Registro del cliente
Conversaciones que gestiona su equipo
Cómo las llamadas, los mensajes de WhatsApp y los correos electrónicos que gestiona su propio personal se incorporan al mismo registro del cliente, y la ayuda que recibe su equipo durante esas conversaciones y después de ellas.
En esta página
- Qué cambia al incorporar las conversaciones de su equipo
- Cómo se incorpora cada canal
- Trabajar desde una sola consola o desde los sistemas que su equipo ya utiliza
- Sugerencias durante las llamadas de su equipo
- Análisis de coaching para sus responsables de equipo
- Las mismas reglas sobre consentimiento, grabación y acceso
- El detalle técnico
- En la práctica
- Lo que controla su equipo
- Relacionado
El historial de un cliente solo está completo si incluye lo que dijo su personal además de lo que dijo el agente de IA. Cuando su equipo gestiona una conversación, por teléfono, por WhatsApp o por correo electrónico, esta puede incorporarse al mismo registro del cliente que las conversaciones del agente. Así, el agente sabe lo que trató ayer un compañero, se da seguimiento a los compromisos que adquiere su equipo y sus informes abarcan toda la operación en lugar de solo una parte. La incorporación se configura durante la implementación para los canales y sistemas que utiliza su equipo.
Qué cambia al incorporar las conversaciones de su equipo
Los clientes no tienen que repetirse ante el agente. A un huésped que habló con su equipo de reservas el lunes y escribe el miércoles no se le pide que vuelva a explicarse. El agente sabe lo que dijo y acordó el compañero de su equipo.
El agente no contradice a su personal. Cuando un tramitador ya le ha indicado a un asegurado qué documentos debe enviar, el agente le pide los mismos documentos, no una lista distinta.
Se da seguimiento a los compromisos de su equipo. Una devolución de llamada prometida por un compañero se sigue del mismo modo que una prometida por el agente. Consulte Compromisos y seguimiento de promesas.
Sus informes abarcan a todos. Los motivos del contacto, los resultados y las métricas de calidad incluyen las conversaciones que gestiona su equipo, de modo que usted ve el panorama completo y no solo la parte que gestionó el agente.
Cómo se incorpora cada canal
| Canal | Cómo se incorpora | Qué se añade al registro |
|---|---|---|
| Llamadas a través de su plataforma de centro de contacto (el sistema que dirige las llamadas a su equipo, como Genesys, NICE, Five9 o Amazon Connect) | Mediante una conexión con su plataforma, que funciona junto con su enrutamiento actual | La transcripción, el resumen, el resultado, los compromisos y la grabación cuando se dio el consentimiento |
| WhatsApp gestionado por su equipo | Su equipo responde desde la consola unificada (una sola bandeja de entrada para todos los canales en la aplicación web de Telonic), de modo que la conversación permanece en el mismo hilo y en el mismo registro | Los mensajes, el resumen, el resultado y los compromisos |
| Correo electrónico gestionado por su equipo | Su equipo responde desde el buzón compartido conectado, de modo que las respuestas se suman al mismo hilo y al mismo caso | El hilo, el resumen, el resultado y los compromisos |
| Conversaciones que el agente traspasa a su equipo | El resto de la conversación, después del traspaso, permanece en el mismo registro | Todo lo que ocurre a partir del traspaso, junto con el resumen del traspaso |
Cada conversación incorporada se vincula con el cliente correcto y con el caso correcto, del mismo modo que las propias conversaciones del agente. Consulte Vinculación de contactos con clientes y Casos y agrupación en hilos.
Trabajar desde una sola consola o desde los sistemas que su equipo ya utiliza
La consola unificada ofrece a su equipo una sola bandeja de entrada para todos los canales, con el registro del cliente junto a cada conversación. Se configura durante la implementación para los equipos que desean gestionar las conversaciones de WhatsApp, correo electrónico y web en un único lugar en lugar de alternar entre sistemas.
Su equipo no tiene por qué pasarse a ella. Cuando su personal ya trabaja en una plataforma de centro de contacto o en un CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes), puede seguir haciéndolo. Los traspasos del agente llegan a ese sistema con el resumen del traspaso, y las conversaciones se incorporan desde él.
Sugerencias durante las llamadas de su equipo
La asistencia en directo escucha junto a un compañero durante una llamada y sugiere respuestas a medida que avanza la conversación. Las sugerencias proceden de los documentos aprobados de su empresa y del registro del cliente: las condiciones generales de la póliza que responden a una pregunta sobre la cobertura, el dato de la reserva por el que pregunta quien llama o lo que se acordó en la última conversación. Su compañero de equipo decide qué decir. La asistencia en directo se configura durante la implementación para los equipos y las colas que la desean.
