Canales
SMS
Cómo el agente de IA envía y recibe SMS como parte de la misma conversación, cuándo el SMS es el canal adecuado y qué registro y consentimiento requiere en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí.
En esta página
Todos los teléfonos móviles reciben SMS, use o no el cliente WhatsApp y tenga o no conexión de datos. El agente de IA envía y recibe SMS como un canal más de la misma conversación, con el mismo conocimiento, los mismos límites y el mismo registro del cliente que utiliza en todos los demás canales. El SMS llega a los clientes que no tienen WhatsApp, sirve de alternativa cuando un mensaje de WhatsApp no se entrega y transmite códigos de un solo uso cuando hay que confirmar la identidad de un cliente.
Cuándo el SMS es el canal adecuado
| Situación | Por qué SMS | Ejemplo |
|---|---|---|
| El cliente no usa WhatsApp | El SMS llega a cualquier número de teléfono móvil | Un asegurado de más edad que solo usa mensajes de texto recibe por SMS las actualizaciones de su siniestro |
| Un mensaje de WhatsApp no se entregó | El siguiente paso se da en un canal que el cliente puede recibir | Un mensaje previo a la llegada que falla en WhatsApp va seguido de un SMS |
| Hay que confirmar la identidad de un cliente | Un código de un solo uso enviado al número que consta en el registro | Una persona que llama para pedir su calendario de pagos confirma un código enviado por SMS |
| Actualizaciones breves y urgentes | Se leen en cualquier teléfono, sin datos | Una nueva hora de salida tras un cambio de horario |
| El cliente prefiere el SMS | Se respeta la preferencia registrada | Un comprador pide recibir los recordatorios por mensaje de texto |
Un agente, un registro
Un cliente puede responder a un SMS con sus propias palabras, y el agente contesta como lo haría en cualquier canal: entiende la respuesta, consulta lo que necesita y completa la tarea. Los SMS se escriben en el mismo registro del cliente que las llamadas, WhatsApp y el correo electrónico, y se agrupan en el mismo caso cuando se refieren al mismo asunto.
Un cliente que ayer recibió un recordatorio por WhatsApp y hoy responde a un SMS no tiene que empezar de nuevo. Consulte El registro del cliente.
El paso de un canal a otro se configura durante la implementación, como una secuencia que usted define: por ejemplo, primero WhatsApp, después SMS si el mensaje no se entrega y después una llamada si no hay respuesta.
Nombres de remitente en los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí
En ambos países, el nombre que aparece como remitente de un SMS empresarial debe registrarse antes de poder utilizarse, y el registro está vinculado a su organización.
| Emiratos Árabes Unidos | Arabia Saudí | |
|---|---|---|
| Quién fija las normas | La Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones y Gobierno Digital (TDRA) | La Comisión de Comunicaciones, Espacio y Tecnología (CST) |
| Cómo se registra un nombre de remitente | Ante los operadores móviles, a través de un proveedor autorizado, con la documentación de su organización | A través de un proveedor autorizado, con la documentación de su organización |
| Mensajes promocionales | Deben identificarse como publicidad en el nombre del remitente, y solo pueden enviarse en los horarios permitidos | Deben identificarse como publicidad en el nombre del remitente |
| Mensajes de servicio, como códigos y actualizaciones de reservas | Se envían con un nombre de remitente registrado sin la marca de publicidad | Se envían con un nombre de remitente registrado sin la marca de publicidad |
El registro lleva tiempo y requiere su licencia comercial y documentación justificativa, por lo que se inicia al principio de la implementación, junto con la verificación de WhatsApp. Los mensajes se envían por defecto a través del proveedor de SMS de Telonic, o a través de su propio proveedor si lo prefiere. Su organización registra su nombre de remitente ante el regulador de telecomunicaciones, y nosotros le ayudamos en el proceso.
Códigos de un solo uso para las comprobaciones de identidad
Un código de un solo uso es un código breve que se envía al número de teléfono que consta en el registro del cliente y que este repite para confirmar que tiene ese teléfono. Es una de las comprobaciones de identidad que usted puede fijar para su despliegue, junto con las comprobaciones de conocimiento, como una referencia de reserva más una fecha de nacimiento, y una sesión iniciada en su sitio web o su aplicación.
El agente envía el código por SMS o WhatsApp, comprueba la respuesta y solo entonces comparte datos de la cuenta o realiza la acción. El código es válido una sola vez y durante poco tiempo. Consulte Clientes con sesión iniciada y Vinculación de contactos con clientes.
