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WhatsApp: visión general
Cómo el agente de IA mantiene conversaciones completas con sus clientes por WhatsApp, a través de su propio número de WhatsApp Business, y dónde se trata cada parte del canal.
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Para muchos de sus clientes del Golfo, WhatsApp es el primer lugar al que acuden para contactar con una empresa. El agente de IA mantiene allí conversaciones completas, a través de su propio número de WhatsApp Business: responde a los mensajes que los clientes envían a su empresa, inicia conversaciones cuando algo requiere su atención y continúa cada hilo con todo el historial del cliente a la vista. Cada mensaje se escribe en el mismo registro del cliente que las llamadas y los correos electrónicos de ese cliente, de modo que un cliente que llama el lunes y escribe el miércoles no tiene que empezar de nuevo.
Lo que hace el agente en WhatsApp
El agente gestiona WhatsApp en ambos sentidos, con el mismo conocimiento del sector y los mismos límites que utiliza en todos los canales.
| Sentido | Qué ocurre | Inmobiliario | Viajes y hospitalidad | Seguros |
|---|---|---|---|---|
| Entrante | Un cliente escribe a su número de WhatsApp Business y el agente responde, consulta lo que necesita y completa la tarea | La pregunta «¿Qué es lo próximo que debo pagar, y cuándo?», respondida a partir del sistema de pagos | Un huésped pide cambiar la fecha de llegada, y se modifica la reserva | Un asegurado pregunta en qué punto está su siniestro |
| Saliente | El agente inicia la conversación con una plantilla que Meta ha aprobado y después continúa cuando el cliente responde | Una confirmación de cita de entrega | Una nueva hora de salida tras un cambio de horario | Un recordatorio con los documentos que todavía necesita un siniestro |
Los mensajes llegan a su número, y los clientes ven el nombre de su empresa. El agente responde en el idioma del cliente: árabe del Golfo, otros dialectos árabes, inglés y muchos otros idiomas, entre ellos urdu, ruso, chino y español, y una mezcla de árabe e inglés en el mismo mensaje.
Cómo llega un mensaje a su despliegue
Cuando un cliente envía un mensaje, este viaja a través de WhatsApp hasta Meta, la empresa que gestiona WhatsApp Business Platform (el servicio que ofrece Meta para que las empresas escriban a sus clientes a gran escala). Meta lo transmite a su despliegue de Telonic, donde el agente lo lee y responde. La respuesta vuelve por el mismo camino.
Telonic se conecta a la plataforma a través de la Cloud API de Meta (la interfaz que ofrece Meta para que el software envíe y reciba mensajes de WhatsApp), o a través de su proveedor de soluciones empresariales actual (una empresa autorizada por Meta para conectar empresas con WhatsApp) si ya utiliza uno. En ambos casos, su número, su cuenta de WhatsApp Business y sus plantillas siguen siendo suyos.
Meta recibe, procesa y almacena brevemente los mensajes de WhatsApp en su propia infraestructura, conforme a sus propias condiciones, antes de que lleguen a su despliegue. Así funciona WhatsApp para todas las empresas de la plataforma. Una vez que un mensaje llega a su despliegue, todo el procesamiento de su despliegue se realiza en la región que usted elija, a menos que elija expresamente un proveedor de modelos de lenguaje situado fuera de ella. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.
El detalle técnico
| Elemento | Cómo funciona |
|---|---|
| Conexión | La Cloud API de Meta, o su proveedor de soluciones empresariales actual |
| Mensajes entrantes | Meta envía cada mensaje a su despliegue como un webhook (una notificación automática que un sistema envía a otro cuando ocurre algo), mediante TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar para los datos en tránsito) versión 1.2 o superior |
| Mensajes salientes | Su despliegue envía las respuestas y las plantillas a la plataforma a través de la misma conexión |
| Estado de entrega y de lectura | Las actualizaciones de estado de la plataforma se incorporan a la conversación. Se configura durante la implementación |
| Notas de voz | Se transcriben mediante reconocimiento del habla que se ejecuta en la región que usted elija |
| Imágenes y documentos | Los lee un modelo que se ejecuta en la región que usted elija |
| Dónde se almacena la conversación | En su despliegue, durante el período que usted fije. Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos |
Un hilo, un caso
Los clientes envían mensajes en ráfagas, cambian de tema y vuelven días después. El agente agrupa un intercambio de mensajes en un único caso, que se abre con el primer contacto y se cierra cuando se resuelve. Un comprador que envía cuatro mensajes sobre un defecto en la cocina tiene un caso abierto, no cuatro conversaciones.
