واتساب: نظرة عامة

يلجأ كثير من عملائك في الخليج إلى واتساب أولًا حين يريدون التواصل مع أي شركة. ويجري الوكيل محادثات كاملة هناك عبر رقمك الخاص على واتساب للأعمال: فيرد على الرسائل التي يرسلها إليك العملاء، ويبادر بالمحادثة حين يستدعي أمرٌ ما انتباههم، ويواصل كل محادثة وأمامه تاريخ تعاملات العميل كاملًا. وتُدوَّن كل رسالة في سجل العميل نفسه الذي تُدوَّن فيه مكالماته ورسائل بريده الإلكتروني، فالعميل الذي يتصل يوم الاثنين ثم يراسلك يوم الأربعاء لا يضطر إلى البدء من جديد.

ما يفعله الوكيل على واتساب

يتعامل الوكيل مع واتساب في الاتجاهين، بالمعرفة القطاعية نفسها والحدود نفسها التي يعمل بها على كل قناة.

تصل الرسائل إلى رقمك، ويرى العملاء اسم شركتك. ويرد الوكيل بلغة العميل: اللهجة الخليجية واللهجات العربية الأخرى، والإنجليزية، ولغات أخرى كثيرة، منها الأردية والروسية والصينية والإسبانية، والمزج بين العربية والإنجليزية في الرسالة نفسها.

كيف تصل الرسالة إلى بيئة التشغيل لديك

حين يرسل العميل رسالة، تنتقل عبر واتساب إلى Meta، الشركة التي تدير منصة واتساب للأعمال (WhatsApp Business Platform، وهي الخدمة التي تقدمها Meta للشركات لمراسلة العملاء على نطاق واسع). ثم تمررها Meta إلى بيئة التشغيل الخاصة بك في Telonic، حيث يقرؤها الوكيل ويرد عليها. ويعود الرد بالطريق نفسه.

تتصل Telonic بالمنصة عبر Cloud API من Meta (الواجهة التي توفرها Meta للبرمجيات لإرسال رسائل واتساب واستقبالها)، أو عبر مزوّد حلول الأعمال الذي تتعامل معه حاليًا (وهو شركة تفوّضها Meta بربط الشركات بواتساب) إن كنت تستخدم مزوّدًا كهذا. وفي الحالتين، يبقى رقمك وحساب واتساب للأعمال وقوالبك ملكًا لك.

تستقبل Meta رسائل واتساب وتعالجها وتخزّنها لفترة وجيزة على بنيتها التحتية، وفق شروطها، قبل أن تصل إلى بيئة التشغيل لديك. وهذه هي طريقة عمل واتساب لكل الشركات على المنصة. وما إن تصل الرسالة إلى بيئة التشغيل لديك، تجري كل عمليات المعالجة الخاصة ببيئتك في المنطقة التي تختارها، ما لم تختر صراحةً مزوّد نموذج لغوي من خارجها. راجع الاستضافة وإقامة البيانات.

التفاصيل التقنية

سلسلة واحدة لطلب واحد

يرسل العملاء رسائلهم على دفعات، ويغيّرون الموضوع، ويعودون بعد أيام. لذلك يجمع الوكيل الرسائل المتبادلة في طلب واحد، يُفتح عند أول تواصل ويُغلق عند حله. فالمشتري الذي يرسل أربع رسائل بشأن عيب في المطبخ يكون له طلب واحد مفتوح، لا أربع محادثات.

ويُحفظ كل طلب في سجل العميل إلى جانب مكالماته ورسائل بريده الإلكتروني. راجع الطلبات وتسلسل الرسائل.

الردود والقوالب ونافذة الـ24 ساعة

تفرّق قواعد Meta بين الرسائل التي يبدأها العميل والرسائل التي تبدأها الشركة. فحين يراسلك العميل، تُفتح نافذة خدمة عملاء مدتها 24 ساعة، يرد الوكيل خلالها بحرية.

أما لبدء محادثة، أو للمتابعة بعد إغلاق النافذة، فيستخدم الوكيل قالب رسالة، أي رسالة مكتوبة مسبقًا راجعتها Meta واعتمدتها. وتتولى Telonic كتابة قوالبك وتقديمها وإدارتها بالتعاون معك. راجع قوالب الرسائل والرسائل الصادرة.