Bajas por SMS
Los clientes se dan de baja de los SMS respondiendo con una palabra como «STOP», o pidiéndolo con sus propias palabras, en árabe, en inglés o en otro idioma en el que trabaje el agente. El agente anota la baja en el registro del cliente y la aplica antes de cualquier mensaje posterior, en los canales y tipos de mensaje que usted defina. El mismo registro de consentimiento abarca el SMS y WhatsApp, de modo que sus reglas se aplican igual en ambos. En los Emiratos Árabes Unidos, los clientes también pueden bloquear a los remitentes promocionales a través de su operador móvil.
Consulte Suscripción, baja y consentimiento y Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.
Cuánto cabe en un mensaje
El SMS es un formato breve, y el árabe ocupa más espacio que el inglés. Así funciona el SMS en todas las redes; no es un ajuste de Telonic.
| Escrito en | Caracteres en un solo mensaje | Qué ocurre cuando es más largo |
|---|---|---|
| Inglés y otros textos en alfabeto latino | Hasta 160 | Se envía en partes que se vuelven a unir en el teléfono del cliente, con algunos caracteres menos en cada parte |
| Árabe, o cualquier mensaje que contenga árabe o un emoji | Hasta 70 | Se envía en partes que se vuelven a unir, con algunos caracteres menos en cada parte |
El árabe usa una codificación distinta (la forma en que los caracteres se convierten en datos para su envío), que ocupa más espacio por carácter, por lo que caben menos caracteres en cada parte del mensaje. Una sola palabra árabe en un mensaje en inglés hace que todo el mensaje pase a esa codificación. El agente redacta las respuestas por SMS adaptadas al canal: breves, con la referencia, la fecha o el importe en primer lugar.
El detalle técnico
- Tipos de remitente. Un nombre de remitente (su marca, en lugar de un número) se utiliza para los mensajes a los que no se espera que el cliente responda, como los códigos. Las conversaciones bidireccionales requieren un número que pueda recibir respuestas.
- Estado de entrega. Cuando la red lo comunica, el agente registra si cada SMS se entregó, de modo que una secuencia puede pasar al siguiente paso.
- Enlaces. En Arabia Saudí puede ser necesario registrar los enlaces de los SMS junto con el nombre del remitente, y los enlaces creados con acortadores públicos suelen bloquearse. Los enlaces se acuerdan durante la implementación.
- Dónde se procesa. Una vez que un SMS llega a su despliegue, todo el procesamiento de su despliegue se realiza en la región que usted elija, a menos que elija expresamente un proveedor de modelos de lenguaje situado fuera de ella. Las redes móviles transmiten los SMS conforme a sus propias condiciones.
En la práctica
Rimal Air, una aerolínea con sede en Yeda, utiliza el agente para los cambios de horario de su red nacional.
- Se cambia la hora del vuelo RA 214. El agente envía una plantilla de WhatsApp aprobada a todos los pasajeros afectados que han aceptado recibir actualizaciones.
- El mensaje de WhatsApp de Samir no se entrega. Siguiendo la secuencia de la aerolínea, el agente envía un SMS con el nombre de remitente registrado de la aerolínea.
- Samir responde por SMS y pide pasar al vuelo de la tarde. El agente comprueba las reglas de su tarifa, confirma que el cambio está permitido y le pide que responda «SÍ».
- Samir lo hace. El agente reprograma su reserva y le envía los nuevos datos de la reserva por SMS, en mensajes breves.
- En el aeropuerto, llama al centro de contacto por su equipaje. La persona que contesta ve en un solo caso el cambio de horario, el hilo de SMS y la reprogramación.
Lo que controla su equipo
- Cuándo se utiliza el SMS: como alternativa, para los clientes sin WhatsApp, para los códigos o por preferencia.
- El orden de los canales en cada secuencia y cuánto tiempo esperar entre pasos.
- Los nombres de remitente utilizados para cada tipo de mensaje.
- Las reglas de consentimiento, el alcance de las bajas y el horario de envío de los SMS.
- Las comprobaciones de identidad utilizadas para cada tipo de solicitud.
El SMS forma parte de su paquete de mensajería, que abarca WhatsApp, SMS y correo electrónico en un único conjunto, con un precio por conversación. Consulte Cómo funcionan los precios.
Relacionado
- WhatsApp: visión generalCanales
- Normas de contacto para mensajes y llamadas salientesLegal y cumplimiento
- Vinculación de contactos con clientesRegistro del cliente
- Web y aplicación: clientes con sesión iniciadaCanales
- Cómo funcionan los preciosComercial
Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.