مسرد المصطلحات

يقرأ صفحات التوثيق هذه فرقُ العمليات والتقنية والشؤون القانونية والفرق التجارية، ولكل منها مفرداته الخاصة. ويعرّف هذا المسرد كل مصطلح تستخدمه هذه الصفحات بلغة واضحة، ليتمكن القارئ من أي من هذه الفرق من متابعة أي صفحة. ويحيل كل مدخل إلى الصفحة التي تتناول الموضوع بالكامل. أما المصطلحات العشرة الأهم فتجد شرحها مع أمثلة في المفاهيم الأساسية.

المصطلحات من A إلى C

AES-256. معيار تشفير واسع الاستخدام (معيار التشفير المتقدم بمفاتيح طولها 256 بت). وتُشفَّر به البيانات المخزّنة في بيئة التشغيل لديك. انظر التشفير.

الوكيل (Agent). وكيل ذكاء اصطناعي متخصص، مصمَّم لقطاعك، يجري المحادثات مع عملائك ضمن حدود يتحكم بها فريقك. انظر كيف يعمل الوكيل.

واجهة برمجة التطبيقات (API). الطريقة المحددة التي يتيح بها نظام ما للبرمجيات الأخرى قراءة بياناته وتحديثها. انظر كيف تعمل التكاملات.

سجل التدقيق (Audit trail). سجل يضم كل طلب وعملية بحث وقرار وإجراء وتغيير في بيئة التشغيل لديك، مع المصدر المستخدم والقاعدة التي انطبقت. انظر سجل التدقيق وسجلات القرارات.

المقاطعة (Barge-in). أن يتحدث المتصل بينما الوكيل يتكلم، فيتوقف الوكيل ويستمع كما يفعل الإنسان. انظر الصوت: المكالمات الواردة والصادرة.

مزوّد حلول الأعمال (Business solution provider). المصطلح الذي تطلقه Meta على الشركة التي تربط المؤسسات بمنصة WhatsApp Business. وتتصل Telonic عبر Cloud API من Meta، أو عبر مزوّدك الحالي إن كان لديك مزوّد. انظر واتساب: نظرة عامة.

القناة (Channel). وسيلة يتواصل بها العميل معك: المكالمات الصوتية، أو واتساب، أو الرسائل النصية، أو البريد الإلكتروني، أو الويب والتطبيقات. انظر نظرة عامة على القنوات.

التبديل بين اللغات (Code-switching). الانتقال بين لغتين داخل المحادثة الواحدة أو الجملة الواحدة، كما يفعل كثير من العملاء في الخليج بين العربية والإنجليزية. انظر التبديل بين اللغات في الجملة الواحدة.

برنامج الترميز (Codec). الصيغة المستخدمة لضغط صوت المكالمة من أجل نقله، مثل G.711 أو G.722 أو Opus. انظر الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

عتبة الثقة (Confidence threshold). مستوى الثقة، الذي يُقاس للنموذج قبل التشغيل، والذي يحيل الوكيل دونه أي إجابة ذات أثر إلى موظف. انظر قواعد التصعيد.

لوحة التحكم (Console). تطبيق الويب من Telonic الذي يستخدمه فريقك، ويضم الشاشات التالية: نظرة عامة (Overview)، والمحادثات (Conversations)، والسجلات (Records)، وسير العمل (Workflows)، والجودة (Quality)، والرؤى (Insights). انظر لوحة التحكم.

منصة مركز الاتصال (Contact centre platform). البرنامج الذي يضع المكالمات والرسائل في قوائم الانتظار ويوجّهها إلى فريقك، ويعمل الوكيل جنبًا إلى جنب معها. انظر منصات مراكز الاتصال.

المحادثة (Conversation). تواصل واحد مع العميل على قناة واحدة، مثل مكالمة، أو تبادل رسائل على واتساب، أو سلسلة بريد إلكتروني. انظر المفاهيم الأساسية.

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). النظام الذي يحفظ سجلات عملائك ومبيعاتك، ويبقى النظام المرجعي لديك لبيانات العملاء والحسابات. انظر أنظمة CRM وERP.

الإجراء المخصص (Custom action). ربط يُحدَّد أثناء التنفيذ مع نظام لا يتوفر له موصل قياسي، باستخدام واجهة يتيحها ذلك النظام. انظر الإجراءات المخصصة.

