أدوار الوكيل

محادثاتك مع العملاء ليست نوعًا واحدًا من العمل. فالرد على استفسار جديد، وإبلاغ حامل الوثيقة بما وصلت إليه مطالبته، وإتمام تعديل على حجز، وتذكير مشترٍ بقسط مستحق، يتطلب كلٌّ منها مهارات مختلفة وصلاحيات مختلفة ولحظة مختلفة للتحويل إلى فريقك. لذلك تنظّم Telonic هذا العمل في أربعة أدوار: المبيعات، والدعم، والإنجاز، والتواصل الصادر. ويُبنى كل دور لقطاعك، ويمكن لتشغيل واحد أن يجمع عدة أدوار منها على سجل العميل نفسه.

الأدوار الأربعة في لمحة

يُهيَّأ سير العمل الذي يقوم عليه كل دور أثناء التنفيذ، وفق العمليات والأنظمة التي تختارها. ولا يُفعَّل أيٌّ منه تلقائيًا.

المبيعات

يجيب دور المبيعات عن الاستفسارات الجديدة ويؤهلها ضمن محادثة تفيد العميل. فيتعرّف على الميزانية والتوقيت ونيّة الشراء، ويقيّم العميل المحتمل وفق بنود التأهيل الخاصة بك، ثم يحجز الخطوة التالية، كمعاينة مثلًا، في التقويم المناسب. وفي قطاع العقارات، تُهيَّأ أثناء التنفيذ مطابقةُ الوحدات مع متطلبات المشتري من مخزونك المحدَّث لحظيًا. وفي التأمين، يُهيَّأ بالطريقة نفسها تقديمُ عروض الأسعار ضمن قواعد التسعير لديك (القواعد التي تحدد سعر الوثيقة)، على أن يُحال كل ما يقع خارجها إلى فريق المبيعات لديك.

وحين تظهر على المشتري مؤشرات قوية على أنه قريب من اتخاذ القرار، يمكن لدور المبيعات تحويله فورًا إلى أحد موظفي المبيعات، وهو ما يُهيَّأ أثناء التنفيذ. فيبدأ فريق المبيعات عمله وقد أصبح العميل المحتمل مسجّلًا في نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك ومبيعاتك)، ومقيَّمًا، ومعه ملخص، والخطوة التالية محددة سلفًا في التقويم.

الدعم

يجيب دور الدعم عن الأسئلة المتعلقة بشيء يملكه العميل بالفعل: حجز، أو وحدة، أو وثيقة، أو مطالبة. فيبحث عن الإجابة في أنظمتك أثناء المحادثة، ويجيب عن الأسئلة العامة من مستنداتك المعتمدة.

ففي التأمين، يعني ذلك الإجابة عن حالة المطالبة من نظام المطالبات لديك، وعن أسئلة التغطية من نص الوثيقة الخاصة بحاملها. وفي السفر، يعني أسئلة الحجز وتعديلاته. وفي العقارات، يعني أسئلة جدول الدفعات وتقدّم أعمال البناء ورسوم الخدمات المتعلقة بوحدة المشتري ومشروعه تحديدًا. ويُهيَّأ سير العمل هذا أثناء التنفيذ وفق الأنظمة التي يعتمد عليها.

الإنجاز

يُتمّ دور الإنجاز العملية التي تدور حولها المحادثة، داخل أنظمتك وضمن حدودك. فيسجّل العيب على الوحدة الصحيحة في نظام الصيانة لديك. ويتلقى الإشعار الأول بالخسارة بالبنية التي يحتاجها نظام المطالبات لديك، ثم يطلب المستندات التي تتطلبها المطالبة ويرفقها بها. كما يعيد حجز المسافر على رحلة يسمح بها سعر تذكرته، ويصدر القسائم ضمن حدود سياستك.

وفي دور الإنجاز تبلغ الحدود أقصى أهميتها، لأن الوكيل يغيّر فيه شيئًا فعليًا. فكل إجراء يتخذه هو إجراء سمح به فريقك، وبالقيم التي تجيزها قواعدك. أما القرارات التي تعود إلى موظفيك، مثل البتّ في مطالبة أو ردّ مبلغ خارج السياسة، فليست متاحة له. راجع السياسات بوصفها حدودًا.

