چینلز
وائس: کال ریکارڈنگ اور رضامندی
اے آئی ایجنٹ ہر کال کے آغاز میں ریکارڈنگ کے لیے رضامندی کیسے مانگتا ہے، کال کرنے والے کے جواب سے پہلے اور بعد میں کیا ذخیرہ ہوتا ہے، اور ریکارڈنگ کون سن سکتا ہے۔
اس صفحے پر
کال کی ریکارڈنگ اکثر اس بات کا واحد مکمل ریکارڈ ہوتی ہے کہ کسٹمر کو کیا بتایا گیا تھا، اسی لیے یہ کوالٹی کے جائزے، تربیت اور تنازعات کے حل کے لیے قیمتی ہوتی ہے۔ متحدہ عرب امارات کا قانون کال ریکارڈ کرنے سے پہلے ہر فریق کی رضامندی کو ضروری قرار دیتا ہے۔ Telonic رضامندی کی درخواست کو کال ہی کا حصہ بناتی ہے: اے آئی ایجنٹ کال کرنے والے کو بتاتا ہے کہ کال ریکارڈ کی جا سکتی ہے، اس کی رضامندی مانگتا ہے، اور صرف اسی صورت میں ریکارڈ کرتا ہے جب وہ رضامند ہو۔ یہ صفحہ بتاتا ہے کہ کال میں یہ کیسے ہوتا ہے، ہر مرحلے پر کیا ذخیرہ ہوتا ہے، اور جب کال کرنے والا انکار کرے تو کیا ہوتا ہے۔
یہ صفحہ بتاتا ہے کہ پروڈکٹ کیسے کام کرتا ہے۔ یہ عمومی معلومات ہیں، قانونی مشورہ نہیں۔ آپ کا ادارہ اپنی تعمیل کا خود ذمہ دار ہے اور اسے اپنی ریکارڈنگ پالیسی کے بارے میں قانونی مشورہ لینا چاہیے۔ متحدہ عرب امارات اور سعودی عرب میں قانونی صورتحال کے لیے کال ریکارڈنگ اور رضامندی دیکھیں۔
ہر کال پر رضامندی کیسے مانگی جاتی ہے
رضامندی کی درخواست کال کے بہاؤ کا حصہ ہے، بعد میں شامل کی گئی کوئی چیز نہیں۔ اے آئی ایجنٹ جو بھی کال سنبھالتا ہے، ان باؤنڈ ہو یا آؤٹ باؤنڈ، ہر کال میں یہ اسی مقام پر ہوتی ہے۔
- پیشگی اطلاع۔ کال کے آغاز میں ایجنٹ بتاتا ہے کہ وہ ایک اے آئی ایجنٹ ہے جو آپ کے ادارے کی طرف سے بات کر رہا ہے، اور یہ کہ کال ریکارڈ کی جا سکتی ہے۔ وہ کال کرنے والے کی زبان میں پیشگی اطلاع کی وہ عبارت استعمال کرتا ہے جو آپ کی قانونی ٹیم منظور کرتی ہے۔
- سوال۔ ایجنٹ پوچھتا ہے کہ کیا کال کرنے والا کال ریکارڈ کیے جانے پر رضامند ہے۔
- جواب درج کیا جاتا ہے۔ کال کرنے والے کا جواب گفتگو کے ساتھ درج کیا جاتا ہے، تاکہ اس بات کا ریکارڈ رہے کہ کیا پوچھا گیا اور کال کرنے والے نے کیا کہا۔
- ریکارڈنگ جواب کے مطابق ہوتی ہے۔ اگر کال کرنے والا رضامند ہو تو ریکارڈنگ شروع ہو جاتی ہے۔ اگر وہ انکار کرے تو گفتگو ریکارڈنگ کے بغیر جاری رہتی ہے۔
آؤٹ باؤنڈ کال پر ایجنٹ پہلے بتاتا ہے کہ وہ کس ادارے کی طرف سے اور کیوں کال کر رہا ہے، پھر اسی طرح رضامندی مانگتا ہے۔
کال کرنے والے کے جواب سے پہلے اور بعد میں کیا ذخیرہ ہوتا ہے
| کال کا حصہ | کیا ذخیرہ ہوتا ہے |
|---|---|
| کال کرنے والے کے رضامندی کے سوال کا جواب دینے سے پہلے | کال کے اس حصے سے کچھ بھی نہیں، سوائے خود جواب کے |
| کال کرنے والے کا جواب | کسٹمر ریکارڈ میں، گفتگو کے ساتھ درج |
