الرسائل النصية

تستقبل كل الهواتف المحمولة الرسائل النصية، سواء أكان العميل يستخدم واتساب أم لا، ولديه اتصال بالبيانات أم لا. ويرسل الوكيل الرسائل النصية ويستقبلها بوصفها قناة أخرى ضمن المحادثة نفسها، بالمعرفة والحدود وسجل العميل نفسها التي يستخدمها في كل مكان آخر. وتصل الرسائل النصية إلى العملاء الذين لا يستخدمون واتساب، وتؤدي دور البديل عندما لا تُسلَّم رسالة واتساب، وتحمل رموز التحقق لمرة واحدة عندما يلزم التحقق من هوية العميل.

متى تكون الرسائل النصية القناة المناسبة

وكيل واحد، سجل واحد

يستطيع العميل الرد على الرسالة النصية بكلماته الخاصة، ويجيبه الوكيل كما يفعل على أي قناة: يفهم الرد، ويبحث عما يحتاجه، وينجز المهمة. وتُكتب الرسائل النصية في سجل العميل نفسه الذي يضم المكالمات ورسائل واتساب والبريد الإلكتروني، وتُجمع ضمن الطلب نفسه عندما تتعلق بالأمر ذاته.

فالعميل الذي تلقى تذكيرًا عبر واتساب أمس ويرد على رسالة نصية اليوم لا يبدأ من الصفر. راجع سجل العميل.

ويُضبط الانتقال بين القنوات خلال التنفيذ، وفق تسلسل تحدده أنت: مثلًا، واتساب أولًا، ثم رسالة نصية إذا لم تُسلَّم الرسالة، ثم مكالمة إذا لم يصل رد.

أسماء المرسلين في الإمارات والسعودية

في كلا البلدين، يجب تسجيل الاسم الذي يظهر بوصفه مرسل الرسالة النصية التجارية قبل استخدامه، ويرتبط التسجيل بمؤسستك.

يستغرق التسجيل وقتًا ويتطلب رخصتك التجارية والمستندات الداعمة، لذا يبدأ في وقت مبكر من التنفيذ، بالتوازي مع التحقق من حساب واتساب. وتُرسل الرسائل افتراضيًا عبر مزوّد الرسائل النصية الذي تعتمده Telonic، أو عبر مزوّدك الخاص إن كنت تفضّل ذلك. وتسجّل مؤسستك اسم المرسل لدى الجهة التنظيمية للاتصالات، ونساعدك نحن في ذلك.

رموز التحقق لمرة واحدة للتحقق من الهوية

رمز التحقق لمرة واحدة رمز قصير يُرسل إلى رقم الهاتف المسجّل في سجل العميل، فيذكره العميل ليؤكد أن الهاتف بحوزته. وهو أحد إجراءات التحقق من الهوية التي يمكنك اعتمادها في تشغيلك، إلى جانب أسئلة التحقق المعرفية، مثل مرجع الحجز مع تاريخ الميلاد، وجلسة تسجيل الدخول على موقعك أو تطبيقك.

ويرسل الوكيل الرمز عبر رسالة نصية أو واتساب، ويتحقق من الإجابة، ولا يشارك تفاصيل الحساب أو يتخذ الإجراء إلا بعد ذلك. والرمز صالح لمرة واحدة ولفترة قصيرة. راجع العملاء المسجّل دخولهم ومطابقة التواصل مع العملاء.

إلغاء الاشتراك في الرسائل النصية

يلغي العملاء اشتراكهم في الرسائل النصية بالرد بكلمة مثل "STOP"، أو بطلب ذلك بكلماتهم الخاصة، بالعربية أو الإنجليزية أو بلغة أخرى يعمل بها الوكيل. ويسجّل الوكيل إلغاء الاشتراك في سجل العميل ويطبّقه قبل أي رسالة لاحقة، على القنوات وأنواع الرسائل التي تحددها. ويغطي سجل الموافقة نفسه الرسائل النصية وواتساب، فتُطبَّق قواعدك بالطريقة نفسها على القناتين. وفي الإمارات، يستطيع العملاء أيضًا حظر المرسلين الترويجيين عبر مشغّل الهاتف المحمول.

