المحادثات التي يتولاها فريقك

لا يكتمل تاريخ العميل إلا إذا تضمن ما قاله موظفوك إلى جانب ما قاله الوكيل. فحين يتولى فريقك محادثة، عبر الهاتف أو واتساب أو البريد الإلكتروني، يمكن إدخالها في سجل العميل نفسه الذي تُحفظ فيه محادثات الوكيل. وبذلك يعرف الوكيل ما ناقشه أحد زملائك بالأمس، وتُتتبَّع الالتزامات التي يقطعها فريقك، وتغطي تقاريرك العمليات كلها لا جزءًا منها. ويُضبط إدخال المحادثات أثناء التنفيذ للقنوات والأنظمة التي يستخدمها فريقك.

ما الذي يغيّره إدخال محادثات فريقك

لا يضطر العملاء إلى تكرار كلامهم للوكيل. فالضيف الذي تحدث إلى فريق الحجوزات يوم الاثنين ثم راسلك يوم الأربعاء لا يُطلب منه أن يشرح من جديد، لأن الوكيل يعرف ما قاله زميلك وما اتفق عليه.

لا يناقض الوكيل ما يقوله موظفوك. فإذا كان مسؤول المطالبات قد أخبر حامل الوثيقة بالمستندات التي عليه إرسالها، يطلب الوكيل المستندات نفسها، لا قائمة مختلفة.

تُتابَع الالتزامات التي يقطعها فريقك. فمعاودة الاتصال التي وعد بها أحد زملائك تُتتبَّع بالطريقة نفسها التي تُتتبَّع بها معاودة الاتصال التي وعد بها الوكيل. راجع الالتزامات وتتبّع الوعود.

تغطي تقاريرك الجميع. فأسباب التواصل والنتائج ومقاييس الجودة تشمل المحادثات التي يتولاها فريقك، فترى الصورة كاملة لا الجزء الذي تولاه الوكيل وحده.

كيف تُدخل محادثات كل قناة

وتُربط كل محادثة مُدخلة بالعميل الصحيح والطلب الصحيح، بالطريقة نفسها التي تُربط بها محادثات الوكيل. راجع مطابقة التواصل مع العملاء والطلبات وتسلسل الرسائل.

العمل من لوحة تحكم واحدة، أو من الأنظمة التي يستخدمها فريقك حاليًا

تمنح لوحة التحكم الموحّدة فريقك صندوق وارد واحدًا لجميع القنوات، مع عرض سجل العميل إلى جانب كل محادثة. وتُضبط أثناء التنفيذ للفرق التي تريد التعامل مع محادثات واتساب والبريد الإلكتروني والويب في مكان واحد، بدلًا من التنقل بين الأنظمة.

ولا يُشترط أن ينتقل فريقك إليها. فإذا كان موظفوك يعملون حاليًا على منصة مركز اتصال أو على نظام CRM (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك)، يمكنهم البقاء عليه. إذ تصل المحادثات المحوّلة من الوكيل إلى ذلك النظام مع الملخص، وتُدخل المحادثات منه في السجل.

اقتراحات أثناء مكالمات فريقك

تستمع خاصية المساعدة المباشرة إلى المكالمة إلى جانب زميلك، وتقترح الردود مع سير المحادثة. وتُستمد الاقتراحات من مستنداتك المعتمدة ومن سجل العميل: كنص الوثيقة الذي يجيب عن سؤال حول التغطية، أو تفاصيل الحجز التي يسأل عنها المتصل، أو ما اتُّفق عليه في المحادثة السابقة. ويبقى القرار لزميلك فيما يقوله. وتُضبط المساعدة المباشرة أثناء التنفيذ للفرق وقوائم الانتظار التي تريدها.

رؤى التدريب لقادة فرقك

تُظهر رؤى التدريب لقادة الفرق المواضع التي يجد فيها زملاؤهم المحادثات أصعب ما تكون، وما تشترك فيه أفضل المحادثات. وتُستمد هذه الرؤى من الأنماط الملحوظة في المحادثات ذات التقييم المرتفع والمنخفض، وفق تقييمها بمعيار الجودة الخاص بك. فقد يلاحظ قائد فريق مثلًا أن محادثات التجديد التي تتناول زيادة السعر تسير على نحو أفضل حين يُبدأ بالإشارة إلى سجل مطالبات العميل، فيستخدم هذا المثال مع فريقه.

تُضبط رؤى التدريب أثناء التنفيذ. والغرض منها دعم موظفيك في المحادثات التي تحتاج إلى ذلك، وتُحدَّد صلاحية الوصول إليها بحسب الدور، شأنها شأن أي جزء آخر من لوحة التحكم.

القواعد نفسها للموافقة والتسجيل والوصول

كل ما يحمي محادثات الوكيل يحمي محادثات فريقك أيضًا.

تظهر أسماء زملائك على المحادثات التي يتولونها، ولا يراها إلا من يمنحه دوره صلاحية الوصول إلى ذلك السجل. راجع الصوت: تسجيل المكالمات والموافقة والتخزين والاحتفاظ والحذف.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

تُدخل قمر للإقامة، وهي مجموعة فنادق، مكالمات فريق الحجوزات لديها ورسائل بريده الإلكتروني في سجل العميل.

1. يوم الاثنين، يتصل حمزة بفريق الحجوزات ليطلب تأخير موعد المغادرة. فتوافق دانة، من فريق الحجوزات، على الساعة 2 ظهرًا، وتقول إنها ستؤكد ذلك كتابيًا. فتُدخل المكالمة في السجل، ويُسجَّل التزامها.
2. يوم الثلاثاء، ترسل دانة التأكيد من صندوق البريد المشترك لفريق الحجوزات. فتنضم الرسالة إلى سجل حمزة، ويُعلَّم الالتزام بأنه تم الوفاء به.
3. يوم الأربعاء، يراسل حمزة المجموعة على واتساب لحجز خدمة النقل من المطار، ثم يسأل عما إذا كان تأخير موعد مغادرته لا يزال قائمًا.
4. يحجز الوكيل خدمة النقل. ويرى مكالمة الاثنين ورسالة الثلاثاء، فيؤكد موعد المغادرة في الساعة 2 ظهرًا دون أن يطلب من حمزة أي شرح.
5. في نهاية الشهر، يراجع مدير الحجوزات أسباب التواصل في محادثات الوكيل ومحادثات الفريق معًا، فيرى أن طلبات تأخير المغادرة من أكثرها شيوعًا.

ما يتحكم به فريقك

• القنوات والفرق التي تُدخل محادثاتها في السجل.
• هل يعمل فريقك من لوحة التحكم الموحّدة أم من أنظمته القائمة.
• الفرق التي تستخدم المساعدة المباشرة ورؤى التدريب، ومن يمكنه الاطلاع عليها.
• الموضع الذي تُطلب فيه الموافقة على التسجيل ضمن مسار المكالمة لديك.

ذات صلة

• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• منصات مراكز الاتصالالتكاملات
• الصوت: تسجيل المكالمات والموافقةالقنوات
• مراجعة الجودة لكل محادثةالجودة والتحليلات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.