集成
集成的
智能体在对话期间和对话之后与您的系统协作的四种方式，以及系统没有响应时会发生什么。
本页内容
客户判断一个答复，看的是它对自己是否属实：自己的预订、自己的房屋、自己的理赔。AI 智能体通过四种方式与您的系统协作，做到这一点。客户说话时，它查询事实；对话结束时，它更新处理结果；客户要求办理某件事时，它在您的系统中执行操作；有情况需要工作人员处理时，它通知您的团队。本页逐一说明这四种方式，以及当您的某个系统响应缓慢或不可用时，连接会如何表现。
四种操作一览
| 操作 | 何时发生 | 涉及什么 | 典型权限 |
|---|---|---|---|
| 1. 查询 | 对话期间 | 您的 CRM（保存您客户记录的系统）、业务系统和经审批的文档 | 读取 |
| 2. 更新 | 对话结束时，以及细节得到确认时 | 您的 CRM 和业务系统 | 写入，仅限指定的记录和字段 |
| 3. 执行操作 | 对话期间，客户要求办理某件事时 | 日历、服务台、预订系统、物业系统或理赔系统、支付服务商 | 每项操作一项权限 |
| 4. 通知 | 您设定的触发条件得到满足时 | 您团队的即时通讯频道，以及您的客户 | 在指定频道中发布消息 |
1. 查询：对话期间从您的系统获取事实
智能体在对话进行时从您的系统中获取真实信息。询问下一笔应付多少的买家，得到的是自己的付款时间表。询问住宿情况的客人，得到的是自己的预订。询问理赔进展到哪一步的保单持有人，得到的是该理赔的实际进度。
任何可能让您承担义务的内容，例如价格、日期、权益或保单条款，都来自您的系统或您经审批的文档，而不是来自语言模型（负责理解对话并撰写答复的 AI 组件）。当这些来源中没有答案时，智能体会如实说明，并提出由工作人员接手。它不会自行填补空白。
技术细节
查询通过每个系统的 API（应用程序编程接口：其他软件与该系统交换数据的、有文档说明的方式）进行，使用该系统集成账号上的读取权限。金额、日期等数据直接从系统记录插入答复，而不是由模型重新输入。每次查询都会连同所涉系统、所读取的记录及其服务的对话一起记入日志，因此审阅人员可以看到答复中每一项事实的来源。
2. 更新：记录最终保存在您的团队工作的地方
对话结束时，智能体会将一条结构化记录写入您的系统：摘要、处理结果（已解决、仍未结束或已转交给您的团队）、对话中收集到的细节，以及后续步骤。销售线索会在您的 CRM 中创建或更新。预订变更、报修请求或理赔备注会写入承载这项工作的业务系统，这类系统通常称为 ERP（企业资源计划：负责企业核心业务运营的系统）。
对于客户和账户数据，您的 CRM 仍是权威数据源。对于对话历史，Telonic 客户档案是权威数据源。每次对话都通过经过核实的标识关联到正确的客户：电话号码、电子邮件地址、客户 ID，以及预订编号或保单编号。匹配不确定时，系统会将其作为建议交给您团队中的工作人员确认，而不是自动写入。参见客户档案。
3. 执行操作：工作在您的系统中完成
当客户要求办理某件事时，智能体会在对话期间，在您的团队已授予的操作范围内完成。常见操作如下。行业操作，例如更改预订或登记理赔，在房地产、旅游与酒店和保险页面中说明。
| 操作 | 会发生什么 | 示例 |
|---|---|---|
| 预约 | 智能体直接在正确的日历中预约，然后与客户确认 | 在销售团队的日历中预约周六 11 点的看房 |
| 创建工单 | 在您的服务台中创建工单，并附上完整对话 | 向财务团队提交一项账单查询，附上客人的发票编号 |
| 发送付款链接 | 在对话中发送来自您的支付服务商的链接。在实施期间与您的服务商一起配置 | 买家收到一个支付登记费的链接 |