التواصل الصادر

يبدأ دور التواصل الصادر المحادثات. فيرسل التذكيرات والتأكيدات، ويتابع الأقساط، ويتولى تذكيرات التجديد، ويسأل العملاء عن تجربتهم، وينفّذ الحملات عبر قوائم جهات الاتصال لديك. وتتوفر المكالمات المجدولة وتذكيرات المواعيد ضمن الإعداد القياسي. أما متابعة التحصيل، وجمع الملاحظات، وإعادة المحاولة في أوقات أنسب، والتسلسلات التي تنتقل من قناة إلى أخرى، فتُهيَّأ أثناء التنفيذ.

ولا يعمل التواصل الصادر إلا ضمن قواعد التواصل المعمول بها. إذ يُتحقَّق من الموافقة قبل كل رسالة صادرة، وتُحترم طلبات إلغاء الاشتراك وقوائم عدم التواصل، ولا تُجرى المكالمات إلا ضمن ساعات الاتصال المسموح بها. وعند استحقاق دفعة، يرسل الوكيل رابط دفع من مزوّد خدمة الدفع لديك، فتبقى بيانات البطاقة لدى المزوّد ولا يطّلع عليها الوكيل أبدًا. راجع قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

لكل دور حدوده ومسار تحويله

تتشارك الأدوار الأربعة وكيلًا واحدًا وسجلًا واحدًا، لكنها لا تتشارك الصلاحيات. فلكل دور الإجراءات التي يحتاجها عمله فحسب، ولا يتجاوزها، ويحوّل كلٌّ منها المحادثة إلى الفريق المسؤول عن الخطوة التالية.

الجمع بين الأدوار في تشغيل واحد

لا يلتزم العملاء بنطاق دور واحد. فالنزيل الذي يسأل عن تعديل حجزه قد ينتقل إلى السؤال عن إضافة ليلة. وحامل الوثيقة الذي يتلقى تذكيرًا بالتجديد قد يسأل عن مطالبة من العام الماضي. ولأن الأدوار تتشارك وكيلًا واحدًا وسجلًا واحدًا، تنتقل المحادثة بينها دون أن يلاحظ العميل ذلك، ويُعالَج كل جزء منها وفق حدود الدور المعني.

تبدأ معظم عمليات التشغيل بدور واحد، على قناة واحدة، في إدارة واحدة. وعند إضافة دور لاحقًا، يُستخدم السجل نفسه، وكثيرًا ما تُستخدم عمليات الربط نفسها بأنظمتك. ويمكن للإدارات أو العلامات التجارية المنفصلة أن تعمل بوكلائها وبياناتها وتقاريرها الخاصة ضمن عقد واحد. راجع كيف يجري التشغيل.

في الممارسة

تبدأ ساحل كرست العقارية، وهي شركة تطوير عقاري في دبي، بدور المبيعات لإطلاق مشروع واحد، ثم تضيف الأدوار الأخرى لاحقًا.

1. المبيعات. تستفسر مريم عبر واتساب مساء يوم جمعة عن وحدة بغرفتَي نوم. فيجيبها الوكيل من المخزون، ويسألها عن ميزانيتها وتوقيتها، ثم يحجز لها معاينة يوم السبت. ويجد فريق المبيعات عميلًا محتملًا مقيَّمًا في نظام CRM.
2. التواصل الصادر. بعد أن تحجز الوحدة C-1402، يذكّرها الوكيل بكل قسط مع اقتراب المرحلة المرتبطة به، ويرسل إليها المبلغ من جدول الدفعات ورابطًا للدفع.
3. الدعم. تتصل لتسأل عن سير أعمال البناء، فيجيبها الوكيل من بيانات المشروع الخاصة ببرجها.
4. الإنجاز. بعد تسليم الوحدة، تبلّغ عن عيبين، فيسجّل الوكيل كليهما على وحدتها في نظام الصيانة، ويخبرها بما سيحدث بعد ذلك.
5. التحويل. تعترض على ما إذا كان أحد العيبين مشمولًا بالتغطية. وهذا قرار يعود إلى فريق التسليم، فيحيله الوكيل إليه مع ملخص وسجلها الكامل.

ما يتحكم به فريقك

• الأدوار التي يستخدمها تشغيلك، وفي أي إدارات، وعلى أي قنوات.
• الإجراءات والقيم المسموح بها لكل دور، وما يحتاج منها إلى اعتماد.
• مسار التحويل لكل دور، والجهة التي تتلقاه.
• في التواصل الصادر: من يجوز التواصل معه، ومتى، وعلى أي قناة، وبأي وتيرة.

ذات صلة

• سير العمل ورحلات العملاءالوكلاء
• السياسات بوصفها حدودًاالوكلاء
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرةالشؤون القانونية والامتثال
• كيف يجري التشغيلالبدء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.