Agentes
Funciones del agente
Los cuatro tipos de trabajo que realiza un agente de IA (ventas, soporte, resolución y contacto saliente), lo que abarca cada uno en el sector en el que usted opera y cómo un mismo despliegue los combina.
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Las conversaciones con sus clientes no son un único tipo de trabajo. Responder a una nueva consulta, informar a un asegurado del punto en que se encuentra su siniestro, completar un cambio de reserva y recordar a un comprador una cuota requieren, cada uno, competencias distintas, permisos distintos y un momento distinto para el traspaso. Telonic organiza este trabajo en cuatro funciones: ventas, soporte, resolución y contacto saliente. Cada función se crea para el sector en el que usted opera, y un mismo despliegue puede combinar varias de ellas sobre el mismo registro del cliente.
Las cuatro funciones de un vistazo
| Función | Qué hace | Inmobiliario | Viajes y hospitalidad | Seguros |
|---|---|---|---|---|
| Ventas | Responde a las nuevas consultas, las califica y las acerca a una venta | Calificación de consultas, búsqueda de unidades que se ajusten a los requisitos, reserva de visitas | Consultas de disponibilidad, tarifas y paquetes | Calificación de nuevas consultas y emisión de cotizaciones cuando sus reglas lo permitan |
| Soporte | Responde a preguntas sobre una reserva, unidad o póliza existente | Preguntas sobre el plan de pagos y el proyecto | Preguntas y cambios de reserva | Estado del siniestro, cobertura y preguntas sobre la póliza |
| Resolución | Completa el proceso del que trata la conversación | Registro de desperfectos asociados a la unidad | Reprogramación dentro de las reglas tarifarias, vales dentro de la política | Recepción de la primera comunicación de un siniestro (primer aviso de siniestro), recopilación de los documentos del siniestro |
| Contacto saliente | Inicia la conversación en el momento adecuado | Recordatorios de cuotas y de visitas | Contacto previo a la llegada, opinión después del viaje | Recordatorios de renovación, novedades sobre siniestros |
Los flujos de trabajo de cada función se configuran durante la implementación para los procesos y sistemas que usted elija. Ninguno está activado de forma predeterminada.
Ventas
La función de ventas responde a las nuevas consultas y las califica dentro de una conversación útil para el cliente. Recoge el presupuesto, los plazos y la intención, puntúa al cliente potencial según los criterios de calificación de usted y reserva el siguiente paso, como una visita, en el calendario adecuado. En el sector inmobiliario, durante la implementación se configura la búsqueda, en su inventario en tiempo real, de unidades que se ajusten a los requisitos de un comprador. En seguros se configura del mismo modo la emisión de cotizaciones dentro de sus reglas de tarificación (las reglas que fijan el precio de una póliza), y todo lo que quede fuera de ellas se traspasa a su equipo de ventas.
Cuando un comprador muestra señales claras de estar cerca de una decisión, la función de ventas puede dirigirlo de inmediato a un comercial, según se configure durante la implementación. Su equipo de ventas parte de un cliente potencial ya registrado en su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes y de ventas), puntuado, con un resumen y con el siguiente paso ya en la agenda.
Soporte
La función de soporte responde a preguntas sobre algo que el cliente ya tiene: una reserva, una unidad, una póliza, un siniestro. Consulta la respuesta en sus sistemas durante la conversación y responde a las preguntas generales a partir de sus documentos aprobados.
En seguros, esto significa el estado del siniestro, consultado en su sistema de siniestros, y las preguntas de cobertura, respondidas a partir de las condiciones generales de la propia póliza del asegurado. En viajes, significa preguntas y cambios de reserva. En el sector inmobiliario, significa preguntas sobre el plan de pagos, el avance de la obra y los gastos de servicio de la propia unidad y el propio proyecto del comprador. Estos flujos de trabajo se configuran durante la implementación para los sistemas de los que dependen.
Resolución
La función de resolución completa el proceso del que trata la conversación, dentro de sus sistemas y dentro de los límites que usted fija. Registra el desperfecto asociado a la unidad correcta en su sistema de mantenimiento. Recoge el primer aviso de siniestro con la estructura que necesita su sistema de siniestros, y solicita y adjunta los documentos que exige el siniestro. Reprograma la reserva de un pasajero en un vuelo que la tarifa permite y emite vales dentro de los límites de su política.
