la archiva en el registro correspondiente |
Las imágenes y los documentos los lee un modelo que se ejecuta en la región que usted elija. Los archivos adjuntos se almacenan en su despliegue solo con su permiso, durante el período que usted fije, y los datos personales del contenido almacenado se enmascaran según la configuración que usted elija. Consulte Enmascaramiento de datos personales.
En la práctica
Wadi Assurance, una aseguradora de Dubái, conecta su buzón de siniestros de automóviles.
- Un corredor escribe al buzón de siniestros en nombre de Leila, una asegurada, con el informe policial y un presupuesto del taller adjuntos, y pone a Leila en copia.
- El agente encuentra el siniestro abierto a partir de la referencia del siniestro que figura en el asunto, lee ambos archivos adjuntos y confirma que son los documentos que necesita el siniestro.
- Adjunta ambos al siniestro en el sistema de siniestros y responde en el mismo hilo, al corredor y con Leila todavía en copia, para confirmar la recepción e indicar el único documento que sigue pendiente: una copia de su permiso de conducir.
- Dos días después, Leila responde en el mismo hilo con el permiso. El agente lo adjunta y confirma que el expediente del siniestro está completo.
- El tramitador de siniestros abre el siniestro y encuentra tres documentos ya archivados y un hilo que se lee como una sola conversación en el registro del cliente de Leila.
Lo que controla su equipo
- Qué buzones supervisa el agente y qué correos responde, prepara como borrador o traspasa.
- El nombre del remitente, la firma y el pie de las respuestas, en cada idioma.
- Cómo se tratan los destinatarios en copia y los correos reenviados.
- Dónde se archivan los archivos adjuntos en sus sistemas.
- Cuánto tiempo se conservan los correos y los archivos adjuntos en su despliegue, y la configuración de enmascaramiento aplicada.
- El acceso a la conexión del buzón, que controla su administrador de correo.
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