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WhatsApp: multimedia, botones y listas
Cómo lee el agente de IA las fotos, los documentos, las ubicaciones y las notas de voz que envían los clientes por WhatsApp, qué les envía y cuándo ofrece opciones para tocar en lugar de pedir a los clientes que escriban.
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Un cliente puede tardar menos en fotografiar un problema que en describirlo, y un contrato puede llegar por el chat en lugar de por correo postal. El agente de IA lee las imágenes, los documentos, los PDF, las ubicaciones y las notas de voz que envían los clientes por WhatsApp, y les envía documentos y ubicaciones. También ofrece botones y listas para tocar cuando una opción es más clara que una respuesta escrita. El contenido multimedia, los botones y las listas se configuran durante la implementación para las conversaciones que los utilizan.
Lo que envían los clientes y lo que hace el agente con ello
| El cliente envía | Lo que hace el agente | Ejemplo |
|---|---|---|
| Una foto | Interpreta lo que muestra la imagen y cualquier texto que contenga, y la adjunta al registro correspondiente en sus sistemas | La foto de una baldosa rota en la unidad B-1204 que envía un comprador, registrada como desperfecto de esa unidad |
| Un documento o un PDF | Lee el contenido, comprueba que es lo que se pidió y lo adjunta al registro correspondiente | Un informe policial y un presupuesto de reparación de un siniestro de automóvil, adjuntados al siniestro |
| Una ubicación | Lee la ubicación y la utiliza en la conversación | Un conductor comparte dónde ocurrió el accidente, y la ubicación se añade al primer aviso de siniestro |
| Una nota de voz | La transcribe y después la trata como un mensaje | Un huésped graba una solicitud de entrada anticipada mientras va al volante, y el agente responde por escrito |
Cuando un documento no es lo que requiere el proceso, el agente lo dice con claridad. A un asegurado que envía el anverso del documento de registro del vehículo cuando el siniestro requiere las dos caras se le pide la otra cara, en el mismo hilo.
El agente lee, comprueba y archiva lo que envían los clientes. No toma decisiones que corresponden a su personal. La foto de los daños de un vehículo se adjunta al siniestro para su perito; el agente no valora los daños, la responsabilidad ni la indemnización. Consulte Límites de decisión.
Lo que envía el agente
El agente envía documentos y ubicaciones como parte de la conversación, a partir de sus sistemas y del material aprobado:
- Documentos y PDF, como una confirmación de reserva, las condiciones particulares de una póliza, un plan de pagos o una lista de comprobación de la entrega. Los documentos se generan u obtienen de sus sistemas; no se redactan libremente.
- Ubicaciones, como la oficina de obra para una cita de entrega, la entrada del hotel para una llegada tardía o el taller autorizado más cercano.
- Imágenes, como un plano de su material aprobado.
Cada documento enviado queda registrado en la conversación, de modo que su equipo puede ver exactamente qué recibió el cliente y cuándo.
Dónde se leen los archivos adjuntos
Meta recibe, procesa y almacena brevemente los mensajes de WhatsApp, incluidos los archivos adjuntos, en su propia infraestructura antes de que lleguen a su despliegue. A partir de ahí, todo ocurre en la región que usted elija.
| Archivo adjunto | Cómo se lee | Dónde |
|---|---|---|
| Notas de voz | Se transcriben mediante reconocimiento del habla | En la región que usted elija, siempre. No se ofrece ningún proveedor de reconocimiento del habla fuera de la región |
| Imágenes, documentos y PDF | Los lee un modelo | En la región que usted elija |
Los archivos adjuntos y su contenido se almacenan en su despliegue solo con su permiso, durante el período que usted fije. Los datos personales del contenido almacenado de las conversaciones se enmascaran según la configuración que usted elija, y el enmascaramiento se aplica por defecto a los informes y las exportaciones. Los números de tarjeta escritos en una conversación se enmascaran, y el agente envía enlaces de pago de su proveedor de pagos en lugar de manejar datos de tarjetas. Consulte Enmascaramiento de datos personales.
Botones y listas
Elegir entre tres franjas para la entrega es más rápido tocando que escribiendo, y un toque no deja margen para leer mal una fecha. Cuando una opción es más clara que una frase, el agente ofrece las respuestas estructuradas que admite WhatsApp:
| Formato | Lo que ve el cliente | Indicado para | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Botones de respuesta | Unos pocos botones debajo del mensaje | Opciones breves y fijas | «Confirmar», «Cambiar la hora», «Hablar con alguien» |
| Lista | Un botón que abre un menú de opciones, agrupadas bajo encabezados | Conjuntos de opciones más largos | Las franjas de visita disponibles esta semana, agrupadas por día |
| Botones en una plantilla | Botones añadidos a una plantilla aprobada | Mensajes salientes | «Pagar ahora» y «Hablar con alguien» en un recordatorio de una cuota |
Meta limita cuántos botones y opciones de lista puede llevar un mensaje, y la longitud de cada etiqueta, por lo que las etiquetas se redactan breves y en cada idioma que usted utilice. Las etiquetas en árabe se leen de derecha a izquierda. El cliente siempre puede escribir en su lugar, y el agente entiende la respuesta escrita del mismo modo.
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, utiliza el agente para la corrección de desperfectos en una torre recién entregada.
- Huda envía en árabe la foto de una baldosa rota en la cocina. El agente interpreta la foto, confirma su unidad a partir de su número y registra el defecto en el sistema de mantenimiento con la foto adjunta.
- Le pregunta si hay algo más. Huda envía una nota de voz sobre una puerta que no cierra. La nota se transcribe en la región de la promotora, y se registra un segundo elemento.
- El agente ofrece en forma de lista las horas de inspección del calendario del equipo de mantenimiento. Huda toca el martes a las 11:30, y la cita queda reservada.
- Envía la ubicación de la oficina de mantenimiento del edificio y la lista de desperfectos actualizada en PDF.
- Ambos elementos, la cita y los documentos enviados figuran en un único caso en su registro del cliente.
Lo que controla su equipo
- Qué conversaciones utilizan contenido multimedia, botones y listas, según se fije durante la implementación.
- Qué documentos puede enviar el agente, y desde qué sistemas.
- Dónde se archivan los archivos adjuntos en sus sistemas.
- Si se almacena el contenido de los archivos adjuntos, durante cuánto tiempo y la configuración de enmascaramiento aplicada.
- El texto de cada botón y cada lista, en cada idioma.
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