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Web y aplicación: clientes con sesión iniciada
Cómo el agente de IA reconoce sin preguntas de identidad a un cliente que ya ha iniciado sesión en su sitio web o su aplicación, cómo se transmite su identidad de forma segura y qué puede ver y hacer el agente a partir de ese momento.
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Un cliente que ha iniciado sesión en su aplicación ya ha demostrado quién es. Pedirle una referencia de reserva y una fecha de nacimiento antes de responderle es una fricción que no aporta nada. Cuando un cliente con sesión iniciada abre una conversación, sus sistemas transmiten su identidad al agente de IA, de modo que la conversación empieza con su cuenta: su reserva, su unidad o su póliza. Las sesiones autenticadas se configuran durante la implementación para los recorridos del sitio web y de la aplicación que usted elija.
Qué cambia cuando un cliente ha iniciado sesión
| Sin sesión iniciada | Con sesión iniciada | |
|---|---|---|
| Con quién sabe el agente que está hablando | Un contacto no confirmado, hasta que se supera una comprobación de identidad | El cliente que sus sistemas han identificado |
| Primera pregunta | «¿Podría confirmar su referencia de reserva y su fecha de nacimiento?» | «Bienvenida de nuevo, Leila. ¿Es por su siniestro de automóvil del 3 de octubre?» |
| Datos de la cuenta | Solo se comparten después de una comprobación de identidad | Disponibles desde el principio, dentro de sus reglas |
| Acciones | Disponibles una vez confirmada la identidad | Disponibles desde el principio, dentro de sus reglas y de la función del cliente |
Cómo llega al agente la identidad del cliente
Su sitio web o su aplicación ya sabe quién es el cliente, porque el cliente ha iniciado sesión mediante su propio proceso de acceso. Cuando abre una conversación, sus sistemas crean un token firmado: una breve declaración digital que indica quién es el cliente, que solo sus sistemas pueden emitir y que nadie puede alterar sin que se detecte el cambio. El token acompaña a la conversación, y su despliegue de Telonic lo comprueba antes de que el agente trate al cliente como identificado.
La contraseña del cliente nunca sale de sus sistemas, y el agente nunca la pide.
El detalle técnico
| Elemento | Cómo funciona |
|---|---|
| Token | Un token firmado emitido por su back end (la parte de servidor de su sitio web o su aplicación), como un JSON Web Token (un formato estándar muy extendido para un conjunto firmado de declaraciones sobre un usuario) |
| Qué contiene | Su identificador del cliente, una hora de caducidad, el despliegue al que va destinado y, opcionalmente, la función del cliente |
| Cómo se firma | Con una clave que conservan sus sistemas. Su despliegue comprueba la firma con la clave de verificación correspondiente acordada durante la implementación |
| Qué se comprueba | La firma, la hora de caducidad y el despliegue de destino. Un token que no supera alguna de las comprobaciones no se acepta, y el cliente se trata como si no hubiera iniciado sesión |
| Vigencia | Breve, de modo que un token copiado tiene poca utilidad. Se emite un nuevo token a medida que el cliente sigue usando su sitio o su aplicación |
| En tránsito | Todas las conexiones usan TLS (Transport Layer Security) versión 1.2 o superior |
| Qué no se comparte | Las contraseñas y cualquier secreto de inicio de sesión que utilicen sus sistemas |
Qué puede ver y hacer el agente
Una vez identificado el cliente, el agente consulta en sus sistemas los registros de ese cliente, y solo los suyos. Un asegurado que ha iniciado sesión en la aplicación de una aseguradora puede preguntar por sus propias pólizas y siniestros. No puede preguntar por los de otra persona, porque las consultas del agente se realizan para el cliente identificado.
Lo que puede hacer el agente también está limitado por la función del cliente, cuando sus sistemas tienen funciones. Usted decide lo que permite cada función:
| Sector | Función | Lo que puede hacer el agente por ellos |
|---|---|---|
| Inmobiliario | Propietario de una unidad | Calendario de pagos, citas de entrega, elementos de la lista de desperfectos de sus unidades |
| Inmobiliario | Inquilino | Solicitudes de mantenimiento de la unidad que alquila. Sin datos del plan de pagos |
| Viajes y hospitalidad | Miembro del programa de fidelización | Sus reservas, su saldo de puntos y sus canjes |
| Seguros | Asegurado | Sus propias pólizas y siniestros |
| Seguros | Corredor | Estado y documentos de los clientes para los que el corredor está autorizado |
Estos límites se suman a los permisos que ya tiene cada conexión con sus sistemas, fijados con su equipo de TI. Consulte Permisos.
Una sesión iniciada como una de sus comprobaciones de identidad
Una sesión iniciada es una de las comprobaciones de identidad que usted puede fijar para su despliegue, junto con las comprobaciones de conocimiento, como una referencia de reserva más una fecha de nacimiento, y un código de un solo uso enviado por SMS o WhatsApp. Usted decide para qué solicitudes basta una sesión iniciada.
Para la mayoría de las solicitudes, basta por sí sola. Para las solicitudes que usted considere de mayor riesgo, como cambiar el número de teléfono o la dirección de correo electrónico de una cuenta, puede exigir una comprobación adicional, como un código de un solo uso enviado al número que ya consta en el registro. Consulte SMS y Vinculación de contactos con clientes.
El agente nunca ve ni maneja datos de tarjetas, tanto si el cliente ha iniciado sesión como si no. Los pagos se realizan mediante un enlace de pago de su proveedor de pagos, de modo que los datos de la tarjeta permanecen en ese proveedor.
En la práctica
Wadi Assurance, una aseguradora de automóviles de Dubái, añade el agente a su aplicación para asegurados.
- Leila ha iniciado sesión en la aplicación. Abre la conversación, y el back end de la aplicación emite un token firmado con su ID de cliente y la función «Policyholder».
- El despliegue comprueba el token. El agente la saluda por su nombre y le pregunta si se pone en contacto por su siniestro abierto.
- Leila pregunta qué falta todavía. El agente consulta su siniestro y le responde que falta la factura del taller. Leila la sube a la conversación, y se adjunta al siniestro.
- Pide cambiar el número de teléfono móvil de su póliza. La aseguradora exige un código de un solo uso para los cambios de datos de contacto, por lo que el agente envía un código al número que consta en el registro y realiza el cambio en cuanto ella lo introduce.
- La conversación, el documento y el cambio quedan guardados en su registro del cliente, junto con las comprobaciones de identidad superadas.
Lo que controla su equipo
- Los recorridos del sitio web y de la aplicación en los que se reconoce a los clientes con sesión iniciada.
- Para qué solicitudes basta una sesión iniciada y cuáles requieren una comprobación adicional.
- Las funciones que reconoce el agente y lo que permite cada una.
- La clave que se utiliza para firmar los tokens, que se conserva en sus propios sistemas.
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