TelonicДокументация
telonic.ai
Русский
Записаться на демонстрацию
Русский

Интеграции

Как работают интеграции: получение данных, обновление, действия, уведомления

Четыре способа, которыми агент работает с вашими системами во время диалога и после него, и что происходит, когда система не отвечает.

На этой странице
  1. Четыре операции: краткий обзор
  2. 1. Получение данных: факты из ваших систем во время диалога
  3. Технические подробности
  4. 2. Обновление: запись оказывается там, где работает ваша команда
  5. 3. Действия: работа выполняется в ваших системах
  6. 4. Уведомления: команда узнаёт, когда требуется её участие
  7. Когда одна из ваших систем работает медленно или недоступна
  8. Технические подробности
  9. На практике
  10. Что контролирует ваша команда
  11. См. также

Клиент оценивает ответ по тому, верен ли он именно для него: для его бронирования, его объекта, его страхового случая. Чтобы добиться этого, ИИ-агент работает с вашими системами четырьмя способами. Он получает факты, пока клиент говорит, вносит результат в ваши системы, когда диалог заканчивается, выполняет действия в ваших системах, когда клиент просит что-то сделать, и уведомляет вашу команду, когда требуется участие сотрудника. На этой странице объясняется каждый из четырёх способов, а также то, как ведут себя подключения, когда одна из ваших систем работает медленно или недоступна.

Четыре операции: краткий обзор

ОперацияКогда выполняетсяС чем работаетТипичное право доступа
1. Получение данныхВо время диалогаВаша CRM (система, в которой хранятся записи о ваших клиентах), рабочие системы и утверждённые документыЧтение
2. ОбновлениеВ конце диалога, а также по мере подтверждения сведенийВаша CRM и рабочие системыЗапись, ограниченная указанными записями и полями
3. ДействияВо время диалога, когда клиент просит что-то сделатьКалендари, сервис-деск, системы бронирования, управления недвижимостью или урегулирования убытков, платёжный провайдерОтдельное право на каждое действие
4. УведомленияКогда срабатывает заданный вами триггерКаналы обмена сообщениями вашей команды, а также ваши клиентыПубликация в указанных каналах

1. Получение данных: факты из ваших систем во время диалога

Агент получает реальную информацию из ваших систем прямо во время диалога. Покупатель, который спрашивает о своём следующем платеже, получает ответ по своему графику платежей. Гость, который спрашивает о своём проживании, получает ответ по своему бронированию. Страхователь, который спрашивает, на какой стадии урегулирование его убытка, узнаёт фактический статус.

Всё, что может создать для вас обязательство, например цена, дата, право клиента на что-либо или условие полиса, берётся из ваших систем или утверждённых вами документов, а не из языковой модели (компонента ИИ, который понимает диалог и составляет ответ). Когда ответа в этих источниках нет, агент прямо говорит об этом и предлагает связаться с сотрудником. Пробелы он не заполняет.

Технические подробности

Запросы данных идут через API каждой системы (интерфейс прикладного программирования: документированный способ, которым другие программы обмениваются с ней данными) с использованием права на чтение, выданного учётной записи для интеграции с этой системой. Такие значения, как суммы и даты, вставляются в ответ непосредственно из записи в системе, а не воспроизводятся моделью заново. Каждый запрос регистрируется в журнале с указанием системы, прочитанной записи и диалога, для которого он выполнялся, поэтому специалист по проверке может увидеть, откуда взят каждый факт в ответе.

2. Обновление: запись оказывается там, где работает ваша команда

Когда диалог заканчивается, агент вносит в ваши системы структурированную запись: резюме, результат (решено, открыто или передано вашей команде), сведения, полученные в ходе диалога, и следующие шаги. В вашей CRM создаётся или обновляется лид. Изменение бронирования, заявка на ремонт или примечание к убытку вносятся в ту рабочую систему, где ведётся соответствующая работа; такую систему часто называют ERP (планирование ресурсов предприятия: система, на которой держатся основные процессы бизнеса).

Ваша CRM остаётся основной учётной системой для данных о клиентах и их счетах. Карточка клиента в Telonic служит основной учётной системой для истории диалогов, и каждый диалог привязывается к нужному клиенту по проверенным идентификаторам: номеру телефона, адресу электронной почты, идентификатору клиента, номеру бронирования или полиса. Если сопоставление вызывает сомнения, оно не записывается автоматически, а предлагается на подтверждение сотруднику вашей команды. См. раздел Карточка клиента.

3. Действия: работа выполняется в ваших системах

Когда клиент просит что-то сделать, агент делает это в ходе диалога, в пределах действий, которые разрешила ваша команда. Ниже перечислены распространённые действия. Отраслевые действия, например изменение бронирования или регистрация убытка, описаны на страницах Недвижимость, Туризм и гостеприимство и Страхование.