| کال کرنے والے کے رضامند ہونے کے بعد | کال کی ریکارڈنگ، جو تحریری نقل اور خلاصے کے ساتھ، آپ کی طے کردہ مدت کے لیے، کسٹمر ریکارڈ میں ذخیرہ ہوتی ہے |
| کال کرنے والے کے انکار کے بعد | کوئی ریکارڈنگ نہیں۔ نیچے بیان کردہ آڈٹ ریکارڈ، جس میں گفتگو کا مواد شامل نہیں، محفوظ رکھا جاتا ہے |
| جواب جو بھی ہو | اے آئی ایجنٹ نے جو کچھ کیا اس کا ایسا آڈٹ ریکارڈ جس میں گفتگو کا مواد شامل نہیں: اس کی کی گئی کارروائیاں، اس کے استعمال کردہ ذرائع، لاگو ہونے والے ٹریگرز اور نتیجہ |
کال کرنے والا جب بولتا ہے تو ایجنٹ اس کی گفتار کو متن میں بدلتا جاتا ہے، کیونکہ وہ اسی طرح اس کی بات سمجھتا ہے۔ یہ ہر کال پر ہوتا ہے۔ بعد میں کیا محفوظ رکھا جاتا ہے، اس کا فیصلہ کال کرنے والے کے جواب اور آپ کی سیٹنگز سے ہوتا ہے۔
جب کال کرنے والا انکار کرے تو کیا ہوتا ہے
گفتگو جاری رہتی ہے، اور اے آئی ایجنٹ پھر بھی مدد کر سکتا ہے۔ سروس کال پر، ریکارڈنگ سے انکار کرنے والا بھی اسی طرح کلیم کی صورتحال معلوم کر سکتا ہے، بکنگ تبدیل کر سکتا ہے یا کسی ادائیگی کے بارے میں پوچھ سکتا ہے جیسے رضامندی دینے والا۔ مارکیٹنگ کال پر ایجنٹ کیا کرے گا، یہ آپ کی قانونی ٹیم طے کرتی ہے، جیسا کہ کال ریکارڈنگ اور رضامندی میں بیان کیا گیا ہے۔
کال کی کوئی ریکارڈنگ محفوظ نہیں رکھی جاتی۔ ایجنٹ نے جو کچھ کیا اس کا آڈٹ ریکارڈ دونوں صورتوں میں محفوظ رکھا جاتا ہے، اس لیے کال کے دوران کی گئی کارروائیوں، جیسے بکنگ میں تبدیلی، کا سراغ لگایا جا سکتا ہے۔
اگر کال آپ کی ٹیم کو منتقل کی جائے تو کال کرنے والے کا جواب گفتگو کے ساتھ منتقل ہوتا ہے، اس لیے آپ کی ٹیم کے رکن کو بات کرنے سے پہلے ہی معلوم ہوتا ہے کہ کال کرنے والے نے ریکارڈنگ سے انکار کیا تھا۔
ریکارڈنگز کہاں رکھی جاتی ہیں اور انہیں کون سن سکتا ہے
ریکارڈنگز کسٹمر ریکارڈ میں، اس کسٹمر کی باقی ہسٹری کے ساتھ، اس خطے میں ذخیرہ کی جاتی ہیں جو آپ اپنی تعیناتی کے لیے منتخب کرتے ہیں۔ یہ کتنی مدت تک محفوظ رکھی جائیں، یہ آپ طے کرتے ہیں، اور وہ مدت ختم ہونے پر انہیں حذف کر دیا جاتا ہے۔
ذخیرہ شدہ ریکارڈنگز AES-256 (Advanced Encryption Standard، جس میں 256 بٹ کی کلیدیں استعمال ہوتی ہیں) کے ذریعے انکرپٹ کی جاتی ہیں۔ رسائی کردار کی بنیاد پر کنٹرول ہوتی ہے: آپ کے ادارے کا ہر فرد ریکارڈنگز صرف اسی صورت میں سن سکتا ہے جب اس کا کردار اس کی اجازت دیتا ہو، اور ہر رسائی لاگز میں درج ہوتی ہے۔ بیک اپس انکرپٹ کیے جاتے ہیں اور اسی ملک میں رہتے ہیں جس میں آپ کی تعیناتی ہے۔
کال کے دوران بولے گئے کارڈ نمبرز تحریری نقل میں پوشیدہ کر دیے جاتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ کبھی کارڈ کی تفصیلات نہیں لیتا: جہاں ادائیگی درکار ہو، وہ آپ کی ادائیگی کی سروس کے فراہم کنندہ کا ادائیگی کا لنک بھیجتا ہے، اس لیے کارڈ کا ڈیٹا اسی فراہم کنندہ کے پاس رہتا ہے۔ ذاتی معلومات کو پوشیدہ کرنا دیکھیں۔