المفاتيح التي يديرها العميل (Customer-managed keys). مفاتيح تشفير تُنشئها وتتحكم بها في حسابك السحابي الخاص. انظر التشفير.

سجل العميل (Customer record). سجل موحّد ومترابط لكل عميل، عبر جميع القنوات والإدارات. انظر سجل العميل.

نافذة خدمة العملاء (Customer service window). قاعدة وضعتها Meta تتيح للشركة الرد بحرية على واتساب خلال 24 ساعة من آخر رسالة من العميل. وخارج هذه النافذة، يجب على الشركة استخدام قالب رسالة معتمد. انظر واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرة.

المصطلحات من D إلى H

إقامة البيانات (Data residency). إبقاء البيانات داخل دولة يجري اختيارها. انظر الاستضافة وإقامة البيانات.

حدود القرار (Decision boundary). الخط الفاصل بين ما يتولاه الوكيل، وما يُعدّه لموظف، وما يبقى في يد فريقك. انظر حدود القرار.

البيئة المخصصة (Dedicated environment). تشغيل على بنية تحتية تستخدمها مؤسستك وحدها. أما افتراضيًا، فتُفصل بيئة تشغيل كل عميل فصلًا منطقيًا على بنية تحتية مشتركة. انظر فصل بيئات التشغيل.

التشغيل (Deployment). Telonic بعد إعدادها لمؤسستك: وكلاؤك وقنواتك وعمليات الربط وحدودك وسجل العميل، ضمن خيار الاستضافة الذي اخترته. انظر كيف يجري التشغيل.

اللهجة (Dialect). صيغة إقليمية من لغة ما. فاللهجات الخليجية والمصرية والشامية تختلف فيما بينها، وتختلف عن العربية الفصحى، في المفردات والنطق. انظر اللغات واللهجات العربية المدعومة.

DTMF. الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات: النغمات التي يرسلها الهاتف حين يضغط المتصل على أحد المفاتيح. ويُضبط الإدخال عبر لوحة المفاتيح أثناء التنفيذ للخطوط التي تحتاج إليه. انظر الإدخال عبر لوحة المفاتيح واكتشاف البريد الصوتي وهوية المتصل.

التشفير أثناء النقل وأثناء التخزين (Encryption in transit and at rest). حماية البيانات أثناء انتقالها بين الأنظمة (أثناء النقل) وأثناء تخزينها (أثناء التخزين). انظر التشفير.

نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP). النظام التشغيلي الذي تُسجَّل فيه أعمال مثل الحجوزات أو الصيانة أو الشؤون المالية. انظر أنظمة CRM وERP.

التصعيد (Escalation). نقل المحادثة إلى موظف لأن قاعدة حددتها قد انطبقت، أو لأن العميل طلب ذلك، أو لأن ثقة الوكيل غير كافية. انظر قواعد التصعيد.

الإشعار الأول بالخسارة (First notice of loss). أول بلاغ عن مطالبة تأمين. انظر التأمين.

النموذج التأسيسي (Foundation model). نموذج ذكاء اصطناعي كبير متعدد الأغراض يبنيه مزوّد متخصص. وتبني Telonic كل شيء حوله، ولا تدرّبه. انظر النماذج والمزوّدون.

الإطلاق (Go-live). اللحظة التي يبدأ فيها الوكيل التعامل مع عملاء حقيقيين. انظر كيف يجري التشغيل.

التحويل (Handover). نقل المحادثة إلى موظف في فريقك، مع نصها الكامل وملخص مكتوب. انظر التحويل إلى فريقك.

ملخص التحويل (Handover brief). الملخص المكتوب المرفق بالتحويل: من العميل، وما الذي طلبه، وما الذي ثبت، وما الذي لا يزال معلّقًا. انظر التحويل إلى فريقك.

خيار الاستضافة (Hosting option). المكان الذي يعمل فيه التشغيل لديك: منطقة في الإمارات، أو منطقة في السعودية، أو حسابك السحابي الخاص، أو مقرّك الخاص. انظر الاستضافة وإقامة البيانات.

المصطلحات من I إلى O

التحقق من الهوية (Identity check). الطريقة التي يتأكد بها الوكيل من أن العميل هو من يقول إنه هو قبل مشاركة تفاصيل الحساب: التحقق بالمعلومات، أو رمز التحقق لمرة واحدة، أو جلسة بعد تسجيل الدخول. انظر مطابقة التواصل مع العملاء.