أكثر من مجرد نص

يرسل العملاء ما لديهم: صورة لتسرّب مياه، أو نسخة ممسوحة ضوئيًا من تقرير الشرطة، أو رسالة صوتية سجّلوها أثناء القيادة. ويقرأ الوكيل الصور والمستندات وملفات PDF، ويفهم المواقع المرسلة على الخريطة، ويحصل على الرسائل الصوتية محوّلةً إلى نص، ثم يرد.

ويمكنه أن يرسل المستندات والمواقع إلى العميل، كما يعرض أزرارًا وقوائم قابلة للنقر حين يكون الاختيار أوضح من الإجابة المكتوبة. وتُضبط الوسائط الغنية والأزرار والقوائم أثناء التنفيذ. راجع الوسائط والأزرار والقوائم.

الموافقة ووصول الرسائل

قبل أي رسالة صادرة، يتحقق الوكيل من أن العميل وافق على تلقي رسائلك ولم يلغِ اشتراكه. وتُحفظ الموافقة لكل عميل على حدة، ويُطبَّق إلغاء الاشتراك قبل أي رسالة أخرى، على القنوات وأنواع الرسائل التي تحددها. راجع الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقة.

ويسجّل الوكيل لكل رسالة يرسلها ما إذا كانت قد وصلت، وما إذا كانت قد قُرئت حيثما تسمح إعدادات العميل بذلك. وبذلك تستطيع المتابعة أن تستجيب لما حدث فعلًا: فالتذكير الذي لم يصل قط يمكن أن تليه رسالة نصية أو مكالمة. ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ.

كيف تُحتسب تكلفة واتساب

واتساب جزء من باقة المراسلة لديك، التي تجمع واتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني في رصيد مشترك واحد، وتُسعَّر حسب المحادثة. وتشمل باقة المراسلة القوالب الخدمية (Utility) ومحادثات الخدمة. أما رسوم Meta على القوالب التسويقية فتُحمَّل عليك بسعر التكلفة. راجع كيف يعمل التسعير.

صفحات واتساب

في الممارسة

تستخدم نخلة للسفر، وهي شركة رحلات سياحية في الرياض، الوكيلَ على واتساب لخدمة العملاء الذين حجزوا رحلاتها بالفعل.

1. في الساعة 10:40 مساءً، يراسل يوسف الشركة ليسأل عما إذا كان فندق عائلته في باكو يشمل الإفطار. فيجد الوكيل حجزه في نظام الحجوزات، ويؤكد أن الإفطار مشمول للنزلاء الأربعة جميعًا.
2. يطلب يوسف إضافة خدمة النقل من المطار. فيعرض عليه الوكيل موعدين للنقل بحسب ما هو متاح لدى المورّد، على شكل أزرار، فينقر على أحدهما.
3. يحجز الوكيل خدمة النقل، ويرسل التأكيد في ملف PDF ضمن المحادثة نفسها.
4. في صباح اليوم التالي، يرسل يوسف رسالة صوتية بالعربية يسأل فيها عما إذا كان سائق النقل سيوفر مقعدًا للأطفال. فتُحوَّل الرسالة إلى نص في المنطقة التي اختارتها الشركة، ويضيف الوكيل الطلب إلى الحجز.
5. تبقى كل الرسائل وتعديل الحجز وملف PDF في طلب واحد ضمن سجل يوسف، إلى جانب المكالمة التي أجراها عند الحجز.

ما يتحكم به فريقك

• أرقام واتساب التي يرد عليها الوكيل، والمحادثات التي يتولاها.
• القوالب، وصياغتها بكل لغة، والأحداث التي يُرسل كل منها عند وقوعها.
• قواعد الموافقة، وأنواع الرسائل التي يمكن للعملاء إلغاء الاشتراك فيها، وساعات الإرسال لديك.
• متى تُحوَّل محادثة واتساب إلى موظف، ومن يتسلمها.
• مدة الاحتفاظ بمحادثات واتساب ومرفقاتها.

ذات صلة

• واتساب: حساب الأعمال والتحققالقنوات
• واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرةالقنوات
• واتساب: الوسائط والأزرار والقوائمالقنوات
• واتساب: الاشتراك وإلغاء الاشتراك والموافقةالقنوات
• WhatsAppالتكاملات · المراسلة

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.