البريد الإلكتروني: ربط صندوق البريد وتسلسل الرسائل والمرفقات

يراسل عملاؤك بالفعل عناوين مثل claims@ أو reservations@ أو customercare@، وتمتلئ صناديق البريد هذه أسرع مما يستطيع أي فريق إنجازه. ويعمل الوكيل داخل هذه الصناديق: يقرأ كل رسالة واردة، ويفهم الطلب، ويبحث عما يحتاجه في أنظمتك، ثم يرد ضمن السلسلة نفسها من عنوانك أنت، أو يحتجز مسودة ليعتمدها فريقك. وهكذا لا يعود صندوق البريد المشترك مكانًا لتراكم الرسائل، وتُكتب كل رسالة في سجل العميل نفسه الذي يضم مكالماته ورسائله.

ما يفعله الوكيل بكل رسالة

مع كل رسالة تصل إلى صندوق بريد يراقبه، يحدد الوكيل ما يريده العميل، ويتعرّف عليه من عنوان بريده الإلكتروني وأي مرجع يذكره، ويراجع تاريخ السلسلة. ثم يسلك أحد ثلاثة مسارات، وفقًا للقواعد التي تحددها:

ربط صندوق بريدك

يتصل الوكيل بنظام البريد الذي تستخدمه مؤسستك بالفعل: Microsoft Exchange، الذي يستخدمه فريقك عبر Microsoft Outlook، أو Google Workspace، الذي يستخدمه فريقك عبر Gmail. والربط ربط قياسي لصندوق البريد، يُضبط خلال التنفيذ لصناديق البريد التي تختارها.

ويبقى بريدك في نظام البريد لديك. إذ يراسل العملاء العناوين نفسها، وتُرسل ردود الوكيل من هذه العناوين، وتظهر في صندوق البريد إلى جانب ردود فريقك. ويستطيع فريقك مواصلة العمل في صندوق البريد نفسه، والاطلاع على ما أرسله الوكيل.

التفاصيل التقنية

سلسلة واحدة، طلب واحد

قد تمتد سلسلة البريد الإلكتروني لأسابيع، وتتلقى ردودًا من عدة أشخاص، ويُعاد توجيهها خلال ذلك. ويتابع الوكيل كل سلسلة بوصفها محادثة واحدة، ويتعامل معها بوصفها طلبًا واحدًا حتى يُحل. فلا يُرد على شيء مرتين، ولا يضيع شيء في سلسلة إعادة التوجيه.

وعندما يرد العميل على رسالة سابقة، يقرأ الوكيل السلسلة كاملة قبل أن يجيب. وعندما يكتب العميل نفسه مجددًا في سلسلة جديدة عن الموضوع ذاته، تُربط الرسالة الجديدة بالطلب المفتوح في سجله. راجع الطلبات وتسلسل الرسائل.

التوقيعات والمستلمون في النسخة وإعادة التوجيه

تتبع الردود أعراف البريد الإلكتروني لديك. إذ يُتفق معك على اسم المرسل والتوقيع وأي تذييل قانوني، بكل لغة تستخدمها، بحيث يبدو رد الوكيل كأنه رد من فريقك.

ويُتفق معك خلال التنفيذ على طريقة تعامل الوكيل مع الأشخاص المضافين في نسخة الرسالة، ومع الرسائل التي يعيد الزملاء توجيهها إلى صندوق البريد. فعلى سبيل المثال، يمكن أن يبقى الوسيط المضاف في نسخة رسالة حامل الوثيقة مضافًا في نسخة الرد، كما تُربط الرسالة التي يعيد زميل توجيهها من صندوقه الخاص بالعميل الذي تخصه، لا بزميلك.

المرفقات

يرفق العملاء ما لديهم: كشف حساب بنكي، أو عقد موقّع، أو صورة لسيارة متضررة، أو إيصال فندق. ويفتح الوكيل المرفقات بصيغ المستندات والصور الشائعة ويقرؤها، ويستخدم محتواها في الإجابة. وتُضبط قراءة المرفقات خلال التنفيذ.

تُقرأ الصور والمستندات بواسطة نموذج يعمل في المنطقة التي تختارها. ولا تُخزَّن المرفقات في بيئة التشغيل الخاصة بك إلا بإذنك، وللمدة التي تحددها، وتُنقَّح المعلومات الشخصية في المحتوى المخزَّن وفق الإعدادات التي تختارها. راجع تنقيح المعلومات الشخصية.

في الممارسة

تربط وادي للتأمين، وهي شركة تأمين في دبي، صندوق بريد مطالبات المركبات لديها.

1. يراسل وسيط صندوق بريد المطالبات نيابة عن ليلى، حاملة الوثيقة، مرفقًا تقرير الشرطة وتقدير تكلفة الإصلاح من الورشة، ويضيف ليلى في النسخة.
2. يعثر الوكيل على المطالبة المفتوحة من مرجع المطالبة في سطر الموضوع، ويقرأ المرفقين، ويتأكد من أنهما من المستندات التي تحتاجها المطالبة.
3. يرفق الوكيل المستندين بالمطالبة في نظام المطالبات، ويرد ضمن السلسلة نفسها على الوسيط مع إبقاء ليلى في النسخة، مؤكدًا الاستلام ومحددًا المستند الوحيد الذي لا يزال ناقصًا: نسخة من رخصة قيادتها.
4. بعد يومين، ترد ليلى في السلسلة نفسها مرفقةً الرخصة، فيرفقها الوكيل ويؤكد اكتمال ملف المطالبة.
5. يفتح موظف المطالبات المطالبة فيجد ثلاثة مستندات محفوظة بالفعل، وسلسلة تُقرأ كمحادثة واحدة في سجل ليلى.

ما يتحكم به فريقك

• صناديق البريد التي يراقبها الوكيل، والرسائل التي يرد عليها أو يعدّ لها مسودات أو يحوّلها إلى فريقك.
• اسم المرسل والتوقيع والتذييل في الردود، بكل لغة.
• طريقة التعامل مع المستلمين في النسخة والرسائل المعاد توجيهها.
• أين تُحفظ المرفقات في أنظمتك.
• مدة الاحتفاظ بالرسائل والمرفقات في بيئة التشغيل الخاصة بك، وإعدادات التنقيح المطبقة عليها.
• صلاحية الوصول إلى ربط صندوق البريد، التي يملكها مسؤول البريد لديك.

ذات صلة

• البريد الإلكتروني: مسودات للمراجعة البشريةالقنوات
• Microsoft Outlookالتكاملات · البريد الإلكتروني والتقويمات
• Gmailالتكاملات · البريد الإلكتروني والتقويمات
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل
• الاستضافة وإقامة البياناتالأمان وحماية البيانات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.