راجع الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقة وقواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

كم يتسع في الرسالة الواحدة

الرسائل النصية صيغة قصيرة، والعربية تشغل مساحة أكبر من الإنجليزية. وهذه طريقة عمل الرسائل النصية على كل الشبكات، وليست إعدادًا من Telonic.

تستخدم العربية ترميزًا مختلفًا (الطريقة التي تُحوَّل بها الأحرف إلى بيانات للإرسال)، يشغل مساحة أكبر لكل حرف، فيتسع كل جزء من الرسالة لعدد أقل من الأحرف. وتكفي كلمة عربية واحدة في رسالة إنجليزية لتحويل الرسالة كلها إلى هذا الترميز. لذلك يكتب الوكيل ردوده النصية بما يناسب القناة: قصيرة، يتصدرها المرجع أو التاريخ أو المبلغ.

التفاصيل التقنية

• أنواع المرسلين. يُستخدم اسم المرسل (علامتك التجارية بدلًا من رقم) للرسائل التي لا يُتوقع من العميل الرد عليها، مثل رموز التحقق. أما المحادثات ثنائية الاتجاه فتحتاج إلى رقم يستطيع استقبال الردود.
• حالة التسليم. حيثما تُبلغ الشبكة عنها، يسجّل الوكيل ما إذا كانت كل رسالة نصية قد سُلِّمت، ليتمكن التسلسل من الانتقال إلى الخطوة التالية.
• الروابط. قد يلزم تسجيل الروابط الواردة في الرسائل النصية مع اسم المرسل في السعودية، وكثيرًا ما تُحظر الروابط المختصرة الصادرة عن خدمات الاختصار العامة. ويُتفق على الروابط خلال التنفيذ.
• مكان المعالجة. بمجرد وصول الرسالة النصية إلى بيئة التشغيل الخاصة بك، تجري كل المعالجة الخاصة بتشغيلك في المنطقة التي تختارها، ما لم تختر صراحةً مزوّد نموذج لغوي خارجها. وتنقل شبكات الهاتف المحمول الرسائل النصية وفق شروطها الخاصة.

في الممارسة

تستخدم طيران رمال، وهي شركة طيران مقرها جدة، الوكيل لإدارة تغييرات الجداول على شبكة رحلاتها الداخلية.

1. يتغير موعد الرحلة RA 214، فيرسل الوكيل قالب واتساب معتمدًا إلى كل مسافر متأثر وافق على تلقي التحديثات.
2. لا تُسلَّم رسالة واتساب إلى سمير، فيرسل الوكيل، وفق التسلسل الذي حددته شركة الطيران، رسالة نصية باسم المرسل المسجّل للشركة.
3. يرد سمير برسالة نصية يطلب فيها الانتقال إلى الرحلة المسائية. فيتحقق الوكيل من قواعد تذكرته، ويتأكد من أن التغيير مسموح به، ويطلب منه الرد بكلمة YES.
4. يرد سمير بها، فيعيد الوكيل حجزه ويرسل تفاصيل الحجز الجديد في رسائل نصية قصيرة.
5. في المطار، يتصل سمير بمركز الاتصال بشأن أمتعته، فيرى الموظف الذي يرد على المكالمة تغيير الجدول وسلسلة الرسائل النصية وإعادة الحجز ضمن طلب واحد.

ما يتحكم به فريقك

• متى تُستخدم الرسائل النصية: بديلًا، أو للعملاء الذين لا يستخدمون واتساب، أو لرموز التحقق، أو بحسب التفضيل.
• ترتيب القنوات في كل تسلسل، ومدة الانتظار بين الخطوات.
• أسماء المرسلين المستخدمة لكل نوع من الرسائل.
• قواعد الموافقة، ونطاق إلغاء الاشتراك، وساعات الإرسال للرسائل النصية.
• إجراءات التحقق من الهوية المستخدمة لكل نوع من الطلبات.

الرسائل النصية جزء من باقة المراسلة لديك، التي تشمل واتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني في رصيد واحد مشترك، بسعر محدد لكل محادثة. راجع كيف يعمل التسعير.

ذات صلة

• واتساب: نظرة عامةالقنوات
• قواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرةالشؤون القانونية والامتثال
• مطابقة التواصل مع العملاءسجل العميل
• الويب والتطبيق: العملاء المسجّل دخولهمالقنوات
• كيف يعمل التسعيرالشؤون التجارية

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.