النموذج القطاعي (Industry model). ما يعرفه الوكيل عن قطاعك: العناصر التي يقوم عليها عملك، مثل الوحدة أو الحجز أو الوثيقة، والقواعد المرتبطة بكل منها. انظر النماذج القطاعية.

مجموعة اختبار القطاع (Industry test set). محادثات مستمدة من أنماط حقيقية في قطاعك، تُقيَّم كل منها وفق ما تعنيه النتيجة الصحيحة فيه، وتُشغَّل قبل كل إصدار. انظر الاختبار قبل كل إصدار.

التكامل (Integration). ربط بين الوكيل وأحد أنظمتك، له صلاحياته الخاصة. انظر نظرة عامة على التكاملات.

التعامل مع المقاطعة (Interruption handling). انظر "المقاطعة".

الطلب (Issue). الأمر الذي تواصل العميل بشأنه، ويُتابَع من أول تواصل حتى الحل عبر أي عدد من المحادثات. انظر الطلبات وتسلسل الرسائل.

النموذج اللغوي (Language model). مكوّن الذكاء الاصطناعي الذي يفهم المحادثة ويصوغ الرد. انظر النماذج والمزوّدون.

الحد (Limit). إحدى سياساتك، مدمجة في ما يستطيع الوكيل فعله بدلًا من أن تُكتب في صورة تعليمات. انظر السياسات بوصفها حدودًا.

قالب الرسالة (Message template). رسالة واتساب مكتوبة مسبقًا راجعتها Meta واعتمدتها، تُستخدم لبدء محادثة أو لمراسلة العميل خارج نافذة خدمة العملاء. انظر واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرة.

العربية الفصحى (Modern Standard Arabic). العربية الرسمية المستخدمة في الكتابة والأخبار والتواصل الحكومي، والمشتركة في أنحاء العالم العربي. انظر اللغات واللهجات العربية المدعومة.

المصادقة متعددة العوامل (Multi-factor authentication). تسجيل الدخول بإثبات ثانٍ للهوية، مثل رمز يصل إلى الهاتف، إضافةً إلى كلمة المرور. ويُختصر اسمها غالبًا إلى MFA. انظر التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

OAuth. طريقة قياسية يمنح بها نظامٌ نظامًا آخر وصولًا محدودًا إليه دون مشاركة كلمة مرور. وتستخدمها أنظمة سحابية كثيرة لتفويض عمليات الربط. انظر الصلاحيات.

الاستضافة في المقر (On-premises). تشغيل بيئتك على خوادم داخل منشآتك، تُجهَّز وفق متطلباتك. انظر الاستضافة وإقامة البيانات.

النموذج مفتوح الأوزان (Open-weight model). نموذج لغوي تُنشر معاملاته المدرَّبة، فيمكن تشغيله على بنية تحتية تتحكم بها. وتستخدم بيئات التشغيل في المقر نماذج مفتوحة الأوزان. انظر النماذج والمزوّدون.

OpenID Connect. معيار لتسجيل الدخول الموحّد يستخدمه كثير من مزوّدي الهوية، ويُختصر غالبًا إلى OIDC. انظر التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

الاشتراك وإلغاء الاشتراك (Opt-in and opt-out). موافقة العميل على تلقي الرسائل منك، وطلبه التوقف عن تلقيها. انظر واتساب: الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقة.

النتيجة (Outcome). الكيفية التي انتهت بها المحادثة: تم حلّها، أو لا تزال مفتوحة، أو حُوِّلت إلى فريقك. انظر النتائج وأسباب التواصل.

المصطلحات من P إلى S

الرمز البديل (Placeholder). علامة تحل محل معلومة شخصية في النص المرسل إلى نموذج لغوي خارج منطقتك، ثم تُستعاد القيمة الحقيقية في الرد داخل بيئة التشغيل لديك. انظر تنقيح المعلومات الشخصية.

السياسة (Policy). إحدى قواعد عملك، مثل هيكل التسعير أو رسم معيّن أو استحقاق أو مستوى اعتماد. وحين يُقصد في هذه الصفحات وثيقة تأمين، يُذكر ذلك صراحةً. انظر المفاهيم الأساسية.