Análisis de coaching para sus responsables de equipo
Los análisis de coaching muestran a los responsables de equipo dónde les resultan más difíciles las conversaciones a sus compañeros y qué tienen en común las mejores conversaciones. Proceden de los patrones observados en conversaciones con puntuaciones altas y bajas, puntuadas según el estándar de calidad de su empresa. Un responsable de equipo podría ver que las conversaciones de renovación sobre una subida de precio van mejor cuando se reconoce primero el historial de siniestros del cliente, y utilizar ese ejemplo con el equipo.
Los análisis de coaching se configuran durante la implementación. Sirven para apoyar a su personal en las conversaciones que lo necesitan, y el acceso a ellos se define por roles, como cualquier otra parte de la consola.
Las mismas reglas sobre consentimiento, grabación y acceso
Todo lo que protege las conversaciones del agente protege también las de su equipo.
| Regla | Cómo se aplica a las conversaciones que gestiona su equipo |
|---|---|
| Consentimiento para la grabación | Una llamada solo se graba una vez que quien llama ha dado su consentimiento. Antes del consentimiento, solo se graba la respuesta sobre el consentimiento. Durante la implementación acordamos con usted en qué punto de su flujo de llamadas se solicita el consentimiento, de modo que a quien llama se le pregunte una sola vez, al inicio de la llamada |
| Conservación | Usted fija durante cuánto tiempo se conserva cada tipo de contenido, y se aplican los mismos plazos |
| Acceso | El acceso al registro se define por roles, y cada acceso queda registrado |
| Datos de tarjetas | Los números de tarjeta que se dicen o se teclean en una conversación se enmascaran (se eliminan u ocultan) |
| Dónde se procesan | En su despliegue, en la región que usted eligió |
Los nombres de sus compañeros aparecen en las conversaciones que gestionan, y solo son visibles para las personas cuya función les da acceso a ese registro. Consulte Voz: grabación de llamadas y consentimiento y Almacenamiento, conservación y eliminación de datos.
El detalle técnico
| Pregunta | Respuesta |
|---|---|
| ¿Desde qué plataformas de centro de contacto se pueden incorporar llamadas? | Desde las plataformas con las que se integra el despliegue, entre ellas Genesys, NICE, Five9 y Amazon Connect. Las demás plataformas se evalúan durante la implementación |
| ¿La incorporación cambia nuestro enrutamiento de llamadas? | Su enrutamiento se mantiene tal como está. Telonic funciona junto con su plataforma y su enrutamiento actuales, y su plataforma sigue decidiendo adónde va cada llamada |
| ¿Dónde se transcriben y resumen las conversaciones del equipo? | En su despliegue, en la región que usted eligió, como cualquier otra conversación |
| ¿Puede el agente retomar una conversación después de su equipo? | Sí, cuando así se configura. Una vez que su compañero de equipo ha terminado, el agente puede continuar la conversación, por ejemplo para enviar una confirmación o reservar un seguimiento |
| ¿Podemos incorporar las conversaciones de algunos equipos y no las de otros? | Sí. La incorporación se configura por canal y por equipo durante la implementación |
En la práctica
Qamar Stays, un grupo hotelero, incorpora al registro del cliente las llamadas y los correos electrónicos de su equipo de reservas.
- El lunes, Hamza llama al equipo de reservas para pedir una salida tardía. Dana, que trabaja en el equipo de reservas, acepta las 14:00 y dice que lo confirmará por escrito. La llamada se incorpora y su compromiso queda registrado.
- El martes, Dana envía la confirmación desde el buzón compartido de reservas. El correo electrónico se suma al registro de Hamza y el compromiso se marca como cumplido.
- El miércoles, Hamza escribe por WhatsApp para reservar un traslado al aeropuerto y después pregunta si sigue en pie su salida tardía.
- El agente reserva el traslado. Ve la llamada del lunes y el correo electrónico del martes, y confirma la salida a las 14:00 sin pedirle a Hamza que se explique.
- A final de mes, el responsable de reservas revisa los motivos del contacto tanto de las conversaciones del agente como de las del equipo, y ve que las solicitudes de salida tardía están entre las más frecuentes.
Lo que controla su equipo
- Qué canales y equipos se incorporan al registro.
- Si su equipo trabaja desde la consola unificada o desde sus sistemas actuales.
- Qué equipos utilizan la asistencia en directo y los análisis de coaching, y quién puede verlos.
- En qué punto de su flujo de llamadas se solicita el consentimiento para la grabación.
Relacionado
- El registro del cliente: visión generalRegistro del cliente
- Traspaso a su equipoAgentes
- Plataformas de centro de contactoIntegraciones
- Voz: grabación de llamadas y consentimientoCanales
- Revisión de calidad de cada conversaciónCalidad y analítica
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