| 发送文件 | 依据您的模板生成报价单、确认函或对账单并发送。在实施期间针对您选择的文件进行配置 | 更改日期后，通过电子邮件发送预订确认函 |
您标记为敏感的操作，例如退款，或在政策范围内调整付款计划，由智能体准备好并暂缓执行，直到您团队中的工作人员审批通过。属于您的员工的决策，例如批准理赔，根本不会接入智能体。参见权限。
智能体绝不会看到或处理银行卡信息。它发送的是来自您的支付服务商的链接，因此银行卡数据留在该服务商处。参见支付。
4. 通知：有情况需要时告知您的团队
有些时刻需要工作人员立即知晓：一位准备预订的买家、一位提到受伤情况的保单持有人、一位投诉不断升级的客人。智能体会在您的团队已在使用的频道（例如 Microsoft Teams 或 Slack）中发布一条附有简短摘要的提醒。通知在实施期间根据您的团队选择的触发条件和频道进行配置。参见团队即时通讯。
发给客户的通知也通过相同的连接发送：理赔进入新的阶段时发送 WhatsApp 更新，或在看房前一天发送提醒。这些通知都在您设定的同意规则和联系规则范围内发送。参见 WhatsApp：消息模板与外发消息。
当您的某个系统响应缓慢或不可用时
每一次写入都设计为要么完整完成，要么完全不执行，因此客户记录绝不会停留在只更新了一半的状态。如果某个系统没有响应，智能体会按设定的次数重试。如果仍然无法完成任务，它会清楚地告诉客户接下来会发生什么，失败的任务则会连同完成它所需的全部信息一起显示给您的团队。
客户不会一直等待一个已经宕机的系统。如果这项任务对客户很重要，例如在航班延误和取消期间改签，智能体会像处理任何它无法完成的请求一样，连同一份转交摘要把对话转交给工作人员。
技术细节
| 行为 | 工作方式 |
|---|---|
| 重试 | 失败的调用会自动重试，每次尝试之间的间隔逐渐延长，以免让繁忙的系统超负荷 |
| 不会部分写入 | 写入是幂等的（重复同一请求会产生相同的结果，绝不会产生重复记录），并且涉及多条记录的写入要么对所有记录都完成，要么对所有记录都不执行 |
| 失败可见 | 无法完成的任务会记录在对应的对话下，并显示给您指定的人员，同时附上请求内容、返回的错误以及客户的详细信息 |
| 监控 | Telonic 监控每一个连接，出现反复失败时会收到警报，因此问题通常能在您的团队报告之前被发现 |
| 日志 | 每一次调用，无论成功与否，都会连同其结果记入审计日志。参见审计日志与决策记录 |
实际应用
迪拜开发商 Sahel Crest Properties 连接了自己的 CRM、交房日历和维修系统。
- 买家 Rania 就自己的房屋致电。智能体通过开发商设定的核验方式确认她的身份，然后在 CRM 中查询她的付款时间表，并向她读出下一期款项及其到期日。
- 她要求预约交房验房。智能体查看交房团队的日历，为她预约了周二 10 点。
- 她提到之前一次到访时注意到浴室瓷砖有一道裂缝。智能体为 C-0807 号房屋创建一条报修请求，并附上她的描述。
- 通话结束时，摘要、预约和报修编号会写入她在 CRM 中的记录。
- 发送报修请求时，维修系统短暂不可用。智能体进行重试，请求在第二次尝试时成功提交，审计日志中显示了这两次调用。
您的团队掌控的内容
- 智能体从哪些系统读取数据，以及向哪些系统写入数据。
- 智能体在每个系统中可以执行哪些操作，以及哪些操作需要工作人员审批。
- 哪些触发条件会发送通知，以及通知发往哪个频道。
- 无法完成的任务显示给谁。
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产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。