التنقيح (Redaction). إزالة المعلومات الشخصية من النص، أو استبدالها برموز بديلة، قبل أن يغادر النص بيئة التشغيل لديك متجهًا إلى أي جهة غير أنظمتك وعملائك. انظر تنقيح المعلومات الشخصية.

المنطقة (Region). الدولة التي يعمل فيها التشغيل لديك وتُعالَج فيها محادثات عملائك. انظر الاستضافة وإقامة البيانات.

التحكم في الوصول حسب الدور (Role-based access control). منح كل شخص، وكل وكيل، الوصول الذي يحتاج إليه دوره فقط. انظر التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

SAML. لغة ترميز تأكيدات الأمان: معيار يتيح لمزوّد الهوية لديك تسجيل دخول الأشخاص إلى تطبيقات أخرى. انظر التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

الإجراء الحساس (Sensitive action). إجراء تصنّفه على أنه يحتاج إلى اعتماد موظف، فيُعدّه الوكيل ويحتفظ به إلى أن يعتمده أحد أعضاء فريقك. انظر أدوات التحكم التي بيد فريقك.

وحدة التحكم في حدود الجلسات (Session border controller). الجهاز أو الخدمة على طرف شبكة الهاتف لديك، الذي يدير حركة SIP ويؤمّنها. انظر الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

بروتوكول بدء الجلسة (SIP). البروتوكول القياسي الذي تستخدمه أنظمة هواتف الشركات لإعداد المكالمات وتحويلها وإنهائها. انظر الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

خط SIP (SIP trunk). خط هاتف افتراضي يربط بين نظامَي هاتف عبر شبكة. انظر الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIP.

معالجة العيوب (Snagging). العيوب التي يبلّغ عنها مشتري العقار عند تسليم الوحدة أو بعده، وتُسجَّل وتُتابَع حتى إصلاحها. انظر العقارات.

التعرّف على الكلام (Speech recognition). تقنية تحوّل الكلام المنطوق إلى نص في أثناء حديث المتصل، وتعمل دائمًا في المنطقة التي تختارها. انظر النماذج والمزوّدون.

SRTP. بروتوكول النقل الآني الآمن: المعيار الذي يشفّر صوت المكالمات، ويُشفَّر به صوت المكالمات افتراضيًا. انظر التشفير.

تسجيل الدخول الموحّد (SSO). تسجيل الدخول إلى لوحة التحكم عبر مزوّد الهوية الخاص بمؤسستك، بالحساب الذي يستخدمه الموظفون أصلًا في العمل. انظر التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

المعالج الفرعي (Sub-processor). شركة تعالج البيانات الشخصية نيابةً عن Telonic، مثل مزوّد الاستضافة أو مزوّد النماذج. وتشكّل قائمة المعالجين الفرعيين جزءًا من شروط معالجة البيانات الخاصة بك. انظر المعالجون الفرعيون.

النظام المرجعي (System of record). النظام الذي تعتمده مؤسستك مصدرًا موثوقًا لنوع معيّن من البيانات. انظر سجل العميل.

المصطلحات من T إلى Z

القالب (Template). انظر "قالب الرسالة".

أمن طبقة النقل (TLS). المعيار الذي يشفّر البيانات أثناء انتقالها بين الأنظمة. ويستخدم كل ربط بين أنظمتك وبيئة التشغيل لديك الإصدار 1.2 من TLS أو أعلى. انظر التشفير.

تحويل النص إلى كلام (Voice synthesis). تقنية تنطق رد الوكيل بصوت يجري اختياره، وتعمل دائمًا في المنطقة التي تختارها. انظر الأصوات.

الإشعار الآلي (Webhook). رسالة يرسلها نظام إلى آخر تلقائيًا عند وقوع حدث ما، مثل تغيّر أحد الحجوزات. انظر كيف تعمل التكاملات.

سير العمل (Workflow). مراحل إجراء ما في قطاعك، والخطوة التالية الصحيحة من كل مرحلة. انظر سير العمل ورحلات العملاء.

عدم الاحتفاظ بالبيانات (Zero data retention). ترتيب لا يحتفظ المزوّد بموجبه بالبيانات المرسلة إليه بعد معالجتها. وتستخدم Telonic هذه الترتيبات أينما أتاحها المزوّد. انظر التخزين والاحتفاظ والحذف.

ذات صلة

• المفاهيم الأساسيةالبدء
• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• الأمان وحماية البيانات: نظرة عامةالأمان وحماية البيانات
• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.