ДействиеЧто происходитПример
Назначить встречуАгент вносит запись прямо в нужный календарь, а затем подтверждает её с клиентомПоказ, внесённый в календарь отдела продаж на субботу, 11:00
Открыть заявкуВ вашем сервис-деске создаётся заявка, к которой приложен весь диалогВопрос об оплате, направленный в финансовый отдел, с номером счёта гостя
Отправить ссылку на оплатуВ диалоге отправляется ссылка от вашего платёжного провайдера. Настраивается при внедрении вместе с вашим провайдеромПокупатель получает ссылку для оплаты регистрационного сбора
Отправить документКоммерческое предложение, подтверждение или выписка формируются по вашему шаблону и отправляются. Настраивается при внедрении для выбранных вами документовПодтверждение бронирования, отправленное по электронной почте после изменения дат

Действия, которые вы отметили как требующие утверждения, например возврат средств или изменение плана платежей в рамках политики, агент подготавливает, и они ожидают, пока их утвердит сотрудник вашей команды. Решения, которые остаются за вашими сотрудниками, например утверждение выплаты по убытку, к агенту вообще не подключаются. См. раздел Права доступа.

Примечание

Агент никогда не видит данные банковских карт и не работает с ними. Он отправляет ссылку от вашего платёжного провайдера, поэтому данные карт остаются у этого провайдера. См. раздел Платежи.

4. Уведомления: команда узнаёт, когда требуется её участие

О некоторых ситуациях сотрудник должен узнать сразу: покупатель готов забронировать объект, страхователь упоминает травму, жалоба гостя обостряется. Агент публикует оповещение с кратким резюме в канале, которым ваша команда уже пользуется, например в Microsoft Teams или Slack. Уведомления настраиваются при внедрении для тех триггеров и каналов, которые выберет ваша команда. См. раздел Корпоративные мессенджеры.

Уведомления клиентам работают через те же подключения: сообщение в WhatsApp, когда урегулирование убытка переходит на новый этап, или напоминание накануне показа. Они отправляются в рамках установленных вами правил о согласии и контактах с клиентами. См. раздел WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщения.

Когда одна из ваших систем работает медленно или недоступна

Каждая операция записи устроена так, чтобы выполняться либо полностью, либо не выполняться вовсе, поэтому данные клиента никогда не остаются обновлёнными наполовину. Если система не отвечает, агент повторяет попытку заданное число раз. Если выполнить задачу всё равно не удаётся, агент прямо сообщает клиенту, что будет дальше, а невыполненная задача показывается вашей команде вместе со всем, что нужно для её завершения.

Клиенту не приходится ждать, пока заработает недоступная система. Если задача для него важна, например перебронирование во время задержек и отмен, агент передаёт диалог сотруднику вместе со сводкой, как и при любом запросе, который он не может выполнить.

Технические подробности

ПоведениеКак это работает
Повторные попыткиНеудачные запросы автоматически повторяются со всё большим интервалом между попытками, чтобы не перегружать и без того загруженную систему
Никаких частичных записейОперации записи идемпотентны (повтор одного и того же запроса даёт тот же результат и никогда не создаёт дубликат), а операция записи, которая затрагивает несколько записей, выполняется либо для всех них, либо ни для одной
Отображение сбоевЗадача, которую не удалось выполнить, фиксируется в привязке к диалогу и показывается указанным вами сотрудникам вместе с запросом, ошибкой, которую вернула система, и данными клиента
МониторингTelonic отслеживает каждое подключение и получает оповещения о повторяющихся сбоях, поэтому проблема обычно обнаруживается раньше, чем о ней сообщит ваша команда
ЖурналированиеКаждое обращение, успешное или нет, регистрируется в журнале аудита вместе с его результатом. См. раздел Журнал аудита и записи о решениях

На практике

Дубайский застройщик Sahel Crest Properties подключает свою CRM, календарь передачи объектов и систему технического обслуживания.

  1. Покупательница Rania звонит по поводу своего объекта. Агент подтверждает её личность с помощью проверок, заданных застройщиком, затем находит в CRM её график платежей и сообщает ей сумму следующего взноса и срок его внесения.
  2. Она просит записать её на осмотр объекта перед передачей. Агент проверяет календарь отдела передачи объектов и записывает её на вторник, 10:00.
  3. Она упоминает трещину в плитке в ванной, которую заметила во время прошлого визита. Агент создаёт заявку на ремонт по объекту C-0807 с её описанием.
  4. Когда звонок заканчивается, резюме, данные о записи на осмотр и номер заявки на ремонт вносятся в её запись в CRM.
  5. В момент отправки заявки система технического обслуживания ненадолго недоступна. Агент повторяет попытку, заявка проходит со второй попытки, а в журнале аудита видны оба обращения.

Что контролирует ваша команда

  • Из каких систем агент читает данные и в какие записывает.
  • Какие действия он может выполнять в каждой системе и для каких нужно утверждение сотрудника.
  • Какие триггеры отправляют уведомление и в какой канал.
  • Кому показываются задачи, которые не удалось выполнить.

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.