Calidad y analítica
Informes y exportaciones
Sobre qué puede elaborar informes, cómo llegan los informes a las personas que los necesitan y cómo salen los datos de la consola con los datos personales enmascarados de forma predeterminada.
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La consola responde a las preguntas a medida que usted las plantea. Los informes y las exportaciones llevan esa misma información, de forma periódica, a las personas y los sistemas que la necesitan: un resumen semanal para su responsable de experiencia del cliente, un dosier mensual de calidad para su comité de cumplimiento, un archivo diario para las herramientas de informes que ya utilizan sus analistas. Todo lo que sale de la consola lleva los datos personales enmascarados de forma predeterminada, de modo que los informes no se convierten en una vía de difusión de los datos de los clientes.
Sobre qué puede elaborar informes
Cada métrica de la consola puede incluirse en informes, por canal, departamento, motivo del contacto y periodo.
| Métrica | Qué muestra |
|---|---|
| Volumen | Las conversaciones por canal, departamento y motivo del contacto |
| Resultados | Las conversaciones resueltas, traspasadas a su equipo o sin resolver |
| Resolución | La proporción de conversaciones resueltas sin necesidad de una persona, según las métricas acordadas antes de la puesta en marcha |
| Resolución en el primer contacto | Los casos resueltos en la primera conversación, y los contactos repetidos por el mismo caso |
| Tiempo medio de gestión | Cuánto duran las conversaciones, por tipo y por canal |
| Satisfacción y sentimiento | Cómo se sintieron los clientes, según lo que se deduce de cada conversación |
| Comparación entre canales | Cómo rinde cada canal frente a los demás en las mismas métricas |
| Calidad | Las puntuaciones según su estándar, criterio por criterio, y las conclusiones de las revisiones |
| Cumplimiento | Las señalizaciones con respecto a sus reglas, por gravedad, y las conclusiones de las revisiones |
| Temas y tendencias | Sobre qué preguntan los clientes y qué está cambiando |
La comparación entre canales es posible porque todos los canales pasan por el mismo registro y se miden de la misma manera. Puede ver, por ejemplo, si los cambios de reserva se resuelven con la misma frecuencia por WhatsApp que por voz, o si un canal genera más contactos repetidos por el mismo motivo.
Informes programados
Los informes programados se configuran durante la implementación. Cada informe tiene un conjunto de métricas, un periodo, una programación y una lista de destinatarios, y se entrega automáticamente, por ejemplo cada lunes con los datos de la semana anterior. Los informes se construyen en torno a la forma en que su organización ya informa: los mismos nombres de departamento, los mismos periodos y las métricas que su consejo de administración o su regulador ya siguen.
Exportaciones
Los usuarios autorizados pueden exportar desde la consola datos de las conversaciones y métricas. Los datos personales se enmascaran de forma predeterminada antes de que una exportación salga de su despliegue. Se eliminan u ocultan los nombres en escritura árabe y latina, los números de teléfono, las direcciones de correo electrónico, los números de identidad nacional, incluidos los números de Emirates ID y de Iqama, los números de pasaporte, los números de tarjetas de pago, los números de cuenta bancaria y los IBAN (números internacionales de cuenta bancaria), las fechas de nacimiento y las direcciones postales. Consulte Enmascaramiento de datos personales.
Las exportaciones están disponibles como archivos CSV (valores separados por comas, un formato de texto simple que puede abrir cualquier hoja de cálculo o herramienta de informes). Cuando usted quiera que los datos se entreguen directamente en sus herramientas de BI (el software de inteligencia de negocio que utilizan sus analistas para elaborar informes), se configura un flujo de datos periódico durante la implementación, con el mismo enmascaramiento aplicado.
Quién puede elaborar informes y exportar
El acceso a los informes y las exportaciones sigue las mismas funciones que el resto de la consola. Sus administradores deciden quién puede ver qué métricas y qué departamentos, y quién puede exportar. Cada exportación queda registrada: quién la realizó, qué contenía y cuándo. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.
Algunos informes necesitan realmente datos identificados, como una lista de clientes a los que volver a llamar para una revisión de quejas. Cuando su organización necesite una exportación sin enmascaramiento, se trata de una decisión de su responsable de protección de datos, limitada a funciones designadas y registrada. Una vez que los datos están en sus propios sistemas, se rigen por su propia política de datos.
Mantener la coherencia de los informes a lo largo del tiempo
Las definiciones cambian: se añade un nuevo motivo de contacto o el estándar de calidad pasa a una nueva versión. Los informes registran las definiciones con las que se elaboraron, de modo que un cambio en una métrica tras un cambio de definición se ve exactamente como lo que es. Consulte Resultados y motivos de contacto.
En la práctica
La directora de experiencia del cliente de una aseguradora quiere un dosier mensual para su comité ejecutivo y datos diarios para su equipo de analítica.
- Durante la implementación, Telonic configura un informe programado para el primer día laborable de cada mes: volumen, resultados, resolución, resolución en el primer contacto, satisfacción y tiempo medio de gestión, por separado para siniestros y para gestión de pólizas.
- El informe compara la voz, WhatsApp y el correo electrónico en cada métrica. Se envía a la directora y a tres miembros del comité.
- Un flujo diario en CSV con datos a nivel de conversación, con los datos personales enmascarados, se entrega en el entorno de informes de la aseguradora para sus analistas.
- Cuando el equipo de quejas necesita una lista de asegurados identificados por su nombre para contactarlos, el delegado de protección de datos aprueba una exportación con datos identificados para una función. La exportación queda registrada.
Lo que controla su equipo
- Qué informes se programan, qué contienen y quién los recibe.
- Quién puede exportar y qué datos puede exportar cada función.
- Si alguna exportación puede salir sin enmascaramiento, y para qué funciones designadas.
- Dónde se entregan los flujos de datos periódicos.
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