تکنیکی تفصیل
| پہلو | Telonic کا طریقہ |
|---|---|
| ریکارڈنگ کب شروع ہوتی ہے | صرف کال کرنے والے کی رضامندی کے بعد، رضامندی کے لمحے سے |
| رضامندی کا جواب | کوئی بھی ریکارڈنگ شروع ہونے سے پہلے گفتگو کے ساتھ درج کیا جاتا ہے |
| ترسیل کے دوران آواز | بطور ڈیفالٹ SRTP (Secure Real-time Transport Protocol، جو آواز کو ترسیل کے دوران انکرپٹ کرتا ہے) کے ذریعے انکرپٹ |
| ذخیرہ | AES-256 کے ذریعے انکرپٹ، آپ کے منتخب کردہ خطے میں، کسٹمر ریکارڈ کے ساتھ |
| محفوظ رکھنے کی مدت | آپ طے کرتے ہیں؛ مواد کا ذخیرہ مکمل طور پر بند بھی کیا جا سکتا ہے |
| رسائی | کردار کی بنیاد پر، آپ کی ٹیم سنگل سائن آن کے ذریعے سائن ان کرتی ہے (آپ کا اپنا شناخت فراہم کنندہ، ملٹی فیکٹر تصدیق کے ساتھ)، اور ہر رسائی لاگز میں درج ہوتی ہے |
ڈیٹا کو ذخیرہ کرنا، محفوظ رکھنا اور حذف کرنا، انکرپشن اور رسائی کا کنٹرول اور سنگل سائن آن دیکھیں۔
عملی طور پر
ابوظہبی کی ایک موٹر انشورنس کمپنی اپنی کلیم کی صورتحال والی لائن اے آئی ایجنٹ کی طرف منتقل کرتی ہے۔
- عمل درآمد کے دوران انشورنس کمپنی کی قانونی ٹیم عربی اور انگریزی میں پیشگی اطلاع کی عبارت منظور کرتی ہے اور طے کرتی ہے کہ ریکارڈنگز کتنی مدت تک محفوظ رکھی جائیں گی۔
- Noura اپنے کلیم کے بارے میں کال کرتی ہے۔ ایجنٹ بتاتا ہے کہ وہ ایک اے آئی ایجنٹ ہے، وضاحت کرتا ہے کہ کال ریکارڈ کی جا سکتی ہے، اور Noura کی رضامندی مانگتا ہے۔ وہ رضامند ہو جاتی ہے۔ ریکارڈنگ اس کے جواب سے شروع ہوتی ہے، اور اس سے پہلے کا کچھ بھی ذخیرہ نہیں ہوتا سوائے خود جواب کے۔
- اسی صبح کچھ دیر بعد Ahmed اپنے کلیم کے بارے میں کال کرتا ہے اور ریکارڈنگ سے انکار کر دیتا ہے۔ ایجنٹ ریکارڈنگ کے بغیر بات جاری رکھتا ہے اور اسے بتاتا ہے کہ اس کا کلیم مرمت کے تخمینے کا منتظر ہے۔ کوئی ریکارڈنگ محفوظ نہیں رکھی جاتی، اور آڈٹ ریکارڈ میں صورتحال معلوم کرنے کی کارروائی اور نتیجہ درج ہوتا ہے۔
- کئی مہینے بعد Noura اس بات پر اعتراض کرتی ہے جو اسے اپنی کٹوتی کی رقم کے بارے میں بتائی گئی تھی۔ شکایات کی ٹیم کا ایک رکن، جس کا کردار اس کی اجازت دیتا ہے، Noura کے ریکارڈ میں موجود ریکارڈنگ کھولتا ہے۔ یہ رسائی لاگز میں درج ہوتی ہے۔
آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے
- پیشگی اطلاع کی عبارت، آپ کی استعمال کردہ ہر زبان میں۔
- ہر لائن پر کالز ریکارڈ کی جائیں یا بالکل نہیں۔
- ریکارڈنگز اور تحریری نقول کتنی مدت تک محفوظ رکھی جاتی ہیں۔
- آپ کے ادارے میں کون سے کردار ریکارڈنگز سن سکتے ہیں۔