Cada caso figura en el registro del cliente junto a sus llamadas y correos electrónicos. Consulte Casos y agrupación en hilos.
Respuestas, plantillas y la ventana de 24 horas
Las normas de Meta distinguen entre los mensajes que inicia el cliente y los que inicia la empresa. Cuando un cliente le escribe, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas, y dentro de ella el agente responde libremente.
Para iniciar una conversación, o para hacer un seguimiento después de que se haya cerrado la ventana, el agente utiliza una plantilla de mensaje: un mensaje redactado de antemano que Meta ha revisado y aprobado. Telonic redacta, envía y gestiona sus plantillas con usted. Consulte Plantillas de mensajes y mensajes salientes.
Más que texto
Los clientes envían lo que tienen: la foto de una fuga, un informe policial escaneado, una nota de voz grabada mientras están al volante. El agente lee imágenes, documentos y PDF, entiende las ubicaciones y transcribe las notas de voz, y después responde.
Puede responder con documentos y ubicaciones, y ofrece botones y listas para tocar cuando una opción es más clara que una respuesta escrita. El contenido multimedia, los botones y las listas se configuran durante la implementación. Consulte Multimedia, botones y listas.
Consentimiento y entrega
Antes de cualquier mensaje saliente, el agente comprueba que el cliente ha aceptado recibir sus mensajes y no se ha dado de baja. El consentimiento se guarda para cada cliente, y las bajas se aplican antes de cualquier mensaje posterior, en los canales y tipos de mensaje que usted defina. Consulte Suscripción, baja y consentimiento.
Para cada mensaje que envía, el agente registra si se entregó y, cuando la configuración del cliente lo permite, si se leyó. El seguimiento puede así responder a lo que ocurrió realmente: un recordatorio que nunca se entregó puede ir seguido de un SMS o una llamada. Esto se configura durante la implementación.
Cómo se factura WhatsApp
WhatsApp forma parte de su paquete de mensajería, que abarca WhatsApp, SMS y correo electrónico en un único conjunto, con un precio por conversación. Las plantillas de utilidad y las conversaciones de servicio están incluidas en el paquete de mensajería. Los cargos de Meta por las plantillas de marketing se repercuten a precio de coste. Consulte Cómo funcionan los precios.
Las páginas sobre WhatsApp
| Página | De qué trata |
|---|---|
| Cuenta Business y verificación | Su cuenta, su número y su nombre visible de WhatsApp Business, y la verificación empresarial de Meta |
| Plantillas de mensajes y mensajes salientes | El inicio de conversaciones, las categorías y la aprobación de las plantillas, y las comprobaciones previas al envío |
| Multimedia, botones y listas | Imágenes, documentos, ubicaciones y notas de voz, y opciones para tocar |
| Suscripción, baja y consentimiento | De dónde procede el consentimiento, cómo se respetan las bajas y la calificación de calidad de Meta |
| Integración con WhatsApp | La propia conexión, en resumen |
En la práctica
Un operador turístico de Riad, Nakhla Travel, utiliza el agente en WhatsApp para los clientes que ya tienen reservados sus viajes.
- A las 22:40, Yousef escribe para preguntar si el hotel de su familia en Bakú incluye el desayuno. El agente encuentra su reserva en el sistema de reservas y confirma que el desayuno está incluido para los cuatro huéspedes.
- Pide añadir un traslado desde el aeropuerto. El agente le ofrece, en forma de botones, dos horarios de traslado según la disponibilidad del proveedor, y Yousef toca uno.
- El agente reserva el traslado y envía la confirmación en PDF en el mismo hilo.
- A la mañana siguiente, Yousef envía una nota de voz en árabe para preguntar si el conductor del traslado tendrá una silla infantil. La nota se transcribe en la región de alojamiento del operador turístico, y el agente añade la solicitud a la reserva.
- Todos los mensajes, el cambio de la reserva y el PDF figuran en un único caso en el registro del cliente de Yousef, junto a la llamada que hizo al reservar.
Lo que controla su equipo
- Qué números de WhatsApp atiende el agente y qué conversaciones gestiona.
- Las plantillas, su redacción en cada idioma y los eventos que las activan.
- Las reglas de consentimiento, los tipos de mensaje de los que los clientes pueden darse de baja y su horario de envío.
- Cuándo pasa a una persona una conversación de WhatsApp, y quién la recibe.
- Cuánto tiempo se conservan las conversaciones y los archivos adjuntos de WhatsApp.
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