La resolución es donde los límites importan más, porque el agente está modificando algo. Cada acción que realiza es una acción permitida por su equipo, con los valores que admiten sus reglas. Las decisiones que corresponden a las personas de su equipo, como una decisión sobre un siniestro o un reembolso fuera de la política, quedan fuera del alcance del agente. Consulte Las políticas como límites.
Contacto saliente
La función de contacto saliente inicia conversaciones. Envía recordatorios y confirmaciones, hace el seguimiento de las cuotas, gestiona los recordatorios de renovación, pregunta a los clientes cómo les ha ido y ejecuta campañas con las listas de contactos de usted. Las llamadas programadas y los recordatorios de citas funcionan de serie. El seguimiento de cobros, la recogida de opiniones, los reintentos en horarios más adecuados y las secuencias que pasan de un canal a otro se configuran durante la implementación.
El contacto saliente funciona únicamente dentro de las normas de contacto aplicables. El consentimiento se comprueba antes de cada mensaje saliente, se respetan las bajas y las listas de exclusión, y las llamadas se realizan solo dentro del horario de llamadas permitido. Cuando vence un pago, el agente envía un enlace de pago de su proveedor de pagos, de modo que los datos de la tarjeta permanecen en el proveedor y el agente nunca los ve. Consulte Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.
Cada función tiene sus propios límites y su propio traspaso
Las cuatro funciones comparten un agente y un registro, pero no sus permisos. Cada una dispone de las acciones que su trabajo necesita y de ninguna más, y cada una traspasa al equipo responsable del siguiente paso.
| Función | Límites habituales | Traspaso habitual |
|---|---|---|
| Ventas | Comparte precios y disponibilidad aprobados. Reserva visitas. No puede negociar el precio ni ofrecer un descuento | Un comprador decidido, a un comercial, con el cliente potencial y la conversación |
| Soporte | Lee datos de sus sistemas. Responde con la redacción aprobada | Una respuesta discutida o una queja, a atención al cliente, con la pregunta y el historial |
| Resolución | Realiza las acciones permitidas con los valores permitidos. Las acciones sensibles esperan aprobación | Una decisión fuera de sus límites, al equipo responsable de ella, con un resumen |
| Contacto saliente | Contacta solo con clientes a los que se puede contactar, dentro del horario permitido | Una solicitud para cambiar un plan de pagos, o un cliente en dificultades, a cobros o a atención al cliente |
Combinar funciones en un mismo despliegue
Los clientes no se ciñen a una sola función. Un huésped que pregunta por un cambio de reserva puede pasar a preguntar por añadir una noche. Un asegurado que recibe un recordatorio de renovación puede preguntar por un siniestro del año anterior. Como las funciones comparten un agente y un registro, la conversación pasa de una a otra sin que el cliente lo note, y cada parte se gestiona con los límites de la función correspondiente.
La mayoría de los despliegues empiezan con una función, en un canal y en un departamento. Si se añade una función más adelante, se utilizan el mismo registro y, a menudo, las mismas conexiones con sus sistemas. Distintos departamentos o marcas pueden funcionar con sus propios agentes, datos e informes bajo un único contrato. Consulte Cómo funciona un despliegue.
En la práctica
Sahel Crest Properties, una promotora de Dubái, empieza con ventas para un lanzamiento y más adelante añade las demás funciones.
- Ventas. Un viernes por la tarde, Maryam envía por WhatsApp una consulta sobre una unidad de dos dormitorios. El agente responde a partir del inventario, le pregunta por su presupuesto y sus plazos, y reserva una visita para el sábado. El equipo de ventas encuentra un cliente potencial puntuado en el CRM.
- Contacto saliente. Después de que reserve la unidad C-1402, el agente le recuerda cada cuota a medida que se acerca su hito, con el importe del calendario de pagos y un enlace de pago.
- Soporte. Llama para preguntar cómo avanza la obra. El agente responde a partir de los datos del proyecto de su torre.
- Resolución. Después de la entrega, comunica dos defectos. El agente registra ambos en el sistema de mantenimiento, asociados a su unidad, y le explica qué ocurrirá a continuación.
- Traspaso. Cuestiona si uno de los defectos está cubierto. Esa decisión corresponde al equipo de entregas, y el agente se la traspasa con un resumen y todo su historial.
Lo que controla su equipo
- Qué funciones utiliza su despliegue, en qué departamentos y en qué canales.
- Las acciones y los valores que se permiten a cada función, y cuáles necesitan aprobación.
- La ruta de traspaso de cada función y quién la recibe.
- Para el contacto saliente: a quién se puede contactar, cuándo, por qué canal y con qué frecuencia.
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